Sistemas de gestión de la calidad en las empresas. La Calidad Total
Introducción
¡Hola!
Qué gusto poder encontrarte en esta nueva sesión, espero que sigas descubriendo este curso y lo encuentres fascinante. Con mucha satisfacción te doy la bienvenida a esta cuarta sesión del curso Modelos y teorías de la calidad.
En esta clase nos centraremos en los sistemas de gestión de la calidad (SGC), que es un proceso utilizado para revisar las operaciones, productos y servicios de una empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir mejoras de calidad. Este sistema está basado en el principio de mejora continua.
Los sistemas de gestión de calidad están establecidos por el modelo en las normas ISO – The International Organization for Standardization-, Organización Internacional de Normalización. Esta es una organización para la creación de estándares internacionales compuesta por diversas organizaciones nacionales de normalización y desarrolla, establece y evalúa normas para diferentes sectores de servicios y manufactura. En esta sesión conoceremos más a fondo cómo se conforman y aplican estos sistemas.
La gestión de la calidad es como un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él.
Podrás comenzar a darte cuenta de que existe un amplio porcentaje de la industria que pertenece al sector turístico que actualmente se encuentra fuertemente vinculada con la aplicación de sistemas de gestión de la calidad, cadenas hoteleras, restauranteras, transportes, agencias, sitios turísticos y servicios diversos se encuentran actualmente certificados en normas de calidad.
De acuerdo con lo anterior, ¡comencemos la clase!
Desarrollo del tema
Calidad Total
Calidad total es un estilo global de gestión, que utiliza las contribuciones de todas las personas de una organización para mejorar continuamente, lo que hace que los Clientes se sientan satisfechos. El objetivo principal es alcanzar las expectativas del cliente. Es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se impone a través de toda la empresa, involucrando a cada una de las etapas del proceso de producción y cuyos beneficios deberán hacerse sentir tanto para los empresarios y clientes, como para los empleados de una compañía.
Características:
- VISIÓN DE LARGO PLAZO: Calidad total implica transformaciones y, sobre todo, trabajo de cada persona involucrada en la firma y orientada hacia el consumidor. Comúnmente sus resultados no son inmediatos. Es necesario persistir en el tiempo, para lograr el éxito esperado a través de la corrección aplicación del proceso de calidad y los estudios de retorno que medirán la satisfacción de nuestros consumidores.
- COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA: Esta es una necesidad evidente, ya que la iniciativa envuelve a toda la compañía, por ello no se puede llevar a cabo sin el apoyo de la Gerencia General. La alta Gerencia no sólo no puede estar ausente, sino que es necesario que establezca liderazgo en los programas tendientes a lograr satisfacción a través de la calidad, y predicando siempre con el ejemplo.
- ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA: Dicha participación se expresa en recolección y análisis de datos, generación y discusión de ideas, entre muchos otros aspectos. Requiere de la participación de todos sus integrantes.
- TRABAJO EN EQUIPO: Como la satisfacción depende de muchos factores, es necesario enfrentar los problemas y el desarrollo de los procesos en equipo. En la empresa, el trabajo coordinado permitirá descubrir fuentes de errores y fallas y, consecuentemente, tomar medidas correctivas para ir mejorando.
Normas ISO 9000
La familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:
- Norma ISO 9001:2000: Contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de gestión de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas relacionadas a continuación:
- Norma ISO 9004: 2000: Son directrices para la mejora del desempeño (diseñada para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
- Norma ISO 9000: 2000: Contiene los principios de un sistema de gestión de calidad y define los términos relacionados con el mismo.
Existen otras normas ISO sobre otros aspectos específicos relacionados: auditorías, gestión de proyectos, sistemas de medida, documentación de la calidad, gestión de aspectos económicos de la calidad, formación, uso de técnicas estadísticas, etc.
Las normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad, que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en procesos.
- Enfoque de sistema para la gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Requisitos de un Sistema de gestión de la calidad
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestión de la calidad.
Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco capítulos:
Capítulo 1. Sistema de Gestión de la Calidad. Incluye los requisitos generales de identificación de procesos, su interacción, criterios y métodos de operación y control, disponibilidad de recursos e información, seguimiento, medición, análisis, acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. También incluye los requisitos que ha de cumplir la documentación.
Capítulo 2. Responsabilidad por la Dirección. Compromiso y enfoque al cliente, establecimiento de política, objetivos, responsabilidad, comunicación y revisión por la dirección.
Capítulo 3. Gestión de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Capítulo 4. Realización del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificación, procesos relacionados con el cliente, con el producto, diseño y desarrollo, compras, producción, prestación del servicio, control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Capítulo 5. Medición, análisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medición (satisfacción del cliente, seguimiento, medición de procesos y del producto), control de producto no conforme, análisis de datos y mejora (mejora continua, acción correctiva y acción preventiva).
Una vez que la empresa tiene implementado un sistema de gestión de calidad puede elegir, si lo considera adecuado para la organización, certificarlo.
Conclusión
En conclusión, debe quedar claro que al hablar de control total de calidad en la implementación de un sistema para la gestión, se refiere a:
- la calidad del producto o los servicios que se ofrecen,
- el desempeño de la organización,
- los procedimientos,
- la pronta entrega,
- el seguimiento,
- la administración,
- la renovación constante de nuestras metas,
- las estrategias,
- la confianza,
… en pocas palabras, a la calidad absoluta.
Estos aspectos tienen una estrecha relación con la totalidad de los componentes de la organización y, para cubrirlos, debemos partir del hombre, ya que la calidad es la más sublime de las expresiones del espíritu humano, porque siempre está en una constante búsqueda de sentirse mejor, de evolucionar cada día y con ello todo lo que hace, para sí mismo y para otros.
Te felicito por llegar hasta aquí con ese ímpetu tan incontrolable por saber cada día un poco más, continúa así y no dejes que ese ánimo decaiga. Realiza las actividades correspondientes. Te encuentro próximamente.
Fuentes de información
- Lectura Satisfacción y Calidad. 3-32 páginas
- Normalización. Su deber es publicar estándares internacionales que satisfagan las necesidades del mercado y apoyen a que sus miembros se vuelvan más competitivos. Duración: 11:59 minutos.
- BLOG: 10 lecciones de trabajo. «Las personas no renuncian a las empresas por los trabajos sino por los malos jefes»