Marcos de referencia de la gestión de la calidad para sectores específicos, Organización Internacional de Normalización, Premios, Distintivos, Reconocimiento y Certificaciones relevantes para el sector turístico
Introducción
¡Hola, que alegría encontrarte nuevamente en este espacio formativo!
Te comento que estás por concluir el curso y es muy gratificante saber que has llegado hasta este punto, te pido que continúes y no desistas ya que falta poco. Por lo tanto, te brindo la bienvenida a esta nueva sesión que es muy seguro que la vas a disfrutar y aprenderás mucho.
En esta ocasión hablaremos sobre los marcos de referencia de la gestión de la calidad, aquellos en los que se establecen las bases, normas y estándares para el establecimiento de Premios, Distintivos, Reconocimientos y Certificaciones más relevantes que se entregan a organizaciones enfocadas al sector turismo.
Veremos que al igual que otros sectores productivos, en México también se promueven programas de calidad para los servicios turísticos, enfocados a la mejora continua y a la excelencia en la prestación de dichos servicios.
La Secretaría de Turismo en México (2019) nos dice que “La calidad en el turismo, se basa fundamentalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes”. En ese sentido, para que una empresa del sector turismo logre la calidad, es indispensable orientar todos los esfuerzos de ésta hacia la satisfacción del cliente. Recordemos que es el cliente quien evalúa el servicio y decide si paga o no por éste; es decir, la calidad se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y de las expectativas de los clientes.
¡Comencemos con entusiasmo está lección!
Desarrollo del tema
Calidad en el sector turístico
Cuando nos referimos al entorno turístico y nos enfocamos al análisis de la calidad, pensamos en los aspectos más importantes que deben cuidarse e inmediatamente viene a nuestra mente todos los servicios relacionados a la industria de la hospitalidad, por ejemplo:
- Alojamientos: hoteles, resorts, hostales, airbnb, apartamentos turísticos, casas rurales, campings, etc.
- Restauración: restaurantes, cafeterías, discotecas, bares, etc.
- Información turística: agencias de viajes (mayoristas, minoristas, agencias on-line, centrales de reservas), transporte turístico, guías turísticas, etc.
- Oferta complementaria: playas, balnearios, museos, sitios arqueológicos, parques temáticos, sitios naturales, campos de golf, clubs náuticos, eventos deportivos, spas, centros comerciales, ocio nocturno, salas de eventos y congresos, etc.
No olvidemos que el turismo representa uno de los grandes motores económicos en México y en muchos otros países, por lo cual requiere especial atención elevar y mantener los servicios que se derivan de este sector económico. A nivel global es una de las mayores fuentes de ingresos de los países, gracias a su expansión y diversificación en beneficio de múltiples sectores, produce ingresos que superan el 10% del PIB mundial y genera 1 de cada 10 empleos en el mundo.
Organización Internacional de Normalización
La normativa ISO son estándares internacionales elaborados con el fin de establecer requisitos comunes a todas las organizaciones del mundo. Existen varias normas ISO, en función de los objetivos y de los sectores de cada empresa. Podemos observar normativas enfocadas a la gestión de la calidad, a la gestión del medioambiente o a la gestión de la seguridad de la información, entre otros.
El término turismo bien puede explicar una práctica o afición genérica que consiste en visitar un lugar determinado por motivos de placer, negocio u ocio.
El Comité de Turismo Internacional, en el 2015, llevó a cabo una reunión en Sudáfrica, en donde los integrantes de este organismo definieron algunas líneas de trabajo de cara a la elaboración de futuras normativas ISO sobre la calidad de los servicios turísticos. De este modo, y para facilitar el estudio de cada área, la práctica del turismo se dividió en las siguientes categorías:
- instalaciones náutico-deportivas,
- turismo activo,
- turismo medio ambiental,
- turismo solidario,
- el denominado wellness spa.
ISO es uno de los estándares internacionales que llevan la delantera en lo que se refiere a normativas en el sector turístico.
