Clase digital 1. Medios de comunicación para una organización

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Medios de comunicación para una organización

1. Fundamentación del tema

El presente tema corresponde a la UDA “Comunicación Organizacional”. En el entorno organizacional es fundamental la comunicación para entender el funcionamiento correcto de la organización, esto permitirá una efectiva y funcional comunicación externa por medio de diferentes canales de comunicación.

2. Objetivo didáctico

Identificar diferentes canales de comunicación para lograr un uso adecuado de estos para lograr establecer una apropiada comunicación.

3. Contenido didáctico

Introducción

¡Hola! Bienvenidas y bienvenidos a este recurso didáctico. En él, nos adentraremos en los medios de comunicación que pueden ser empleados en el entorno organizacional, como el uso del correo electrónico, llamadas telefónicas y las llamadas conferencias. 

¡Comencemos!

Desarrollo del tema

La comunicación es vital en el entorno organizacional, permite establecer contacto, compartir e intercambiar información, esto sirve para lograr objetivos. Para poder intercambiar información es necesario establecer un canal de comunicación. 

Para dar inicio te invitamos a revisar el siguiente recurso Presentación. Cómo escribir correos electrónicos efectivos donde abordamos el subtema; 1.1 cómo escribir correos electrónicos efectivos.

Después de lo anterior continuemos con:

1.2 Cómo responder a llamadas telefónicas

La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial.

(U.T. de Atención a Usuarios, 2012, p. 9)

  • El teléfono juega un papel muy importante tanto en nuestra vida personal como en el ámbito laboral y profesional. El teléfono es el ‘punto de encuentro’ entre un profesional o empresa y sus clientes, proveedores, etcétera, cuando no se ven de forma presencial.

(Protocolo.org, 2021)

Protocolo.org (2021) explica que la forma de responder una llamada en una empresa difiere ligeramente de la de una llamada particular. Lo más habitual es responder diciendo el nombre de la empresa, le atiende (nombre personal), seguido por «dígame» o «en que le puedo apoyar…» o una fórmula similar. 

“No se olvide apuntar todos los recados y avisos; la memoria falla y un olvido puede ocasionar un grave perjuicio o puede originar una importante pérdida para la empresa -perder un cliente, desaprovechar una valiosa oferta, etcétera.”

(Protocolo.org, 2021)

“Aunque conozca a la persona que llama, trátela con el debido respeto, sin olvidar su correspondiente tratamiento de cortesía, al menos en el ámbito del trabajo. Fuera de él, es otra cosa.”

(Protocolo.org, 2021)

Protocolo.org (2021), menciona que es importante realizar una lista de las situaciones que debe evitarse al responder llamadas:

  • Evite que una situación personal repercuta en su proceder  al contestar una llamada (por ejemplo, no conteste de forma brusca, si está enfadado o disgustado).
  • No tape el auricular con la mano, para hablar de la persona que llama; se suele oír todo y es un tipo de comportamiento no apropiado..
  • Mantener la calma y los buenos modales, aun cuando el interlocutor pierda la compostura o se comporte de forma grosera; se requiere siempre mantener la tranquilidad.

Universidad Panamericana (s.f.) explica el protocolo a aplicar cuando entra una llamada telefónica: 

  • Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin dejar en espera demasiado tiempo a la persona que llama.
  • La respuesta debe ser educada. Siempre debe responder con algunas palabras o frases amables, sencillas y directas.
  • Siempre debe tratar de usted a todo el mundo.
  • El tiempo muerto durante una llamada es una falta de respeto, por lo que es importante indicar el tiempo que se va a estar en espera. 
  • Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien, despacio y repitiendo si es necesario. Esto para que se entienda lo que dice.
  • Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
  • Paciencia. Sea tolerable ante cualquier circunstancia y mantenga los buenos modales .

Las organizaciones siempre buscan tratar con cortesía (amabilidad y respeto), como parte de la atención que se brinda.

Dentro de una organización existen diferentes canales de comunicación y todos son importantes, para dar continuidad pasemos al siguiente subtema.

1.3 Cómo hacer una llamada conferencia 

NFON (s.f.) define a las llamadas conferencias como una herramienta de trabajo muy popular en el mundo profesional. Una conferencia de llamadas une a varios participantes y permite que estos intercambien información libremente entre sí.

  • Básicamente, se utilizan dos métodos para establecer una llamada en conferencia. En el proceso por marcación de entrada, los participantes de la conferencia marcan el número de teléfono de la conferencia, previamente establecido, a la hora acordada. En el proceso por marcación de salida, los participantes de la conferencia reciben una llamada y se interconectan.

(NFON, s.f.)

NFON (s.f.) explica que dentro de las funciones básicas que están disponibles durante una llamada en conferencia se incluyen las siguientes:

  • Añadir más participantes
  • Proteger la conferencia con un PIN
  • Reproducir anuncios
  • Asignar un moderador que cuenta con las funciones de ser el único que integre mas participantes a la llamada o en caso de algún icumplimiento de mal comportamiento ser el designado para retirar al participante, ademas de ser el coordinador de la llamada. 
  • Silenciar a los participantes

Se requiere considerar para este tipo de llamadas el no perder el objetivo de la misma y el tiempo estipulado para interactuar, tratando de evitar interferencias y divergencias, así como tener la seguridad de escuchar claramente.  A veces el dirigir  reuniones telefónicas suele ser más complicado de lo que se espera, por lo que en las organizaciones se buscan cada vez más las videoconferencias.

Resumen e ideas relevantes

Es importante que de lo anterior recuerdes que: 

  • El uso adecuado de diferentes medios de comunicación beneficiará a la organización.
  • Es necesario emplear una comunicación amable con el receptor.
  • Los canales de comunicación sirven para intercambiar información 
  • Los canales de comunicación permiten mantener un registro de un mensaje

Fuentes de consulta