{"id":5172,"date":"2022-01-13T16:08:19","date_gmt":"2022-01-13T16:08:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/?p=5172"},"modified":"2022-01-13T16:08:19","modified_gmt":"2022-01-13T16:08:19","slug":"clase-digital-3-introduccion-a-los-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/clase-digital-3-introduccion-a-los-crm\/","title":{"rendered":"Clase digital 3. Introducci\u00f3n a los CRM"},"content":{"rendered":"\n\n\n<div class=\"wp-block-cover has-background-dim-40 has-black-background-color has-background-dim\" style=\"min-height:284px;aspect-ratio:unset;\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-5173\" alt=\"\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP\/\/\/yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7\" data-src=\"https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q.jpg\" style=\"object-position:80% 42%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"80% 42%\" \/><noscript><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"1067\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-5173\" alt=\"\" src=\"https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q.jpg\" style=\"object-position:80% 42%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"80% 42%\" srcset=\"https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q.jpg 1600w, https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q-300x200.jpg 300w, https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q-768x512.jpg 768w, https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/wp-content\/uploads\/sites\/68\/2022\/01\/jphw8ndwj_q-272x182.jpg 272w\" sizes=\"auto, (max-width: 1600px) 100vw, 1600px\" \/><\/noscript><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-center has-large-font-size wp-block-paragraph\">Introducci\u00f3n a los CRM<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Fundamentaci\u00f3n del tema<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El presente tema corresponde a la UDA de TIC\u2019S para contabilidad, en esta ocasi\u00f3n, revisaremos el tema sobre los CRM (Customer Relationship Management)&nbsp; por sus siglas en ingl\u00e9s.. Las relaciones que mantienen las empresas con sus clientes actuales o potenciales, son de gran importancia en la operaci\u00f3n de las empresas, dado que pueden ser un factor clave entre la persistencia u obtenci\u00f3n de los clientes o perderlos en contra de los competidores. Los sistemas CRM buscan de manera \u00e1gil y oportuna entablar la comunicaci\u00f3n entre los clientes de la organizaci\u00f3n, optimizar procesos administrativos en divisiones de ventas, marketing y servicios, siguiendo la l\u00ednea del avance de la tecnolog\u00eda y de la competitividad de las empresas, son cada vez m\u00e1s comunes el uso de estos sistemas, y a la vez, la importancia de conocerlos por los futuros profesionistas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Objetivo did\u00e1ctico<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Construir un marco de referencia sobre los conceptos b\u00e1sicos y funciones de los sistemas CRM para tener nociones \u00fatiles al momento de utilizar dichos sistemas en el ejercicio profesional.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Contenido did\u00e1ctico<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Introducci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00a1Hola! Bienvenidos a este recurso did\u00e1ctico. En \u00e9l, nos adentraremos en los sistemas CRM, sus conceptos clave, sus antecedentes, sus objetivos, qu\u00e9 ventajas significan para las empresas, as\u00ed como conocer algunas funciones de alg\u00fan sistema CRM.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00a1Sin m\u00e1s pre\u00e1mbulo, comencemos!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Desarrollo del tema<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Concepto&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nos da mucho gusto tenerte aqu\u00ed, el d\u00eda de hoy, nos adentraremos en el estudio de los sistemas CRM, Las relaciones que mantienen las empresas con sus clientes actuales o potenciales, son de gran importancia en la operaci\u00f3n de las empresas, dado que pueden ser un factor clave entre la persistencia u obtenci\u00f3n de los clientes o perderlos en contra de los competidores. Los sistemas CRM buscan de manera \u00e1gil y oportuna entablar la comunicaci\u00f3n entre los clientes de la organizaci\u00f3n, optimizar procesos administrativos en divisiones de ventas, marketing y servicios, siguiendo la l\u00ednea del avance de la tecnolog\u00eda y de la competitividad de las empresas, son cada vez m\u00e1s comunes el uso de estos sistemas, y a la vez, la importancia de conocerlos por los futuros profesionistas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lo primero que debemos analizar en el estudio de los CRM es su concepto, para lo cual, tomaremos algunas conceptos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u201cEs toda aplicaci\u00f3n o iniciativa dise\u00f1adas para ayudar a la compa\u00f1\u00eda a optimizar sus interacciones con los clientes, los proveedores o los prospectos de clientes mediante uno varios puntos de contacto con el prop\u00f3sito de adquirir, retener y revender a los clientes\u201d <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right wp-block-paragraph\">(Johnston, M., &amp; Marshall, G., 2009)<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u201cCRM es la sigla en ingl\u00e9s para \u00abgesti\u00f3n de relaciones con el cliente\u00bb. Por definici\u00f3n, cubre todas las formas en que usted gestiona las relaciones con el cliente en ventas, marketing, e-commerce y servicio al cliente.