Complaints
Introducción
¡Hola!
¡Me da gusto ver que te sigas preparando, sigue así! En esta clase revisaremos un tema que involucra muchas situaciones a las que una persona puede enfrentar y en las que será necesario quejarse, en esta ocasión lo podrás hacer en inglés. Puede ser que estés viajando o pasando un tiempo en un país donde se habla inglés y suceda algún percance que haga necesario elaborar una protesta por escrito. Para eso, he preparado esta lección en la cual te explico cómo elevar una queja en inglés y te dejo también diferentes ejemplos de quejas en inglés.
En general, la forma de expresarse en inglés suele ser mucho más amable que lo que probablemente sería en español. Pero debes asegurarte que tu queja esté formulada de la manera correcta para que tenga éxito.
Puedes iniciar la queja con una expresión de este tipo:
- I´m sorry to bother you, but… / Siento molestarle, pero…
- I wonder if you could help me with this / Me pregunto si podría ayudarme con esto.
En el primer caso, la queja inicia con una disculpa, mientras que en el segundo caso con una petición de ayuda. Esto es un ejemplo típico de cómo la manera de expresarse en inglés es sumamente polite / educada.
Iniciar una queja directamente con la protesta puede resultar contraproducente. Por el contrario, al iniciar la queja de manera más amable, encontrarás al destinatario mucho más dispuesto a ayudarte. En el caso que necesites quejarte ante una persona determinada, aún sabiendo que no es la responsable directa del problema, puedes sencillamente suavizar la oración de esta manera:
- I understand it’s not your fault, but… / Entiendo que no es culpa suya, pero…
Otra fórmula que puede ayudarte también sin que la persona con la que tienes el problema se sienta acusada puede ser del tipo:
- I´m afraid there may be a misunderstanding / Me temo que puede haber un malentendido.
Si no dominas el verbo to may, por favor revisa la clase digital 2: verbos modales.
¡Let’s start!
Desarrollo del tema
Imagina que tu vuelo se ha retrasado un montón de horas, el producto que has comprado no es lo que esperabas, la comida ha llegado tarde y fría… Cuando estamos viajando o viviendo en otro país, es frecuente que nos encontremos con situaciones donde necesitamos poner una queja en inglés. ¿Sabes cómo hacerlo? No worries! En la entrada de hoy te mostramos cómo manejar reclamaciones (complaints) en inglés, tanto de forma oral como por escrito.
Speaking complaints.
Seguro que ya sabes que los anglosajones, en especial los ingleses, son extremely polite. Si quieres que tu queja tenga éxito, deberás formularla con un tono de voz amable y de la manera más educada posible. Estas expresiones pueden ayudarte:
- I’m sorry to bother you, but… Siento molestarle, pero…
Si empiezas tu queja de esta manera, conseguirás que la persona que la recibe se muestre mucho más predispuesta a ayudar.
- I wonder if you could help me with this. Me pregunto si podría ayudarme con esto.
Introducir tu queja formulándola como una petición de ayuda en lugar de una orden suavizará su impacto y hará que las cosas funcionen mejor.
- I’m afraid there may be a misunderstanding. Me temo que puede haber un malentendido.
Cuando las cosas no son como esperabas, esta frase te ayudará a resolver la situación sin que la persona con la que hablas sienta que le estás acusando.
- I understand it’s not your fault, but… Entiendo que no es culpa suya, pero…
A menudo sucede que la persona con la que hablamos no es la responsable directa del problema, pero necesitamos que colabore con nosotros para solucionarlo. Hacerle saber que somos conscientes de que no es su culpa mejorará su actitud.
Otras expresiones útiles:
- There appears to be something wrong with… Parece que hay algún problema con…
- Could you double check the…? ¿Podría volver a comprobar el…?
- Is there someone else I could speak to about this matter? ¿Hay alguien más con quien pueda hablar de este tema?
Si te toca recibir la queja a ti, la manera más eficaz de responder es con una expresión tipo I’m sorry about the mix up, Sorry for the inconvenience o I apologize for that. A continuación, puedes usar alguna de estas expresiones:
- We’ll see to it right away (nos encargaremos de ello ahora mismo).
