{"id":2573,"date":"2018-03-16T15:04:15","date_gmt":"2018-03-16T15:04:15","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.ugto.mx\/enfermeriaenlinea\/?p=2573"},"modified":"2018-08-20T15:47:19","modified_gmt":"2018-08-20T20:47:19","slug":"unidad-didactica-4-estudio-del-conflicto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.ugto.mx\/enfermeriaenlinea\/unidad-didactica-4-estudio-del-conflicto\/","title":{"rendered":"Unidad did\u00e1ctica 4: Estudio del conflicto"},"content":{"rendered":"

INTRODUCCI\u00d3N<\/h2>\n

En las relaciones interpersonales nos encontramos con desacuerdos o conflictos en alg\u00fan momento, somos seres humanos que pensamos, actuamos y sentimos diferente, por lo cual resulta inevitable conflictuarnos en alg\u00fan momento con los otros. En esta unidad estudiaremos el conflicto, qu\u00e9 es, cu\u00e1les son las razones por las que principalmente surgen los conflictos en las organizaciones, as\u00ed como algunas estrategias que podemos llegar a utilizar para hacerle frente a los conflictos, dichas estrategias pueden ser utilizadas tanto en el \u00e1mbito laboral como en la vida personal, resulta de importancia dicha informaci\u00f3n para favorecer las relaciones interpersonales satisfactorias.<\/p>\n

COMPETENCIA<\/h2>\n

Identificar cuando surge un conflicto, reconocer las fuentes principales fuentes de conflicto en el \u00e1mbito laboral, identificar los estilos de manejo de conflicto y aprender t\u00e9cnicas de resoluci\u00f3n y negociaci\u00f3n.<\/p>\n

CONTENIDO<\/h2>\n

4.1 Fuentes de conflicto interpersonal en las organizaciones<\/h3>\n

Cuando hablamos de conflicto nos referimos a la presencia de una situaci\u00f3n en que dos o m\u00e1s objetivos, intereses o eventos son incompatibles entre s\u00ed o se excluyen uno a otro. En la vida cotidiana nos podemos enfrentar a muchas \u00e1reas de conflicto y una de ellas son los conflictos laborales, describiremos a continuaci\u00f3n las principales fuentes de conflicto, identificar las causas de los conflictos puede ayudar a resolverlos y prevenirlos.<\/p>\n

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Imagen 1. El conflicto se presenta cuando los objetivos son mutuamente excluyentes o incompatibles.<\/p>\n

a) La competencia por recursos escasos:<\/strong> Una causa frecuente de conflicto laboral es que s\u00f3lo algunas personas pueden obtener todos los recursos que desean o necesitan, por ejemplo, presupuesto para alg\u00fan proyecto, materiales, recursos humanos, etc., es entonces cuando el conflicto puede surgir al encontrarse dos o m\u00e1s personas luchando por obtener los recursos que requieren, incluso en organizaciones pr\u00f3speras los recursos deben de repartirse y no todos obtienen lo que requieren. El conflicto por los recursos puede alcanzar niveles altos cuando varias personas consideran que ellos tambi\u00e9n necesitan el acceso a dicho recurso.<\/p>\n

Por ejemplo, cuando 4 personas requieren utilizar una computadora y en el departamento en el cual se encuentran s\u00f3lo existe una para las 4, puede surgir alguna ocasi\u00f3n en que m\u00e1s de uno la necesite en ese momento y surja un conflicto al decidir qui\u00e9n la utilizar\u00e1.<\/p>\n

b) Conflicto de funciones:<\/strong> sucede cuando se tiene que elegir entre dos exigencias o metas que compiten entre s\u00ed, si se realiza un aspecto de la funci\u00f3n resulta dif\u00edcil o a veces imposible llevar acabo el otro. Por ejemplo, cuando recibimos \u00f3rdenes que son contradictorias de parte de personas que tienen mayor jerarqu\u00eda que nosotros en la instituci\u00f3n, si estas \u00f3rdenes se contraponen al cumplir con una de ellas la otra persona se molestar\u00e1. El conflicto de funciones tambi\u00e9n puede encontrarse cuando nos piden dos objetivos que se encuentran en contraposici\u00f3n uno con otro, por ejemplo, cuando le piden a un empleado que se apure y termine lo m\u00e1s r\u00e1pido posible el trabajo asignado, pero que lo haga sin ning\u00fan error, o cuando a un m\u00e9dico le solicitan realizar una evaluaci\u00f3n exhaustiva de un paciente, pero s\u00f3lo le dan 10 min para atenderlo. El conflicto tambi\u00e9n se puede encontrar cuando las funciones de la organizaci\u00f3n est\u00e1n en conflicto con sus valores fundamentales, por ejemplo, cuando a un empleado le piden despedir a cierto personal y \u00e9l por sus valores humanistas no quiere hacerlo.<\/p>\n