\u201d<strong> <\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right wp-block-paragraph\">(SAP, 2021)<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u201cCRM significa gesti\u00f3n de relaciones con el cliente. Se trata de una categor\u00eda de soluciones de software integradas y basadas en datos que mejoran la manera en que interact\u00faa y hace negocios con sus clientes\u201d <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right wp-block-paragraph\">(Microsoft, 2021)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Te invitamos a ver el siguiente v\u00eddeo acerca de qu\u00e9 es un sistema CRM: \u00bfQu\u00e9 es un CRM y para qu\u00e9 sirve? Beneficios + Ejemplos &#8211; YouTube\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"\u00bfQu\u00e9 es un CRM y para qu\u00e9 sirve? Beneficios + Ejemplos\" width=\"1200\" height=\"675\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Ztr24-JBL2s?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los sistemas CRM son de gran ayuda en la gesti\u00f3n de relaciones, una herramienta \u00fatil para tener una base de datos de la informaci\u00f3n de los clientes actuales o potenciales de la entidad, para poder trabajar con dicha informaci\u00f3n, desde poder personalizar la experiencia del cliente, ofrecer alg\u00fan producto relacionado con la informaci\u00f3n que el cliente proporciona, hasta dar seguimiento en la obtenci\u00f3n de clientes, el sistema de gesti\u00f3n permite tener dicha informaci\u00f3n de manera accesible, en tiempo real, y con posibilidad de tener en lugar de almacenamiento desde la nube.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Suena de manera incre\u00edble dicha herramienta, y lo es, pero no es algo que viene desde hace poco tiempo, buscar la satisfacci\u00f3n del cliente, as\u00ed como servicio post y preventa tienen or\u00edgenes mucho m\u00e1s antiguos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Antecedentes<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este apartado haremos menci\u00f3n \u00fanicamente de los antecedentes del CRM como sistema de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente, que vio sus primeros paso en la d\u00e9cada de los 90\u2019s donde grandes compa\u00f1\u00edas como IBM, XEROX, entre otras, ve\u00edan las ventajas en el intercambio de informaci\u00f3n entre los agentes de campo y el personal de ventas, y empezaron hacerlo de manera electr\u00f3nica.&nbsp; <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right wp-block-paragraph\">(Universidad Militar Nueva Granada, 2015)<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Objetivos del CRM<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se ha mostrado algunos conceptos y antecedentes de los sistemas CRM, pero es importante ser claros en que objetivos tiene estos sistemas, a continuaci\u00f3n, vamos a enlistar los objetivos de los sistemas CRM, de manera enunciativa pero no limitativa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes<\/li><li>Retener a los clientes actuales de una compa\u00f1\u00eda<\/li><li>Recuperar a antiguos clientes&nbsp;<\/li><li>Reducir costes de marketing y servicio al cliente&nbsp; <\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right wp-block-paragraph\">(Varas, F. 2015).<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Funciones y ciclo del CRM y principales en el mercado<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hemos observado cu\u00e1les son los objetivos de los sistemas CRM, ahora es importante identificar sus funciones, su ciclo dentro de las organizaciones y cu\u00e1les son los principales en el mercado, para lo cual, los invitamos a ver la siguiente presentaci\u00f3n preparada para ustedes: <a href=\"https:\/\/blogs.ugto.mx\/contador\/recurso-introduccion-a-los-crm\/\">Recurso. Introduccio\u0301n a los CRM<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Ventajas de implementar sistemas CRM<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existen varias ventajas de implementar los sistemas CRM en las organizaciones, mencionemos algunas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Mejor experiencia de cliente: brinde a los representantes del centro de atenci\u00f3n y a los t\u00e9cnicos de servicio de campo una visi\u00f3n de 360\u00b0 de los clientes \u2013para que puedan brindar experiencias de cliente personalizadas y resolver problemas r\u00e1pidamente<\/li><li>Mayor retenci\u00f3n de clientes: servicio personalizado que aumente la fidelidad. Anal\u00edticas en tiempo real para identificar las mejores ofertas, los tiempos adecuados, y el canal \u00f3ptimo.<\/li><li>Mayores ingresos por ventas: impulse la visibilidad del pipeline \u2013con herramientas integradas para automatizaci\u00f3n del equipo de ventas, gesti\u00f3n de leads, pron\u00f3sticos, ventas cruzadas, e-commerce, etc\u2013<\/li><li>Mayor eficiencia en los procesos.