- ___ will be here shortly to fix the problem (___ vendrá a arreglar el problema pronto).
- Let me know if I can be of further assistance (si puedo ayudarle en algo más, hágamelo saber).
Writing complaints.
Las cartas de reclamación en inglés tienen un estilo formal. Esto significa que debes evitar contracciones y expresiones coloquiales. Estas son algunas expresiones útiles que puedes utilizar.
Para el saludo:
- Dear Sir / Madam (estimado señor / estimada señora).
- To the attention of… (a la atención de…).
- Dear Ms / Mr + apellido de la persona a la que te diriges.
Para la introducción:
- I am writing to express my strong dissatisfaction (escribo para hacerles saber que estoy muy insatisfecho)
- I am writing with regard/reference to… (escribo en relación a…)
- I would like to draw your attention to… (me gustaría llamar su atención sobre…)
Para el cuerpo principal:
- Firstly / Furthermore (en primer lugar / además)
- To make matters worse (para empeorar aún más las cosas)
- I was deeply offended by… (me sentí muy ofendido por…)
- There seems to be some misunderstanding regarding… (parece que hay un malentendido acerca de…)
Para la conclusión:
- It would be grateful if you could… (le estaría agradecido si pudiera…)
- Otherwise, I would be obliged to take legal action (si no, me veré obligado a tomar acciones legales)
- I must insist on a full refund (debo insistir en que se me devuelva la totalidad del importe)
Para la despedida:
- Yours faithfully (para personas desconocidas)
- Yours sincerely (si el email o carta de reclamación se dirige a una persona en concreto)
Conclusión
Para concluir esta clase, ahora es momento de resumir lo aprendido. Sin importar qué tan injusta sea la situación, lo mejor es armar una queja respetuosa. En inglés, en casos como estos es mejor utilizar lenguaje indirecto. Aquí tienes algunos ejemplos:
1. Empezar una queja con “I’m sorry to bother you” hace que quien te escucha – y muy seguramente habrá recibido más de un reclamo ese mismo día – “baje la guardia”. Usa esta frase si la situación no es tan seria. Por ejemplo, “I’m sorry to bother you, but I wanted a baked potato, not fries.”.
2. ¿Podría ayudarme con esto?
¡Cualquiera preferirá que le pidan hacer algo y no que le ordenen! Así que trata de construir tu queja como una solicitud de ayuda: “Can you help me with this?
3. Me temo que hay un malentendido.
Esta es una forma respetuosa de decir, “Your information is wrong. Please fix it now.”. Lo más probable es que uses esta frase si has hecho reservaciones, y cuando llegas te encuentras con algo diferente a lo que has solicitado. Por ejemplo, “I’m afraid there may be a misunderstanding.
4. Entiendo que no es su culpa…
Con frecuencia, a la hora de hacer una queja tienes que hablar con una persona que no estuvo involucrada directamente o que no es la responsable de la falla que motivó tu inconformidad. ¡Pero el problema tampoco es culpa tuya! Dile a la persona que te está atendiendo que tú entiendes que la culpa no ha sido suya, y luego expón el problema con franqueza: “I understand it’s not your fault, but the airline promised they would deliver my baggage yesterday.”.
5. Disculpe, pero yo entendía que…
Usar esta frase le permite a tu interlocutor(a) saber que estás bien informado(a) y tienes la sospecha de que él (la) o la entidad que representa (o ambos!) está tratando de aprovecharse de ti. Empieza indirectamente diciendo lo que sabes que es verdad: “I understood that the taxi ride to the airport was only 25 dollars.”. Luego, dale la oportunidad de responder.
Hemos llegado al final de la clase, me siento muy feliz de que hayas llegado hasta aquí. ¡Te felicito, tienes una gran voluntad! Para cerrar la clase te invito a realizar la tarea asignada y mandarla como corresponde. Te espero en tu próxima sesión, hasta entonces.