Organización Internacional de Normalización
La normativa ISO son estándares internacionales elaborados con el fin de establecer requisitos comunes a todas las organizaciones del mundo. Existen varias normas ISO, en función de los objetivos y de los sectores de cada empresa. Podemos observar normativas enfocadas a la gestión de la calidad, a la gestión del medioambiente o a la gestión de la seguridad de la información, entre otros.
El término turismo bien puede explicar una práctica o afición genérica que consiste en visitar un lugar determinado por motivos de placer, negocio u ocio.
El Comité de Turismo Internacional, en el 2015, llevó a cabo una reunión en Sudáfrica, en donde los integrantes de este organismo definieron algunas líneas de trabajo de cara a la elaboración de futuras normativas ISO sobre la calidad de los servicios turísticos. De este modo, y para facilitar el estudio de cada área, la práctica del turismo se dividió en las siguientes categorías:
- instalaciones náutico-deportivas,
- turismo activo,
- turismo medio ambiental,
- turismo solidario,
- el denominado wellness spa.
ISO es uno de los estándares internacionales que llevan la delantera en lo que se refiere a normativas en el sector turístico.
ISO 13009: Turismo y servicios relacionados: requisitos y recomendaciones para el funcionamiento de la playa. Establece requisitos y recomendaciones generales para los operadores de playa que ofrecen servicios turísticos y al visitante. Proporciona orientación tanto para los operadores de la playa como para los usuarios con respecto a la entrega de la gestión y la planificación sostenibles, la propiedad de la playa, la infraestructura sostenible y las necesidades de prestación de servicios, incluida la seguridad de las playas, la información y la comunicación, la limpieza y la eliminación de desechos.
ISO 18065: Servicios Turísticos y Servicios Afines. Servicios Turísticos para uso público prestados por las autoridades de Áreas Naturales Protegidas. Requisitos. El tema central de esta normativa es la preservación y cuidado de los espacios naturales protegidos como parques, reservas, bosques, lagunas, entre otros. En la mayoría de los casos, su implementación va de la mano con el cumplimiento de leyes nacionales, regionales y locales que están vigentes en cada contexto, Cada país tiene un marco distinto que debe ser respetado. Los turistas pueden experimentar el entorno natural al mismo tiempo que lo respetan y aprenden más sobre la importancia de la conservación.
ISO 14785: Oficinas de Información Turística. Servicios de Información Turística y Recepción. Requisitos. Establece una serie de requisitos de calidad para los servicios prestados por las oficinas de información turística de cualquier tipo y tamaño, ya sean públicas o privadas. Con el fin de satisfacer las expectativas de los visitantes, las oficinas deben brindar una atención personalizada y contar con capacidad de resolución de incidencias, personal capacitado y diversas opciones lingüísticas para que la información sea accesible para todos. También se valora el diseño del material complementario como mapas y planos.
ISO 13687: Turismo y servicios relacionados. Puertos de yates. Requisitos mínimos para puertos de nivel de servicio básico. Regula las instalaciones náutico-deportivas que operan en puertos con embarcaciones comerciales y no comerciales. Su aplicación es genérica, por lo que deja en manos de las autoridades de cada deporte la adaptación de estos lugares según las necesidades del caso. Sin embargo, la normativa no incluye los requerimientos para astilleros, pilas secas, áreas en dique seco y playas cercanas.
ISO 17680: Turismo y servicios relacionados – Talasoterapia – Requisitos de servicio. Se centra en los servicios de talasoterapia, es decir, de instalaciones que se ocupan de la curación de enfermedades a través del clima y los baños marinos. Vela por una respetuosa aplicación del concepto de talasoterapia y por la aplicación de métodos de higiene, salud y seguridad. El objetivo principal esta centrado en la comodidad de los usuarios.
