Clase digital 3. Introducción a los CRM

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Introducción a los CRM

1. Fundamentación del tema

El presente tema corresponde a la UDA de TIC’S para contabilidad, en esta ocasión, revisaremos el tema sobre los CRM (Customer Relationship Management)  por sus siglas en inglés.. Las relaciones que mantienen las empresas con sus clientes actuales o potenciales, son de gran importancia en la operación de las empresas, dado que pueden ser un factor clave entre la persistencia u obtención de los clientes o perderlos en contra de los competidores. Los sistemas CRM buscan de manera ágil y oportuna entablar la comunicación entre los clientes de la organización, optimizar procesos administrativos en divisiones de ventas, marketing y servicios, siguiendo la línea del avance de la tecnología y de la competitividad de las empresas, son cada vez más comunes el uso de estos sistemas, y a la vez, la importancia de conocerlos por los futuros profesionistas.

2. Objetivo didáctico

Construir un marco de referencia sobre los conceptos básicos y funciones de los sistemas CRM para tener nociones útiles al momento de utilizar dichos sistemas en el ejercicio profesional.

3. Contenido didáctico

Introducción

¡Hola! Bienvenidos a este recurso didáctico. En él, nos adentraremos en los sistemas CRM, sus conceptos clave, sus antecedentes, sus objetivos, qué ventajas significan para las empresas, así como conocer algunas funciones de algún sistema CRM.

¡Sin más preámbulo, comencemos!

Desarrollo del tema

1. Concepto 

Nos da mucho gusto tenerte aquí, el día de hoy, nos adentraremos en el estudio de los sistemas CRM, Las relaciones que mantienen las empresas con sus clientes actuales o potenciales, son de gran importancia en la operación de las empresas, dado que pueden ser un factor clave entre la persistencia u obtención de los clientes o perderlos en contra de los competidores. Los sistemas CRM buscan de manera ágil y oportuna entablar la comunicación entre los clientes de la organización, optimizar procesos administrativos en divisiones de ventas, marketing y servicios, siguiendo la línea del avance de la tecnología y de la competitividad de las empresas, son cada vez más comunes el uso de estos sistemas, y a la vez, la importancia de conocerlos por los futuros profesionistas.

Lo primero que debemos analizar en el estudio de los CRM es su concepto, para lo cual, tomaremos algunas conceptos:

  • “Es toda aplicación o iniciativa diseñadas para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, los proveedores o los prospectos de clientes mediante uno varios puntos de contacto con el propósito de adquirir, retener y revender a los clientes”

(Johnston, M., & Marshall, G., 2009)

  • “CRM es la sigla en inglés para «gestión de relaciones con el cliente». Por definición, cubre todas las formas en que usted gestiona las relaciones con el cliente en ventas, marketing, e-commerce y servicio al cliente.”

(SAP, 2021)

  • “CRM significa gestión de relaciones con el cliente. Se trata de una categoría de soluciones de software integradas y basadas en datos que mejoran la manera en que interactúa y hace negocios con sus clientes”

(Microsoft, 2021)

Te invitamos a ver el siguiente vídeo acerca de qué es un sistema CRM: ¿Qué es un CRM y para qué sirve? Beneficios + Ejemplos – YouTube 

Los sistemas CRM son de gran ayuda en la gestión de relaciones, una herramienta útil para tener una base de datos de la información de los clientes actuales o potenciales de la entidad, para poder trabajar con dicha información, desde poder personalizar la experiencia del cliente, ofrecer algún producto relacionado con la información que el cliente proporciona, hasta dar seguimiento en la obtención de clientes, el sistema de gestión permite tener dicha información de manera accesible, en tiempo real, y con posibilidad de tener en lugar de almacenamiento desde la nube.

Suena de manera increíble dicha herramienta, y lo es, pero no es algo que viene desde hace poco tiempo, buscar la satisfacción del cliente, así como servicio post y preventa tienen orígenes mucho más antiguos.