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Imagen 2. El conflicto de funciones\u00a0puede encontrarse cuando nos piden dos objetivos que se encuentran en contraposici\u00f3n.<\/p>\n

c) Exigencias laborales y familiares contrapuestas:<\/strong> En la \u00e9poca actual uno de los principales conflictos es el encontrar el equilibrio entre el trabajo y la vida familiar, lo anterior es mucho m\u00e1s complicado cuando ambos padres trabajan. El conflicto surge cuando las funciones de una persona trabajadora y activa en la vida social y familiar se contrapone una con la otra. Este conflicto es muy com\u00fan puesto que en muchas organizaciones dejan de lado la importancia de mantener un equilibrio entre varias \u00e1reas y los conflictos entre trabajo y familia pueden generar incluso conflictos interpersonales en los dos \u00e1mbitos, por ejemplo imaginemos que tienes que asistir a un festival donde participar\u00e1 un hijo, sin embargo a esa misma hora debes asistir a una reuni\u00f3n importante de trabajo, si asistes a la demanda familiar tus compa\u00f1eros o jefes pueden molestarse y pensar que no te interesa el trabajo o que les est\u00e1s sumando trabajo a ellos, al ellos tener que atender trabajo que a ti te toca mientras t\u00fa atiendes asuntos personales; y por otro lado si eliges el cumplir con la demanda laboral, en la familia puedes tener conflictos con los hijos o esposa, haci\u00e9ndoles pensar que no son importantes para ti, que no est\u00e1s en momentos relevantes de su vida, etc. Analizando la situaci\u00f3n podemos ver los conflictos entre trabajo y familia desde dos puntos de vista, es decir el trabajo de una persona puede interferir con sus responsabilidades familiares, o las responsabilidades familiares pueden interferir con su trabajo. El conflicto entre trabajo y la familia puede generar gran tensi\u00f3n, problemas de relaci\u00f3n o incluso detonar problemas de salud mental (como depresi\u00f3n, ansiedad, entre otros). \u00a0Las personas que tienen horarios m\u00e1s flexibles en el trabajo o cuentan con la comprensi\u00f3n de sus jefes tienen un factor protector para su salud f\u00edsica, mental y relacional, otro factor protector es el talento para organizar el tiempo y actividades, pues ello minimiza los conflictos entre trabajo y familia.<\/p>\n

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Imagen 3. Conflicto a partir de las exigencias familiares y de trabajo ocasionan problemas.<\/p>\n

d) Conflictos de personalidad:<\/strong> Varios conflictos laborales se pueden detonar porque las personalidades son incompatibles, existe una relaci\u00f3n de contraposici\u00f3n por diferencias personales, en cualidades, intereses, gustos, valores y estilos cognitivos, afectivos y conductuales personales. Dentro de los conflictos de personalidad puede surgir algo curioso, a veces las personas que tienen enfrentamientos al principio se pueden llevar bien, y es hasta despu\u00e9s de a\u00f1os donde surgen los problemas, ello se debe a que dejamos de ser compatibles con la otra persona, puesto que nos encontramos en constante cambio o en situaciones diferentes.<\/p>\n

Es normal que existan desacuerdos entre los compa\u00f1eros de trabajo, sin embargo, existen personas que convierten los desacuerdos en ataques en d\u00f3nde rebajan o perjudican a los dem\u00e1s, estas son las personas que poseen personalidades agresivas, atacan a los dem\u00e1s ya sea verbal, emocional o incluso f\u00edsicamente, la agresi\u00f3n puede ir en contra del car\u00e1cter, desempe\u00f1o, antecedentes personales o por el aspecto f\u00edsico de la persona agredida.<\/p>\n

