Definición e importancia en la manufactura y servicios
Introducción
¡Hola!
Es un placer encontrarte en esta segunda clase de la UDA Modelos y Teorías de la Calidad.
En esta clase estudiaremos algunas Definiciones de la calidad y su importancia en el ámbito de la industria manufacturera y de servicios.
Como bien te diste cuenta en la primera sesión, el enfoque a la calidad comenzó hace mucho tiempo en la industria manufacturera, donde a través de conceptos como la competitividad se buscaba obtener el mejor producto para ofrecerlo a los clientes. Iniciando así el enfoque al cliente, buscando la satisfacción en lo que recibía como un servicio, dentro de este servicio está implicado el producto y la experiencia en la obtención de este.
Trasladando esta trayectoria histórica manufacturera y de servicios al cliente, podemos situarnos en nuestro campo de acción, el turismo, y poder observar todo lo que implica en cuanto a los servicios necesarios para nuestro cliente, el turista, comensal o huésped. Comencemos preguntándonos, ¿cuáles han sido los avances en los servicios que ofrece nuestro sector? ¿Qué determina que sean satisfactorios o no?, ¿qué oportunidades tenemos de comenzar a visualizar cambios que puedan determinar que sean servicios de calidad?
Ahora que hemos hablado un poco acerca de nuestro tema, te invito a que continúes, ¡sigue adelante!
Desarrollo del tema
1. Industria manufacturera
Retomando un poco la historia de la humanidad, recordemos que al agruparse las personas en pequeñas poblaciones surgen los especialistas para desarrollar determinadas labores y productos, como: el curandero, el fabricante de vasijas, el sacerdote, los cazadores, los agricultores, los panaderos etc., a quienes se les llamó artesanos, porque su trabajo se consideraba un arte que había que aprender con el tiempo con base a la observación, dedicación y experiencia. Posteriormente las poblaciones crecieron llegando a la necesidad de organizar mejor el trabajo productivo, entonces nacieron los talleres y las fábricas. Las expectativas de los usuarios (clientes) de los productos eran muy básicas, la tecnología muy rudimentaria y la escasa competencia no generaba variedad en los productos que ofrecían, en ese entonces no necesitaban métodos complicados de producción.
A finales del siglo XVII se inicia en Inglaterra, la revolución industrial, con la utilización de las máquinas en la industria textil y metalúrgica. El incremento de la población hizo que la demanda de los productos fabricados sea superior a la capacidad de producción. Entonces, el hombre se vio obligado a emplear su creatividad para mejorar el rendimiento de su producción agrícola, naciendo así el concepto de productividad. En el siglo XIX se entra de lleno a la consolidación de la segunda revolución industrial. Para esta época, se desarrollaron los métodos de producción en serie y se impulsó la especialización de puestos técnicos en las fábricas, que lograron abaratar los productos más novedosos como por ejemplo, el automóvil. Para entonces y con los principios de Administración Científica, Frederick Taylor considera la calidad como un control que debe llevarse a cabo por medio de la inspección del producto terminado: el punto focal determinante consiste en detectar los problemas de manufactura.
2. Control de Calidad
El fenómeno industrial comenzó a vivir una demanda en la producción masiva, esto exigió un cambio en el proceso del control de calidad, por lo que pasó de hacer una inspección total de los productos, a la selección de una muestra, que permitiera evaluarla. Es así como Walter Shewart y George D. Edwars introducen así el control de calidad a través de técnicas estadísticas, y es con base a esto que se fundamentan, en gran parte, las normas de calidad de países como Estados Unidos e Inglaterra.
Aunque los conocimientos de estadística y prevención son desarrollados por estadounidenses, es en Japón donde son adaptados en forma masiva en las industrias al finalizar la Segunda Guerra Mundial. En este tiempo en Estados Unidos la demanda de productos superaba a la capacidad de producción de las fábricas. Los empresarios no tenían competencia ya que todo lo que fabricaban se vendía sin importar mucho la calidad. Siempre había quien se conformaba con menos con tal de tenerlo y esto hacía que a los empresarios no les importará mejorar la calidad de los sistemas de producción. Sin embargo, Japón tenía que exportar sus productos para sacar adelante su economía, pero nadie quería comprarlos por ser considerados de muy mala calidad.
3. Servicios al Cliente
La diferencia entre el servicio al cliente, efectivo o inefectivo es cuestión de sensibilidad, sinceridad, aptitud y habilidad en las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.
Los clientes siempre quieren algo más que el producto o servicio que se ofrece, también les gusta ser bien tratados. La habilidad de proporcionar el mejor servicio al cliente es continuamente un reto que ayuda a mantener el trabajo interesante y motivador.
Hay dos dimensiones principales que forman el servicio de calidad al cliente: la dimensión de procedimientos y la dimensión personal.
- La dimensión procedimental del servicio: consiste en establecer sistemas y procedimientos para entregar productos y/o servicios, las características del procedimiento: puntual, eficiente y uniforme.
- La dimensión personal del servicio: comprende la manera como el personal de servicio (usando sus aptitudes, comportamiento y habilidad de palabra), se relaciona con los clientes; la característica es trato: amistoso, personal, interesado y gracioso.
Podemos entender entonces que las relaciones con el cliente son parte integral del trabajo y no una extensión del mismo.
Richard F. G. (1994) nos dice que «Los factores más importantes para lograr la satisfacción y retención de los clientes son la calidad y el servicio. La meta final en una organización no debería ser un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con usted a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando usted considera su meta final.»
Conclusión
Para concluir, como podrás darte cuenta la industria manufacturera abrió un camino muy amplio, a partir de la producción, la demanda y la cobertura de necesidades de las personas, para posteriormente no sólo dedicarse a producir, cubrir y ofrecer lo básico, sino que fue más allá y comenzó a implementar mejoras al tratar de ser la mejor opción, la más avanzada, la más completa y cuidar ante todo la satisfacción de los clientes.
Tú como cliente sabes que actualmente lo menos que uno espera, es que el producto no tenga defectos, tal como el vendedor ofrece, pero si un producto falla, seguramente no volverás a comprar esa marca. Por ejemplo, los productos electrónicos se distinguen por haber disminuido mucho en sus precios originales, por su alta confiabilidad y por sus diseños novedosos, en donde vemos que a los pocos meses salen nuevos modelos con opciones diferentes, que satisfacen las exigencias de los consumidores. Estos esfuerzos de cambiar los diseños de los productos cumpliendo y a veces adelantándose a las expectativas de los clientes, se le llama enfoque al cliente.
Ahora puedes ver lo importante que es el mejorar la calidad de los productos, aplicando encuestas, acercándote a los clientes y observando sus reacciones para detectar nuevos gustos qué incluir en los diseños de productos y servicios, para sorprenderlos. ¿Te dicen algo las encuestas de satisfacción que aplican diferentes empresas como las cadenas restauranteras y hoteleras?
Espero que hayas aprendido mucho durante esta sesión. No olvides realizar la tarea y mandarla como corresponde. Nos encontramos en la próxima sesión.