Calidad en las personas
Introducción
¡Hola admirable estudiante!
Me da mucho gusto saludarte en esta ocasión, que sin demeritar las anteriores, ya has avanzado mucho en este proceso formativo y eso es razón suficiente para pedirte que continúes con ese mismo ímpetu por aprender más. Te reitero mis felicitaciones y te doy la bienvenida a la última clase digital de esta UDA.
En esta sesión nos dedicaremos a hacer una revaloración sobre los aspectos de calidad que debe cultivar una persona. Porque para fomentar la calidad en nuestra labor profesional y ser parte de un proyecto turístico de excelencia, antes debemos desarrollarla en nuestra persona, hacerla nuestra. Como se dice comúnmente, no puedes dar lo que no tienes, si no tienes calidad en tu persona, si no has trabajado en tener una vida de calidad donde cuides todos los aspectos de tu vida y que además consideres al otro como importante, entonces es casi imposible que puedas dar un buen servicio.
Es momento de hacer una revisión sobre los aspectos de mejora que tienes en tu persona, hacer una revisión y ponerte a trabajar, ser mejor cada día y hacer con pasión tu labor como profesional del turismo. Para ser parte de este gran proyecto de promover y ejecutar calidad en el servicio es necesario estar dispuesto a servir al “otro”.
“Dormí y soñé que la vida era alegría;
desperté y vi que la vida era Servicio.
Serví y descubrí que en el Servicio
se encuentra la Alegría”.
Sigue con el mismo entusiasmo con el que comenzaste,
¡Vamos con el último trayecto!
Desarrollo del tema
En esta sesión comenzaremos haciéndonos las preguntas necesarias, no olvides ampliar las respuestas:
¿Qué es la Calidad?
Seguramente han venido diversas definiciones a tu mente, pero definir no es lo importante, es más importante lo que el cliente percibe como calidad y el impacto que en él quede al recibir un bien o un servicio.
Calidad es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le otorgan habilidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas del cliente.
Recuerda estas frases:
- Calidad es: hacerlo bien a la primera.
- Calidad es: superar las expectativas del cliente.
¿Quién es el cliente?
Es nuestra gran oportunidad de servir y ganar la lealtad, en suma, es nuestra razón de ser.
El servicio al cliente se resume en la actitud que disponemos para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la atención, conocimiento y fuerza posible. Por esta razón tenemos que amar lo que hacemos, debemos estar convencidos que esto es lo que queremos hacer, a lo que nos queremos dedicar en cuerpo y alma. Y tener una alta consideración por el “otro”, nuestro cliente.
¿Qué factores determinan la calidad?
Podemos mencionar una gran cantidad de factores, pero los principales a considerar son:
- Superar las expectativas.
- Cuidar el nivel de servicio que se ofrece.
- Conocer las necesidades primarias y secundarias de nuestros clientes.
- Buenas relaciones con los clientes.
- Conservar a los clientes.
- Escuchar las quejas.
- Adecuado manejo de situaciones problemáticas.
- Comunicación e imagen.
- Conocimiento completo de todo el proceso de servicio.
¿En qué se fundamenta la administración de la calidad?
En un conjunto de estándares, normas y procedimientos diseñados de tal forma que: anticipen, cumplan y excedan las necesidades de un cliente, estos se integran al proceso administrativo.
¿Satisfacción o no?
La satisfacción del cliente es la suma total de las experiencias de los clientes con la organización.
Satisfacer a los clientes es realmente satisfacer tus necesidades. Por lo tanto, como prestador de servicios, te enfrentas con este reto al satisfacer las necesidades de cada cliente.
Implica también escuchar al cliente, porque constantemente necesitamos una retroalimentación para saber qué pasa del otro lado. Porque puedo creer que lo estoy haciendo bien, pero es el cliente quien evaluará el servicio en sus propios términos.
Las empresas que desean mejorar el servicio deben considerar los dos tipos de clientes: los internos y los externos. Los internos son los mismos colaboradores, porque unos dependen de otros en los procesos.
También para saber si hay o no satisfacción del cliente, debo implementar la cultura de la “Queja”, la queja siempre es bienvenida, necesito escuchar a mi cliente y gracias a las quejas, a escucharlas y aprender de ellas puedo mejorar, puedo ver mis áreas de oportunidad.
¿Cómo defino “servicio”?
En general podemos definirla como la sensación (buena o mala) que tiene un receptor de servicio cuando lo recibe, pero también:
- Es proporcionar ayuda de cualquier índole.
- Es dar aún más de lo que la gente espera.
- También es realizar composturas o reparaciones.
- Es ofrecer un bien de completa calidad.
- Es brindar la mejor experiencia.
¿Cómo se mide efectivamente el Servicio de Calidad que se ofrece?
Hay algunos aspectos muy fáciles de ver:
- Por medio de la lealtad de tus clientes, que vuelve a solicitar el servicio, es decir, el retorno de los mismos.
- Las propias recomendaciones de los clientes hacia otras personas, es decir nuevos clientes.