<\/li><li>Mejor colaboraci\u00f3n\u2013: Comparte informaci\u00f3n entre equipos, departamentos e interesados internos y externos para prestar un mejor servicio a los clientes en cada punto de contacto\u2013.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6. Indicadores Comerciales<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, cabe recalcar que los sistemas CRM permiten evaluar al departamento de ventas con indicadores que se generan, entre los cuales se enumeran a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cotizaciones generadas<\/li><li>Margen de utilidad<\/li><li>Valor del cliente<\/li><li>Generaci\u00f3n de leads<\/li><li>Ventas por periodos espec\u00edficos<\/li><li>Frecuencia de interacciones con los clientes<\/li><li>Adquisici\u00f3n de nuevos clientes, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin duda, los sistemas CRM, son un factor que agrega valor agregado a las organizaciones que los utilizan, as\u00ed como la eficiencia en sus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente permiten ser m\u00e1s competitivas, esperamos haya sido de su agradado la lecci\u00f3n, nos vemos en el siguiente recurso did\u00e1ctico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Resumen e ideas relevantes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es importante que de lo anterior recuerdes que:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>CRM significa gesti\u00f3n de relaciones con el cliente. Se trata de una categor\u00eda de soluciones de software integradas y basadas en datos que mejoran la manera en que interact\u00faa y hace negocios con sus clientes<\/li><li>Los sistemas CRM son de gran ayuda en la gesti\u00f3n de relaciones, una herramienta \u00fatil para tener una base de datos de la informaci\u00f3n de los clientes actuales o potenciales de la entidad<\/li><li>Los antecedentes del CRM como sistema de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente, que vio sus primeros paso en la d\u00e9cada de los 90\u2019s<\/li><li>Algunas \u00e1reas destacadas que pueden abarcar las funciones de los sistemas CRM, son&nbsp; marketing, ventas, servicio al cliente<\/li><li>Algunas funciones principales se encuentra el fomentar clientes potenciales, agilizar el servicio al cliente y sus interacciones, para la toma de mejores decisiones.<\/li><li>Implementar los sistemas ERP otorgan ventajas a las organizaciones como una mejor experiencia del cliente, mayor retenci\u00f3n de los clientes, mayores ingresos por ventas, mayor eficiencia en los procesos y en la colaboraci\u00f3n de los equipos de trabajo<\/li><li>los sistemas CRM permiten evaluar al departamento de ventas con indicadores<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fuentes de consulta<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Libro: Johnston, M., &amp; Marshall, G. (2009). Administraci\u00f3n de Ventas (9a ed.): McGraw-Hill. M\u00e9xico. 67 pp.<\/li><li>Documento en l\u00ednea:SAP. (2021). Qu\u00e9 es CRM hoy en d\u00eda. Recuperado de URL: <a href=\"https:\/\/www.sap.com\/latinamerica\/insights\/what-is-crm.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Qu\u00e9 es CRM | Definici\u00f3n de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente | SAP Insights<\/a><\/li><li>Documento en l\u00ednea:Microsoft|Dynamics 365. (2021). Qu\u00e9 es CRM. Recuperado de: <a href=\"https:\/\/dynamics.microsoft.com\/es-mx\/crm\/what-is-crm\/?&amp;ef_id=CjwKCAiAiKuOBhBQEiwAId_sK-z69mZUnxx3K05RkCTbRuv-kgLhevaRqO0PZV1mulSpXE2yz_6kgxoCrd4QAvD_BwE:G:s&amp;OCID=AID2200033_SEM_CjwKCAiAiKuOBhBQEiwAId_sK-z69mZUnxx3K05RkCTbRuv-kgLhevaRqO0PZV1mulSpXE2yz_6kgxoCrd4QAvD_BwE:G:s&amp;gclid=CjwKCAiAiKuOBhBQEiwAId_sK-z69mZUnxx3K05RkCTbRuv-kgLhevaRqO0PZV1mulSpXE2yz_6kgxoCrd4QAvD_BwE\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">\u00bfQu\u00e9 es CRM? | Microsoft Dynamics 365<\/a><\/li><li>Documento en l\u00ednea: Universidad Militar Nueva Granada, (2015). \u00a0Sistemas ERP y CRM.\u00a0 Recuperado de: <a href=\"http:\/\/virtual.umng.edu.co\/distancia\/ecosistema\/ovas\/ingenieria_industrial\/sistemas_de_informacion_industrial\/unidad_5\/DM.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Microsoft Word &#8211; DM.docx (umng.edu.co)<\/a>\u00a0<\/li><li>Documento en l\u00ednea: Varas, F. (2015). Manual de comercio electr\u00f3nico para la internacionalizaci\u00f3n. ICEX. Los Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente (Cap\u00edtulo 8, Secci\u00f3n 8.1). <a href=\"https:\/\/www.icex.es\/icex\/es\/Navegacion-zona-contacto\/libreria-icex\/PUB2017774731.html?idTema=10707031&amp;idColeccion=12060362\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">https:\/\/www.icex.es\/icex\/es\/Navegacion-zona-contacto\/libreria-icex\/PUB2017774731.html?idTema=10707031&amp;idColeccion=12060362<\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>1. Fundamentaci\u00f3n del tema El presente tema corresponde a la UDA de TIC\u2019S para contabilidad, en esta ocasi\u00f3n, revisaremos el tema sobre los CRM (Customer Relationship Management)&nbsp; por sus siglas en ingl\u00e9s.. Las relaciones que mantienen las empresas con sus clientes actuales o potenciales, son de gran importancia en la operaci\u00f3n de las empresas, dado &#8230; <a title=\"Clase digital 3. 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