ISO 18513: Servicios Turísticos. Hoteles y Otros Tipos de Alojamiento Turístico. Terminología. Define los términos para regular los diversos tipos de alojamiento turístico y servicios relacionados. Para alcanzar un nivel óptimo de atención al cliente es necesario que las empresas refuercen la calidad de servicios, como medios de transporte, acceso y la calidad de la comunicación para ofrecer una mejor estancia a los huéspedes. Además, deben preocuparse por evaluar el desempeño de operaciones de limpieza, seguridad, recepción, sanidad, así como la conducta por parte de los empleados.
ISO 20611: Turismo de Aventura. Buenas Prácticas para la Sostenibilidad. Requisitos y Recomendaciones. Este estándar proporciona requisitos y recomendaciones para lograr prácticas de sostenibilidad en las actividades de turismo de aventura con el propósito de mitigar los impactos negativos en estas áreas, especialmente en los ecosistemas frágiles. La norma no solo promueve la conservación de los hábitats naturales, sino que impulsa el respeto por las comunidades que reciben al turista.
ISO 21902: Turismo y Servicios Relacionados. Turismo Accesible para Todos. Ofrece una guía a todas las empresas que brindan servicios turísticos promoviendo la colaboración entre todas las partes implicadas para mejorar la experiencia de turistas y residentes, con el objetivo de garantizar el acceso y el disfrute del turismo en condiciones de igualdad para la más amplia gama de personas de todas las edades y capacidades. Esta norma también recomienda brindar disposiciones de accesibilidad para que los visitantes puedan aprovechar al máximo su visita, proporcionando una lista de hoteles, actividades y medios de transporte accesibles y adaptados a sus necesidades.
También se encuentra la norma ISO 9000, en la que diversas cadenas hoteleras se certifican y apegan sus procesos y servicios.
Premios, Distintivos, Reconocimiento y Certificaciones
La Secretaría de Turismo en México, impulsa a través de los Programas de Calidad la mejora continua y la excelencia en los servicios turísticos. Además, promueve la capacitación permanente que permite incrementar la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México.
El objetivo de la certificación turística es promover la competitividad de las empresas turísticas, a través de sistemas de calidad que el Gobierno Federal reconoce a través de los Programas y Distintivos.
Programa de Calidad Moderniza: es un Sistema para el mejoramiento de la Calidad a través del cual las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes.
La Metodología Moderniza establece que las empresas que alcancen su implementación exitosa recibirán el Distintivo «M», máximo reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa Turística Modelo.
El programa está dirigido a propietarios y directivos de Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas legalmente constituidas en los siguientes giros preferentemente, Hoteles de 1 a 4 estrellas, Restaurantes, Agencias de Viajes, Operadoras de Turismo receptivo, Ecoturismo, Arrendadoras de Autos, Autotransportes turísticos, Marinas entre otros.
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/programa-de-calidad-moderniza
Manejo Higiénico de Alimentos «Distintivo H»: Reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo avalado por la Secretaría de Salud, a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas, que cumplan con los estándares de higiene de la Norma Mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004 en el Servicio de Alimentos Preparados para la Obtención del Distintivo «H» contemplando los puntos de; Recepción de alimentos, Almacenamiento, Manejo de sustancias químicas, Refrigeración y congelación, Área de cocina, Agua y hielo, Servicios sanitarios para empleados, Manejo de basura, Control de plagas, Personal, Bar.
En la que para obtener en Distintivo «H» debe llevar a cabo el siguiente proceso: Contratación del Consultor «H», Diagnostico, Capacitación, Implementación, Validación, Verificación, y la Emisión del Distintivo «H».
Sello de Calidad «Punto Limpio»: es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaría a efecto de obtener el Sello de Calidad.
Evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y Validación. Sus unidades de negocio son; Recepción, Lobby, Salones (para eventos), Albercas, Habitaciones, Área de Restaurante, Área de comensales, Terrazas, Áreas de juegos, Gimnasio Spa, Área de preparación de alimentos en frío, Área de preparación de alimentos en caliente, Área de negocios.
