Desarrollo histórico de la calidad
Introducción
¡Hola!
Es un gusto saludarte y darte la bienvenida a esta primera clase del curso “Modelos y Teorías de la Calidad”. Espero que te mantengas con mucho ánimo y disfrutes este curso preparado para ti.
La modalidad para este semestre es semipresencial, donde tendremos actividades tanto presenciales como a distancia, así como actividades síncronas y otras asíncronas. De esta manera pondremos todos nuestro mayor esfuerzo para ir construyendo juntos el curso y que tengas una nueva oportunidad de adquirir nuevas competencias para tu formación profesional.
Estaremos en contacto a través de esta plataforma -Campus Digital- de esta casa de estudios la Universidad de Guanajuato, en esta Aula Digital. Desde este espacio, tienes toda la información necesaria para que puedas consultar y hacer seguimiento al estudio de contenidos de la UDA. Esta Aula Virtual será nuestro punto central de comunicación, aunque ocuparemos otros medios como el correo electrónico institucional.
En esta primera clase digital, se da inicio con la temática del semestre, iniciaremos con una introducción al concepto de “calidad”, que es nuestro tema central. Estudiaremos cómo se ha desarrollado este concepto a lo largo de la historia y cuál ha sido su impacto en la obtención de mejores productos y servicios en los diferentes sectores productivos y en una escala mundial.
Iniciamos entonces sensibilizándonos con el tema, a través del cual podrás ir obteniendo un panorama sobre los contenidos a estudiar, te darás cuenta de su importancia, sobre todo en el sector turístico y la necesidad de hacer nuestros los principios que la sustentan e impulsarlos en nuestra vida laboral y personal.
Espero que esto sea una experiencia de trabajo que nos permita nuevas formas de aprendizaje.
¡Enhorabuena! Comenzamos.
Desarrollo del tema
1. Concepto de Calidad
El concepto más generalizado sobre la “calidad”, se entiende como un sistema de administración del trabajo en las diferentes organizaciones, que se basa sobre todo en:
- Satisfacer las necesidades del cliente,
- Hacer el trabajo bien a la primera,
- Adoptar el mejoramiento continuo en todos los procesos de la organización, educación y formación continua,
- Establecimiento y aplicación de estándares del servicio.
- Dar el mejor desempeño personal.
- Trabajo colaborativo al interior de la organización.
- Promover una cultura de la calidad de vida personal y en el trabajo.
- Mantener un enfoque al cliente.
2. Desarrollo Histórico de la Calidad
Al estudiar el desarrollo histórico de la calidad, nos permite la comprensión de conceptos, enfoques y sectores donde se ha venido aplicando. Poder observar cómo las organizaciones públicas y privadas pueden renovarse y asumir cada día nuevos retos a partir de aplicar esta filosofía. Filosofía que nace como una respuesta inteligente a las demandas actuales de nuestro entorno y que inició a partir de la mejora en los procesos de manufactura y que posteriormente se fue permeando a los servicios al cliente en todos los ámbitos.
Entre algunos ejemplos de grandes corporaciones, encontramos a una empresa automotriz (neumáticos Michelin) que inició a través de la organización de carreras de autos y donde determinó como una de sus grandes metas, que consiguió: obtener una mejora continua en la calidad de las llantas de sus autos. A su vez y por la demanda de quienes acudían a sus eventos (turismo), coordinó y publicó una guía turística (Guía Michelin) para brindar información de servicios de calidad a sus clientes viajeros. Esta empresa ahora es quien determina los estándares de calidad de servicios hoteleros y restaurantes (estrellas Michelin).
El enfoque durante el estudio de los modelos y las teorías de la calidad es centrarse en el impacto que estos tienen para las organizaciones. Organizaciones que deberán buscar una visión estratégica para encontrar las oportunidades competitivas que tiene tanto el producto, como el servicio, sobre todo tomando el punto de vista del cliente.
La evolución histórica de la calidad nos ha permitido obtener mejores productos y servicios, todo comienza por ver las necesidades de los posibles clientes y qué es lo que determina su satisfacción.
3. Satisfacción
En las últimas décadas, podemos identificar el alcance de lo que la “calidad” implica, vemos cómo las organizaciones aplican los conceptos de calidad sobre todo para lograr clientes satisfechos en cada una de sus experiencias con la organización. La preocupación principal es centrarse en el impacto que tiene la calidad para la organización, qué le beneficia. Sobre todo, se busca una visión estratégica para encontrar oportunidades competitivas ya sea en producto y/o en el servicio, tomando el punto de vista del cliente. Todo comienza con el cliente.
Así la calidad total se refiere a la calidad del producto o los servicios ofrecidos, el desempeño de la organización, los procedimientos, la pronta entrega, el seguimiento, la administración, la renovación constante de metas, las estrategias, la confianza, o sea la calidad absoluta. Estos aspectos tienen una estrecha relación con la totalidad de los componentes de la organización.
La pregunta debe hacerse constantemente: ¿satisfechos o no?… ya que, de acuerdo a diversas investigaciones sobre la satisfacción del consumidor, se ha llegado a las siguientes conclusiones:
- Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
- Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
- El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
- Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
Dentro de los principales activos de una empresa se encuentran los clientes / consumidores, sin olvidar que de manera conjunta esta su fuerza laboral y su propia capacidad de dirección.
Conclusión
En conclusión, existe un sin número de modelos, metodologías o filosofías enfocadas a la calidad y con ello a la satisfacción que se obtendrá como resultado de la producción o servicio que se ofrece. La línea de tiempo histórica nos muestra cómo la calidad ha beneficiado en todos los sentidos a los seres humanos, brindándonos comodidad, cubrir nuestras necesidades y expectativas, ofrecer nuevas experiencias, así como brindarnos herramientas para alcanzar objetivos personales o corporativos.
Podemos medir la diferencia del impacto que tienen los servicios turísticos que ofrecen sus productos a partir de modelos de calidad, saber qué los caracteriza y cuál es su ventaja competitiva, pero ¿cómo darse cuenta de este impacto?… teniendo diversas experiencias de acercamiento con el contexto turístico, en diferentes ambientes, esto permitirá una mirada diferente sobre la calidad de los servicios.
Es importante mencionar que tienes recursos de apoyo que te permitirán ampliar los conocimientos respecto a lo estudiado, te invito a que los utilices.
Espero que este tema motive tu interés hacia un mayor conocimiento. Me da gusto que llegues hasta aquí. Para continuar con el término de la clase, te pido realices y envíes la actividad correspondiente.
¡Sigue adelante, vas muy bien!