La agresividad en las personalidades agresivas puede llegar a provocar empleados inestables, despidos, o extremos como pu\u00f1aladas o asesinatos en la organizaci\u00f3n, por conflictos que no han sabido resolver y buscan la agresi\u00f3n y venganza como forma de afrontamiento. Por ejemplo, en el a\u00f1o 2003 el empleado Lockheed Martin sali\u00f3 de una sesi\u00f3n de capacitaci\u00f3n, fue a su autom\u00f3vil, regreso con armas y dispar\u00f3 a sus compa\u00f1eros, hiri\u00f3 a 8 personas, mat\u00f3 a 6 y se suicid\u00f3.<\/p>\n

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Imagen 4. Existen personas que poseen personalidades agresivas, atacan a los dem\u00e1s ya sea verbal, emocional o incluso f\u00edsicamente.<\/p>\n

e) Actitud grosera:<\/strong> las actitudes descorteses o majaderas con los compa\u00f1eros de trabajo es otra de las causas de conflicto, a pesar de que lo que se considera grosero es un aspecto subjetivo que depende de la interpretaci\u00f3n, experiencias y valores de cada persona. Por ejemplo, imaginen a un m\u00e9dico atendiendo a un paciente en consulta y recibe un mensaje en su tel\u00e9fono celular, el m\u00e9dico interrumpe la consulta, lee el mensaje y se dispone a contestarlo, para algunas personas este hecho puede ser interpretado como una groser\u00eda, una falta de atenci\u00f3n y respeto al paciente, mientras que para otras puede ser percibido como algo natural e inofensivo.<\/p>\n

Algo grosero se considera el gritar a otro, ridiculizarlo, maldecir, mostrarse prepotente, entre otras conductas, se sabe que cuando los empleados perciben groser\u00edas en la organizaci\u00f3n tienen a hablar mal de ella, a comprometerse menos con la empresa, reducir el esfuerzo que se empe\u00f1a en las actividades laborales, o a su vez ser groseros con los clientes y compa\u00f1eros de trabajo, todo ello reduce la satisfacci\u00f3n laboral.<\/p>\n

4.2 Estilos en el manejo de conflictos<\/h3>\n

Existen cinco estilos o maneras en las cuales tratamos de manejar los conflictos, cada uno de los estilos se basa en el grado en que tratamos de satisfacer los intereses propios y los de las dem\u00e1s personas involucradas en el conflicto.<\/p>\n

a) Estilo competitivo:<\/strong> la persona que tiene este estilo de manejo de conflictos se concentra \u00fanicamente en la satisfacci\u00f3n de sus propios intereses, ignorando los intereses de los dem\u00e1s o dominando a los otros. Las personas con este estilo generan luchas de poder y se posicionan en una postura de ganar-perder, es decir un lado gana y la otra parte pierde.<\/p>\n

b) Estilo complaciente:<\/strong> quien adopta este estilo se enfoca en satisfacer las necesidades o intereses de los otros, haciendo a un lado los propios intereses, incluso llegan a sacrificarse por no tener problemas. Tal forma de solucionar los conflictos en ocasiones puede ser perjudicial, ya que se hacen a un lado los derechos y necesidades propias, pudiendo provocar abusos de poder, resentimiento, enfermedades por estr\u00e9s o emociones reprimidas,<\/p>\n

c) Estilo participativo:<\/strong> se da una satisfacci\u00f3n moderada pero incompleta para ambas partes, dando como resultado un compromiso para ambos, ser\u00eda negociar con el otro, para que tanto \u00e9l como yo obtengamos alg\u00fan beneficio de la situaci\u00f3n, aunque no sea el 100% de lo que queremos. Este estilo funciona cuando ambos lados del conflicto tienen el mismo poder o nivel de autoridad.<\/p>\n

d) Estilo colaborativo:<\/strong> existe deseo por satisfacer de manera completa ambos lados del conflicto, se basa en el ganar-ganar de ambos, se llega a un acuerdo que a ambos los satisface y que no perjudica de alguna manera a ninguno de ellos. Cuando se utiliza este tipo de estilo resolutivo se afianza y mejora la relaci\u00f3n entre las partes.<\/p>\n