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/sello-de-calidad-punto-limpio
Acreditación de guías de turistas: Los guías de turistas ofrecen el servicio de orientación e información profesional y especializada en los atractivos turísticos y el patrimonio cultural y natural de México en las diferentes entidades federativas. La Secretaría de Turismo del Gobierno de la República, a través de la Dirección General de Certificación Turística; acredita a los guías de turistas de acuerdo a las Normas Mexicanas Oficiales NOM-08-TUR-2002 y NOM-09-TUR-2002.
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/acreditacion-de-guias-de-turistas
Programa de Calidad Tesoros de México: Este programa tiene como principal propósito impulsar la excelencia de los Hoteles y Restaurantes cuyos altos estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas, reflejan y promueven la riqueza de la Cultura Mexicana. Los Tesoros de México Hoteles y Restaurantes se encuentran en ciudades de gran importancia histórica, rodeados de cultura, tradición y autenticidad, dentro de una singular arquitectura, que unidos a su refinamiento de decoración, permiten al visitante vivir el estilo mexicano tradicional y moderno en su máxima expresión.
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/programa-de-calidad-tesoros-de-mexico
Programa de Calidad Distintivo S: El distintivo “S” es un reconocimiento a las buenas prácticas sustentables, en el desarrollo de proyectos turísticos y el compromiso de las empresas turísticas que operan en México bajo los criterios globales de sustentabilidad. Uno de sus principales objetivos de la implementación de este distintivo, es aprovechar el potencial turístico de México para generar mayor derrama económica en el país; pues como bien se sabe el turismo representa la posibilidad de crear nuevos empleos, incrementar mercados que preserven la riqueza natural y cultural, por lo que es indispensable consolidar el modelo de desarrollo turístico sustentable, que compatibilice el crecimiento del turismo, a través de la conservación y el mejoramiento de los recursos naturales así como culturales.
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/programa-de-calidad-distintivo-s
Certificación de playas: La Secretaría de Turismo de México, en coordinación con la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales, promueve la certificación de playas con base en la NMX AA 120 SCFI 2016, así como con la Fundación para la Educación Ambiental (FEE). La certificación de playa con base esta norma tiene como objetivo establecer los requisitos y especificaciones de calidad ambiental, sanitaria, seguridad y servicios para la sustentabilidad de las playas en las siguientes modalidades:
- Uso recreativo.
- Prioritaria para la conservación.
- Esta norma mexicana aplica a las personas físicas y morales interesadas en la evaluación de la calidad de playas conforme a la presente norma mexicana, en todo el territorio nacional.
Fuentes: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/certificacion-de-playas
https://www.gob.mx/semarnat/acciones-y-programas/nmx-120-playa-limpia-sustentable
Segmentos Especializados: Derivado de los trabajos realizados por la Secretaría de Turismo del Gobierno de la República, a través de la Subsecretaría de Calidad y Regulación, la Dirección General de Certificación Turística, consultores, empresarios y prestadores de servicios turísticos, se han creado cuatro Sellos de Calidad que atienden a Mercados Turísticos Especializados siendo: Sello Cerca de China, Sello Halal México, Sello de Turismo Incluyente y Sello de Turismo de Salud.
Estos instrumentos distinguen a las empresas que generan esfuerzos por mejorar su atención a estos mercados turísticos especializados e identificar áreas de cumplimiento y de oportunidad en las mismas, ofreciendo servicios de calidad y posicionando a nuestro país como un destino turístico cada vez más competitivo.
- Sello Cerca de China – Turismo Chino
- Sello Halal México – Turismo Musulmán
- Sello Turismo Incluyente – Turismo de Inclusión a personas con discapacidad
- Sello Turismo de Salud – Turismo Médico
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/acciones-y-programas/segmentos-especializados
Normalización Turística
La normalización es el proceso mediante el cual se regulan productos, procesos y servicios ofrecidos por el sector público y privado, a través de la creación de Normas Oficiales Mexicanas (NOM) y Estándares (antes Normas Mexicanas).
