Clase digital 3. Calidad en el sector turístico

Calidad en el sector turístico

Introducción

¡Hola!

Es un gusto encontrarte nuevamente, espero que estés aprendiendo mucho, sobre todo, que tu ánimo no decaiga y sigas conociendo más acerca de los temas que se te presentan.

En esta clase digital analizaremos algunos aspectos sobre cómo incide y se determina la Calidad en el sector turismo.

Comencemos por decir que, en la actualidad, todo inicia a partir del principal actor en la experiencia turística: el cliente, comensal, huésped o simplemente turista, quien es la principal razón de que existan, se diversifiquen y mejoren cada día estos servicios.

En el sector turístico la calidad constituye el mejor argumento para competir en el mercado donde se ubican, dependiendo de su tipología y categoría -su concepto de negocio-, representa una garantía para la continuidad y futuro de su negocio. De esta manera muchas empresas se mantienen a lo largo de mucho tiempo, gracias a tener una filosofía basada en la calidad de sus servicios.

Es importante analizar cómo este cliente o turista encuentra una diferencia entre sus propias expectativas y la realidad que vive. El cliente, en cuanto comienza su viaje, entra a un restaurante o se hospeda en un hotel, comienza a vivir una experiencia turística. Como parte de ella se generan una serie de servicios y necesidades; la suma de ellas nos da la experiencia en el establecimiento y las percepciones que tiene el cliente en relación con sus verdaderas expectativas nos define la calidad del servicio como un producto turístico. Cada cliente es quien a través de la experiencia calificará lo que vive, lo que recibe.

Comencemos haciéndonos la pregunta clave: cómo crees que podemos conseguir un nivel de calidad en los servicios que se otorgan en todo el sector turístico, que por cierto es un sector muy amplio…

Sin más que agregar, iniciemos la sesión.

Desarrollo del tema

¿Cómo podemos conseguir un nivel de calidad?

La respuesta varía según las situaciones, pues no existe una sola calidad, así como tampoco existe una sola vía de acción para conseguirla. Las exigencias de calidad varían de acuerdo con cada nivel de expectativas de los diversos segmentos de turistas y nuestras acciones para alcanzarla, se deben evaluar y considerar estas variaciones.

En este sentido, debe profundizarse la labor de investigación, con el fin de identificar mejor los gustos y preferencias de los turistas que visitan el centro turístico.

La calidad es un proceso continuo y permanente que implica un estilo propio de actuar, es más que una meta.

Para explicar por qué se afirma que es un proceso continuo podemos considerar el caso de una cena en un restaurante de buena categoría, donde la comida pudo ser excelente, pero la obtención de la factura demoró cerca de 20 minutos. Entonces, la experiencia resulta ser catalogada por la molestia que ocasionó tan inútil espera, sin importar la calidad de los alimentos y el resto del servicio. Debe comprenderse que el servicio turístico es un proceso que sólo acaba con la plena satisfacción del cliente.

Para ello se hace necesario establecer normas de calidad, pero considerando que éstas no tienen por qué ser las más altas, sino las mejores o las más adecuadas que pueda esperar el cliente, en este caso el comensal por el precio que paga.

brown concrete building under blue sky during daytime — Imagen 1. Guanajuato es una ciudad turística considerada como Patrimonio Cultural de la Humanidad.

Fracaso en el mejoramiento del servicio

Una de las causas más frecuentes del fracaso de cualquier esfuerzo de mejoramiento de servicio (calidad total o reingeniería) es el poco compromiso de las personas involucradas en él y la falta de un adecuado liderazgo por quienes conducen las empresas, nos referimos a los colaboradores y directivos de esta.

Es importante mencionar el papel que cumplen los recursos humanos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, porque la calidad de una empresa es directamente proporcional a la calidad de su personal, en otras palabras, la clave del éxito es el factor humano.

Iniciar un programa de calidad significa que los establecimientos emprendan un camino a través del cual conseguirán dinamizar sus procesos, operaciones y tareas, mejora la comunicación y la información de sus clientes, con sus proveedores y con sus propios empleados.

Por lo tanto, debemos tener presente que la formación y capacitación del personal del restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde sus inicios, desde antes de conseguir empleo y durante la permanencia del colaborador en la empresa.

La actividad turística es una cadena en la que intervienen diversos prestadores cuyos servicios son siempre evaluados en conjunto. El consumidor opina y juzga el destino en su conjunto, aun cuando tenga ciertas opiniones particulares sobre determinados eslabones de la cadena.

Calidad y orientación al consumidor

Dos principios fundamentales elevados como insignias por las empresas japonesas son:

Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo.
Orientación hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los demás.

Si una empresa sigue el principio de buscar “primero la calidad”, sus utilidades aumentarán a la larga, mientras que, si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirán. La gerencia que hace hincapié en calidad, ante todo, ganará paso a paso la confianza de la clientela y verá crecer sus ventas paulatinamente a la larga, sus utilidades serán grandes y permitirán conservar una administración estable. Pero una empresa que siga el principio de “primero las utilidades”, posiblemente las obtenga con rapidez, más no podrá conservar su competitividad por un largo tiempo.

En cuanto al segundo aspecto fundamental antes mencionado, la orientación al consumidor, las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos.

La actitud en relación con el enfoque orientado al consumidor es ponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista.

Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto calidad. Los requisitos de los clientes cambian continuamente, y año tras año se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficientes en el momento de establecerse se tornan anticuadas muy pronto. Lo podemos ver claramente en la hotelería, que se ha diversificado enormemente en sus servicios al igual que los diferentes perfiles de los clientes. Al aplicar el control de calidad no se pretende solamente cumplir normas nacionales y de la propia empresa, sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de calidad de los consumidores. En la práctica toda empresa debe revisar y mejorar las normas de calidad constantemente, entrando en un proceso de mejora continua sin fin.

IMAGEN 2. Los recursos humanos cumplen con los objetivos de calidad, porque la calidad de una empresa es directamente proporcional a la calidad de su personal, en otras palabras, la clave del éxito es el factor humano.

Conclusión

En resumen, el servicio es un factor clave, puesto que vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios. El hotel provee el servicio de comodidad para el cliente, la agencia de viajes las opciones para elegir dónde conocer y transportarse o de elegir un viaje integral: dónde hospedarse, comer y visitar; el restaurante provee alimentos atractivos y seguros, y así podemos continuar.

Finalmente es importante comentar que toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de intangibles, así un restaurante provee un elemento intangible como es la atención cordial de sus meseros, como así también de un elemento tangible como lo son los alimentos. Un vendedor de tours vende un tangible que es el transporte, pero también un intangible que es la explicación y guía del lugar. Por estas razones la calidad del servicio en las diversas experiencias turísticas es esencial en la satisfacción del consumidor.

Es así como finalizamos nuestra clase. ¡Vas avanzando muy bien, te felicito! No olvides que para concluir la sesión debes hacer la tarea asignada y enviarla. Te encuentro en la siguiente clase, hasta luego.