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Imagen 5.\u00a0Existen diversas formas de resolver un conflicto pero lo principal es la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

e) Estilo evasivo:<\/strong> se encuentra en las personas que son inseguras y no cooperan con la situaci\u00f3n, muestran indiferencia ante las partes del conflicto, las personas que adoptan esta postura no ejecutan acci\u00f3n alguna, evaden la situaci\u00f3n y es como si dejaran la soluci\u00f3n en manos de otros o del destino. A veces la evasi\u00f3n es funcional, como cuando el problema no es tan importante o se tienen cosas de mayor prioridad en ese momento.<\/p>\n

4.3 T\u00e9cnicas para resolver conflictos<\/h3>\n

Los conflictos en las relaciones son un elemento que siempre va a estar presente, tanto en lo familiar como en lo laboral, por ello es importante aprender m\u00e9todos para resolver los conflictos.<\/p>\n

Algunas de las formas de resolver conflictos las citaremos a continuaci\u00f3n, todas ellas se basan en el enfoque de ganar-ganar de cada una de las partes:<\/p>\n

a) Confrontaci\u00f3n y resoluci\u00f3n del problema:<\/strong> esta es la mejor forma de resolver un conflicto real, hacerle frente al problema, tratar de encontrar una soluci\u00f3n identificando claramente el problema, las causas, la l\u00f3gica de los hechos y las emociones que dicho problema ha provocado, a trav\u00e9s de la comprensi\u00f3n de estos elementos ambas partes pueden llegar a una mejor soluci\u00f3n, DuBrin (2008) nos propone un buen ejemplo de c\u00f3mo ser\u00eda resolver el conflicto desde este m\u00e9todo:<\/p>\n

Mary trabaja en el escritorio vecino al tuyo, mastica chicle y lo truena fuertemente. Piensas que masticar y tronar chicle te distrae y adem\u00e1s te produce asco. Sabes que si no hablas con Mary puede realizarlo m\u00e1s y hacerse m\u00e1s grande el problema. Pero no est\u00e1s seguro si debes de discutir algo como eso, puesto que piensas que ella tambi\u00e9n es libre de masticar chicle si desea hacerlo. Una forma de enfrentar el problema ser\u00eda un di\u00e1logo como el siguiente:<\/p>\n

T\u00fa:<\/strong> Hay algo que me molesta y me gustar\u00eda discutir contigo.<\/em><\/p>\n

Ella:<\/strong> Dime, no me molesta escuchar los problemas de los dem\u00e1s.<\/em><\/p>\n

T\u00fa<\/strong>: Mi problema se refiere a algo que haces y que me impide concentrarme en mi trabajo. Cuando mascas chicle, lo truenas con fuerza y eso me crispa los nervios. Quiz\u00e1 sea mi culpa, pero el ruido me molesta de verdad.<\/em><\/p>\n

Ella:<\/strong> Supongo que podr\u00eda no mascar chicle cuando est\u00e9s trabajando junto a m\u00ed. Tal vez s\u00f3lo sea un h\u00e1bito nervioso.<\/em><\/p>\n

b) Manejo constructivo de las cr\u00edticas<\/strong>: Algo que puede crear conflictos m\u00e1s grandes son las cr\u00edticas, podemos aprender a sacar provecho de ellas para beneficiarnos de alguna manera de los conflictos. Debemos aprender a observarnos a nosotros mismos como si fu\u00e9ramos una tercera persona mientras alguien nos est\u00e9 criticando, es decir como si nos observ\u00e1ramos desde lejos, no tom\u00e1ndolo personal y m\u00e1s bien siendo objetivos, analizando si pudieran tener un porcentaje de cierto.<\/p>\n