Las NOM son regulaciones técnicas de observancia obligatoria cuyo fin esencial es el fomento de la calidad para el desarrollo económico y la protección de los objetivos legítimos de interés público, mediante el establecimiento de reglas, denominación, especificaciones o características aplicables a un bien, producto, proceso o servicio, así como aquéllas relativas a terminología, marcado o etiquetado y de información, de conformidad con la Ley de Infraestructura de la Calidad.
En específico la Secretaría de Turismo a través del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística (CCNNT), sus Subcomités y Grupos de Trabajo, revisa, modifica, y/o expide las Normas Oficiales Mexicanas Turísticas, dichas normas tienen el objetivo primordial de la profesionalización a través de estándares de calidad y seguridad que permite a los Prestadores de Servicios Turísticos ser más competitivos, por lo que el cumplimiento de éstas garantiza una mayor calidad en la prestación de servicios turísticos.
Las NOM turísticas vigentes son las siguientes:
- Requisitos mínimos de operación, información, higiene, seguridad, instalaciones y equipamiento que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de campamentos. NOM-06-TUR-2017.pdf
- De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los turistas o usuarios. NOM-07-TUR-2002.pdf
- Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales y especializados en temas o localidades específicas de carácter cultural. NOM-08-TUR-2002.pdf
- Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías especializados en actividades específicas. NOM-09-TUR-2002.pdf
- De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-Turistas. NOM-010-TUR-2001.pdf
- Requisitos de seguridad, información y operación que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de Turismo de Aventura. NOM-011-TUR-2001.pdf
- Para la prestación de servicios turísticos de buceo. NOM-012-TUR-2016.pdf
Por la importancia que tiene la normalización y el cumplimiento a las Normas Oficiales Mexicanas, la SECTUR desarrolló el «Sistema Integral de Gestión de la Normalización Turística».
Fuente: https://www.gob.mx/sectur/documentos/sistema-integral-de-gestion-de-la-normalizacion-turistica
Conclusión
En conclusión de la clase debes saber que con fines de eficacia en los servicios en México, la Secretaría de Turismo desde 1990, impulsa constantemente la competitividad del sector turístico nacional a través de diversos programas. Lo que ha permitido a lo largo del tiempo que SECTUR haya creado programas de calidad, cuyo objetivo principal es elevar la productividad, calidad y competitividad de los prestadores de servicios turísticos en el país, con la intención principal de dar beneficio a los visitantes.
No olvidemos que el turismo en México es una de las actividades económicas más importantes del país y es una de las mayores a nivel mundial.
México es el primer destino turístico para extranjeros dentro de América Latina. La industria turística mexicana, ha venido aportando en promedio el 8.7% del producto interno bruto (PIB), y a pesar de las circunstancias vividas a causa de la pandemia, México fue el tercer país más visitado en el mundo en 2020, según las estimaciones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), un fenómeno circunstancial que se atribuye a las medidas sanitarias flexibles en las zonas turísticas del país. Se espera que este sector se recupere por completo hasta 2023, de acuerdo a las estimaciones del secretario de Turismo.
Con mayor razón los reconocimientos, distintivos, certificaciones vigentes en nuestro país ayudan a garantizar la mejora continua y calidad de excelencia en los servicios y productos, lo que permite tanto al viajero, huésped, comensal, cliente o usuario, un mayor grado de satisfacción. A la vez otorga a las empresas reconocimiento y permanencia, un nivel de excelencia en el servicio, lo que garantiza los servicios turísticos del país.
Hemos concluido la clase y como puedes notar has aprendido mucho durante el trayecto del curso ¡Muchas felicidades! Te invito a repasar los temas y conceptos revisados y la realización de las consignas para que se pueda alcanzar el aprendizaje esperado en esta clase. Te encuentro en tu próxima sesión.