- Los comentarios o propinas.
¿Qué tan difícil es medir un servicio personal?
A diferencia del servicio material que es algo que podemos medir y calificar fácilmente, el servicio personal:
- No es tangible. No puede ser pesado o medido.
- Es más emocional que racional.
- Se puede vender, pero no se le puede dar a un cliente una muestra para que se la lleve y la enseñe a otros.
- Habiéndolo proporcionado, el cliente puede no haber adquirido nada.
- No se puede estandarizar, porque cada persona es diferente.
¿Qué implica realizar un Servicio de Calidad?
- Sonreír.
- Establecer contacto visual.
- Utilizar el nombre o apellido de las personas (si se conocen).
- Prestar atención incondicional.
- Reflejar el lenguaje corporal.
- Mantener un diálogo coherente.
- Demostrar, sin dejar duda, que respetas y aceptas a la persona, sin importar su raza, género, cultura, aspecto físico, etc.
- Demostrar respeto por tus compañeros y por tu compañía.
- Conocer la empresa, áreas y ser su imagen.
- Mantenerte tranquilo y seguro de ti mismo.
- Cuidar tu aspecto personal.
- Desempeñar tu papel con seguridad y ser responsable.
- Sentir pasión y amar lo que haces.
¿Cómo llevo calidad a mi persona?
Vázquez Aguirre (2008), nos dice que una manera concreta de decir cuando hay calidad total personal, es cuando en la persona existe autodominio, responsabilidad, sentido de compromiso, fortaleza de producir, credibilidad en su conducta, empeño y espíritu de servicio, es decir, cuando representa valores humanos fundamentales.
La calidad en las personas se convierte en “calidez”, esta es una cualidad positiva que en sentido literal se vincula con el adjetivo cálido (que proporciona calor). Está relacionada con el afecto humano y la cordialidad en el sentido de “calor humano”, y es uno de los valores personales que brinda comodidad en las relaciones sociales y abre las puertas al bienestar interior del individuo y de su entorno social.
La persona cálida es visible a kilómetros de distancia por sus gestos, su actitud, sus modales, su forma de mirar, su manera de responder, su diligencia, su manera servicial de relacionarse. Es su manera natural de ser, su esencia.
La calidez es una virtud generalmente de personas carismáticas, que detentan amabilidad y cortesía, que hacen sentir cómodo al prójimo cualquiera sea su condición económica, social, su sexo, ocupación, raza o religión.
Existen 4 dimensiones en el Desarrollo humano, que son importantes de considerar al evaluar nuestra vida:
- Dimensión Física: cuidar efectivamente nuestro cuerpo físico, alimentarnos correctamente, descansar lo suficiente y ejercitarnos con regularidad.
- Dimensión Espiritual: es nuestro centro, el compromiso con nuestro sistema de valores, un área muy privada de la vida y de importancia suprema. Algunos la obtenemos con la literatura, la música, la religión o con estar en la naturaleza.
- Dimensión Mental: nuestro desarrollo mental proviene de la educación formal. Son importantes también la lectura, los juegos, las dinámicas de vida, la calidad de los pasatiempos y pensamientos.
- Dimensión Emocional: está ligada con la social, porque nuestra vida emocional se desarrolla a partir de nuestras relaciones con los otros y se manifiesta en la vida personal y laboral. El servicio, la empatía con y para los otros.
Baden Powell, fundador del movimiento scout, señalaba la importancia de dejar un legado, dejar algo positivo por donde vayamos, y lo decía así: “Dejemos el mundo en mejores condiciones que como lo encontramos”.
Conclusión
Para finalizar, recuerda que generalmente una decisión de compra es más que un producto y un precio. La decisión se basa más en los sentidos o emociones que en los hechos.
Preferimos comprar en aquellas empresas y con aquellas personas que nos simpatizan y en quienes confiamos. Por lo general, estos individuos u organizaciones nos tratan con amabilidad, respeto y nos valoran tanto a nosotros como a la lealtad depositada en ellas.
La actitud de servicio al cliente comienza cuando decidimos dar buen servicio a todos los demás, en el trabajo y también en la vida privada. Iniciemos con nosotros mismos.
Después de todo este trayecto, de haber obtenido un aprendizaje en relación con el tema, de conocer mejor cómo funciona el sector turístico, te dejo con la siguiente pregunta: ¿Qué descubriste que puedes hacer en cuanto a mejoras en los servicios turísticos?… te invito a que lo lleves a cabo, recuerda que eres un motor de cambio y estás listo para realizar las mejoras a este sector productivo.
El aprendizaje no solo está dentro de las aulas, adueñate de tu proceso educativo.
Ha sido un gozo compartir contigo este trayecto formativo. Deseo que el curso haya cumplido tus expectativas y encuentres satisfacción en los temas abordados, así como con tu desempeño y compromiso. Te agradezco tu esfuerzo, empeño y atención durante las clases digitales y te deseo el mayor de los éxitos.