Calidad y ventaja competitiva. Círculos de calidad. Guías de calidad total
Introducción
¡Hola!
Siempre es un gusto saludarte y saber que tienes el ánimo para continuar, te invito a seguir en este camino formativo en tu quinta clase del curso Modelos y Teorías de la Calidad. Dentro de los temas que abordaremos se encuentran:
- Calidad y ventaja competitiva.
- Círculos de calidad.
- Guías de calidad total.
Cada uno de ellos te permitirá ahondar más tus conocimientos en el tema. Comenzaremos por conocer la ventaja competitiva que nos da implementar sistemas de calidad en las empresas, frente a otras del mismo giro, determinar esas ventajas dejará ver todos los beneficios tanto al interior de la organización como hacia afuera, hacia el beneficio del propio cliente.
En el interior de la organización, veremos cómo funcionan los círculos de calidad a través de grupos de colaboradores, pues el aseguramiento de la calidad depende de su funcionamiento a partir de los procesos establecidos por la empresa.
Las guías de calidad total o manual de calidad, permite identificar y documentar todos los procesos importantes involucrados en la producción de un producto o servicio de calidad. Es una forma de registrar el procedimiento. Así todos los colaboradores podrán tener acceso a esta información para conocerla y ejecutarla.
Bueno, pues comencemos.
Desarrollo del tema
Ventaja competitiva
El producto del sistema de gestión de oportunidades de mercado de una empresa es su ventaja competitiva. No hay oportunidades de mercado sin ventajas competitivas. Las ventajas competitivas hacen que la empresa sea reconocida en el mercado, y a su vez se protege de los efectos de otras fuerzas competitivas. La competitividad es el resultado de todo su esfuerzo.
Estas ventajas son un sistema que tiene un valor exclusivo, que le da superioridad sobre los competidores en los campos de actividad económica, técnica y organizativa, la capacidad de administrar de manera más efectiva los recursos disponibles.
Se distinguen los siguientes cinco grupos de factores de ventaja competitiva:
- Recursos
- Tecnológicos
- Innovadores
- Globales
- Culturales
Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden cobrar más por sus productos y servicios, realizan más ventas y superan a la competencia en la participación de mercado. No es casualidad que la mayoría de las empresas industriales, bancos, compañías financieras, organizaciones de comunicación, comercio y otras áreas de actividad económica prefieran consolidar sus esfuerzos como condiciones propicias para aumentar su competitividad y lograr ventajas estratégicas.
A diferencia de la competitividad del producto, la competitividad de una organización no se puede lograr en un período de tiempo corto. La competitividad de la organización se logra con un trabajo a largo plazo e impecable en el mercado. A partir de esto, podemos concluir que una compañía que opera un período de tiempo más largo en el mercado tiene grandes ventajas competitivas sobre una compañía que solo ingresa a este mercado u opera en un período corto de tiempo. En otras palabras, la competitividad de una organización está determinada por sus ventajas competitivas.
Círculos de calidad
Los círculos de calidad son equipos de trabajo integrados por personas que desarrollan su actividad en una misma área. Junto a su supervisor, se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
El origen de los círculos de calidad se encuentra en Japón, en el movimiento de la Calidad Total que se desarrolló en ese país. Este enfoque pone el énfasis en la participación total; en la cooperación de todos los departamentos y todos los colaboradores.
Ishikawa (1981) define un círculo de calidad como: “Un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidad dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejora dentro del taller utilizando técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros”.
El procedimiento de cómo funcionan los círculos de calidad, es que se reúnen periódicamente, durante una hora a la semana. Dentro del horario laboral, aunque si es necesario el número de horas y reuniones puede ser ampliado. Son los propios componentes del círculo quienes seleccionan el problema a tratar, siendo esta la primera decisión que habrá de tomar el equipo.
Los círculos son grupos relativamente estables. Dependen de la voluntad de las personas para integrarse. Pero una vez resuelto un problema, el círculo se mantiene, reiniciando el proceso de elección de otra dificultad, su análisis, solución y correspondiente propuesta. Y así sucesivamente.
Guías de Calidad
La guía o manual de calidad, es el documento que recoge de manera general la política de calidad de una empresa u organismo, contiene la descripción de los requisitos de la norma que ha adoptado. Esta debe ser coherente con los objetivos y política estratégica de la organización. Este manual de calidad permite definir los objetivos de calidad de los servicios, por ejemplo, el número máximo de días que un usuario debe esperar para obtener un documento.
En este documento se establecen los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados. Es un documento público que las empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión.
Conclusión
En conclusión, existe una razón muy sencilla para proporcionar un servicio, en términos de calidad y como empresa es lo que debe hacer, ya que los clientes tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas.
Al superar las expectativas del cliente, tiene ya una ventaja competitiva, y esta empresa tiene la posibilidad de poder cobrar más por sus productos y servicios, ampliar el número de ventas y superar a la competencia en la participación de mercado.
Las guías de calidad dirigen las acciones a seguir, establecen el alcance de los objetivos que persigue y, además, define las medidas de control que se van a implementar para llevar a cabo los procesos del negocio.
¿Por qué dar más de las necesidades de mi cliente? ¿Por qué esmerarse en cubrir sus expectativas? ¿Por qué proporcionar un servicio con valor agregado?… En el sentido más amplio, el servicio al cliente es cualquier cosa que aumente su nivel de satisfacción.
Hemos llegado al final de la clase, vas por buen camino, todavía falta terreno por recorrer ¡Sé persistente, no desistas! Para concluir la clase te pido que realices y mandes como corresponde la tarea asignada, te espero en la próxima sesión.