Ante la cr\u00edtica debemos adoptar lo siguiente:<\/p>\n

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  • Vernos a la distancia, imaginando que tenemos una protecci\u00f3n o barrera para aislarnos de la persona que nos est\u00e1 criticando, buscando s\u00f3lo observar de manera objetiva y buscando algo de informaci\u00f3n \u00fatil.<\/li>\n
  • Hacer aclaraciones: debemos pedir de manera amable y neutral detalles sobre el comportamiento puesto en juicio, con la finalidad de que en caso que amerite modificarlo, poder hacerlo. Por ejemplo, cuando alguien le dice que cuando hablas con sus compa\u00f1eros eres grosero, podr\u00edas contestar: No quiero ser grosero, si lo he hecho no me he dado cuenta, \u00bfpuedes darme algunos ejemplos de \u00bfc\u00f3mo, cu\u00e1ndo y con qui\u00e9n lo he hecho? Necesito saber para poder resolver eso, posteriormente ante las respuestas t\u00fa decides si la cr\u00edtica tiene fundamento y es v\u00e1lida o no.<\/li>\n
  • Decidir la respuesta: Algo muy importante en el manejo de las cr\u00edticas es dar una respuesta apropiada, para ello debes hacerle saber a la persona los puntos con los que est\u00e1s de acuerdo, reconocer tus errores, disculparte y tratar de corregirlos. En caso de que existan puntos con los que no est\u00e1s de acuerdo si lo amerita puedes hacerle saber a la persona de manera amable y neutral aquello que no es v\u00e1lido de su cr\u00edtica, recuerda que en este caso existen personas que no se prestan para hablar y las cr\u00edticas las realizan para lastimar y en ello lo mejor es ignorar la cr\u00edtica y saber que nadie puede juzgarte m\u00e1s que t\u00fa mismo.<\/li>\n
  • Trata de encontrar un patr\u00f3n en la cr\u00edtica: piensa si otras personas te han hecho la misma cr\u00edtica, ya que entre m\u00e1s veces te la hayan dicho existen m\u00e1s probabilidades de que sea cierta.<\/li>\n<\/ul>\n

    c) Desarma la oposici\u00f3n:<\/strong> cuando la cr\u00edtica es v\u00e1lida y te niegas a aceptarla, es muy probable que la persona siga insisti\u00e9ndote sobre lo mismo y no se resuelva el problema, ya que para resolver algo primero debes de aceptar tu parte de responsabilidad en el conflicto. Recuerda que es funcional aceptar las cr\u00edticas de personas que tienen mayor autoridad formal sobre ti (como tu jefe), ya que al hacerlo tambi\u00e9n puedes requerirle ayuda para poder resolver el problema. Las autoridades realmente capacitadas son conscientes de que una de sus responsabilidades es ayudar a los subordinados con sus problemas y no s\u00f3lo criticarlos. Aceptar la responsabilidad en el conflicto tambi\u00e9n ayuda a que la otra persona no se encuentre a la defensiva, ya que en muchas ocasiones se espera que se niegue la culpa.<\/p>\n

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    Imagen 6. Otra manera de resolverlos conflictos en nuestras relaciones es a nivel del pensamiento.<\/p>\n

    d) Reestructuraci\u00f3n cognitiva:<\/strong> Una manera de resolverlos conflictos en nuestras relaciones es a nivel del pensamiento, tratando de minimizar la importancia de los eventos conflictivos o buscando el elemento positivo en ellos. Muchas veces los conflictos los tendemos a maximizar (percibirlos m\u00e1s grandes de lo que en realidad son) o catastrofizar (interpretarlos como m\u00e1s amenazantes de lo que realmente son) y nos olvidamos de evaluarlos de manera objetiva, a veces tendemos a transformar todo lo referente al conflicto en algo muy negativo, cuando hay puntos neutrales o positivos tambi\u00e9n en \u00e9l. La premisa b\u00e1sica desde el aspecto cognitivo es que en muchas ocasiones nuestro malestar no se encuentra en la situaci\u00f3n que nos sucede, sino en la forma en la que interpretamos (pensamos) dicha situaci\u00f3n. Por ello seg\u00fan la restructuraci\u00f3n cognitiva debemos evaluar realmente el problema, siendo objetivo y estando alerta de errores en nuestro pensamiento.<\/p>\n

    e) Negociaci\u00f3n<\/strong>: a veces los conflictos se solucionan llegando a un acuerdo con el otro, tratando de ser flexibles y emp\u00e1ticos ambas partes, hablando con la otra parte y cediendo ambos en cierta medida se puede llegar a una soluci\u00f3n que resulte ben\u00e9fica para ambas partes, a pesar de que no haya sido la soluci\u00f3n que se ten\u00eda en mente de manera individual. Existen algunas estrategias que nos pueden ayudar a ejecutar la negociaci\u00f3n:<\/p>\n