2. Antecedentes

En este apartado haremos mención únicamente de los antecedentes del CRM como sistema de gestión de relaciones con el cliente, que vio sus primeros paso en la década de los 90’s donde grandes compañías como IBM, XEROX, entre otras, veían las ventajas en el intercambio de información entre los agentes de campo y el personal de ventas, y empezaron hacerlo de manera electrónica. 

(Universidad Militar Nueva Granada, 2015)

3. Objetivos del CRM

Se ha mostrado algunos conceptos y antecedentes de los sistemas CRM, pero es importante ser claros en que objetivos tiene estos sistemas, a continuación, vamos a enlistar los objetivos de los sistemas CRM, de manera enunciativa pero no limitativa:

  • Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes
  • Retener a los clientes actuales de una compañía
  • Recuperar a antiguos clientes 
  • Reducir costes de marketing y servicio al cliente 

(Varas, F. 2015).

4. Funciones y ciclo del CRM y principales en el mercado

Hemos observado cuáles son los objetivos de los sistemas CRM, ahora es importante identificar sus funciones, su ciclo dentro de las organizaciones y cuáles son los principales en el mercado, para lo cual, los invitamos a ver la siguiente presentación preparada para ustedes: Recurso. Introducción a los CRM.

5. Ventajas de implementar sistemas CRM

Existen varias ventajas de implementar los sistemas CRM en las organizaciones, mencionemos algunas:

  • Mejor experiencia de cliente: brinde a los representantes del centro de atención y a los técnicos de servicio de campo una visión de 360° de los clientes –para que puedan brindar experiencias de cliente personalizadas y resolver problemas rápidamente
  • Mayor retención de clientes: servicio personalizado que aumente la fidelidad. Analíticas en tiempo real para identificar las mejores ofertas, los tiempos adecuados, y el canal óptimo.
  • Mayores ingresos por ventas: impulse la visibilidad del pipeline –con herramientas integradas para automatización del equipo de ventas, gestión de leads, pronósticos, ventas cruzadas, e-commerce, etc–
  • Mayor eficiencia en los procesos.
  • Mejor colaboración–: Comparte información entre equipos, departamentos e interesados internos y externos para prestar un mejor servicio a los clientes en cada punto de contacto–.

6. Indicadores Comerciales

Por último, cabe recalcar que los sistemas CRM permiten evaluar al departamento de ventas con indicadores que se generan, entre los cuales se enumeran a continuación:

  • Cotizaciones generadas
  • Margen de utilidad
  • Valor del cliente
  • Generación de leads
  • Ventas por periodos específicos
  • Frecuencia de interacciones con los clientes
  • Adquisición de nuevos clientes, etc.

Sin duda, los sistemas CRM, son un factor que agrega valor agregado a las organizaciones que los utilizan, así como la eficiencia en sus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente permiten ser más competitivas, esperamos haya sido de su agradado la lección, nos vemos en el siguiente recurso didáctico.

Resumen e ideas relevantes

Es importante que de lo anterior recuerdes que: 

  • CRM significa gestión de relaciones con el cliente. Se trata de una categoría de soluciones de software integradas y basadas en datos que mejoran la manera en que interactúa y hace negocios con sus clientes
  • Los sistemas CRM son de gran ayuda en la gestión de relaciones, una herramienta útil para tener una base de datos de la información de los clientes actuales o potenciales de la entidad
  • Los antecedentes del CRM como sistema de gestión de relaciones con el cliente, que vio sus primeros paso en la década de los 90’s
  • Algunas áreas destacadas que pueden abarcar las funciones de los sistemas CRM, son  marketing, ventas, servicio al cliente
  • Algunas funciones principales se encuentra el fomentar clientes potenciales, agilizar el servicio al cliente y sus interacciones, para la toma de mejores decisiones.
  • Implementar los sistemas ERP otorgan ventajas a las organizaciones como una mejor experiencia del cliente, mayor retención de los clientes, mayores ingresos por ventas, mayor eficiencia en los procesos y en la colaboración de los equipos de trabajo
  • los sistemas CRM permiten evaluar al departamento de ventas con indicadores

Fuentes de consulta