Calidad en diferentes sectores: Manufactura, Servicios, Cuidado de la salud, Educación, MiPyME, ONG, Sector público
Introducción
¡Hola!
Es un placer encontrarte, espero que sigas gozando de una excelente salud y tengas buen ánimo por aprender cosas nuevas de este curso de Modelos y Teorías de la Calidad, por ello te invito a la séptima clase.
En esta clase abordaremos el tema de la Calidad en diferentes sectores:
- Manufactura,
- Servicios,
- Cuidado de la salud,
- Educación,
- MiPyME,
- ONG,
- Sector público.
Cuando hablamos de la gestión de calidad no sólo tenemos que enfocarnos en la calidad de un producto o servicio, sino también en las herramientas para obtenerla, esto aplica en todos los sectores, desde el industrial hasta los de servicios. En general todas las acciones que se desarrollan en una organización tienen como objetivo la mejora continua.
La calidad se ha extendido en todos los sectores. En una empresa, independientemente del giro de negocio, existen varios puestos de personal con un propósito de desempeño enfocado a la calidad, algunos puestos son: ingenieros de calidad de planta, director de calidad, jefe de seguridad e higiene, supervisor o inspector de calidad, supervisor de producción, jefe de laboratorio, gerente de calidad, auditor, entre otros. Podemos darnos cuenta, que, desde la estructura orgánica y el organigrama, así como los procesos, puestos y funciones, se viene ya implementando con un enfoque hacia la calidad.
Iniciemos entonces.
Desarrollo del tema
Manufactura
El control de calidad en la industria manufacturera es un factor determinante para asegurar el crecimiento y rentabilidad de cualquier empresa. Al establecer la calidad en productos de manufactura, entendida como una serie de características excelentes del producto, es posible entregar al cliente un producto que cumpla con sus expectativas o necesidades, además es una oportunidad de mantenerse competitivo.
Para una empresa mantener la calidad en la manufactura de sus productos implica destinar recursos exclusivamente para trabajar en beneficio de la calidad. Son inversiones, que se establecen en el presupuesto, se justifican con el uso de técnicas administrativas pensadas en atender las áreas de oportunidad y utilizan los recursos correctamente o realizar mejoras antes de lanzar un producto a la venta.
Existen diversos costos de calidad los cuales dependen directamente de su utilidad. Los indicadores más usados son:
- Costos de prevención.
- Evaluación y detección.
- Fallas internas y externas.
Consulta la siguiente presentación, donde Irvin Morales (2013), nos expone sobre la calidad en la manufactura.
Servicios, cuidado de la salud, educación
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad tardó más en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales.
El sector de los servicios es el más grande en los últimos años. Algunos ejemplos de servicios son:
- Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.
- Servicios de salud: hospitales, consultas médicas, laboratorios.
- Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.
- Comercio: grandes almacenes, tiendas.
- Asesorías: fiscal, contable, legal.
- Comunicación: televisión, radio, escrita, internet.
- Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes, sitios arqueológicos.
- Servicios educativos: instituciones educativas.
- Servicios de transporte: avión, autobús, taxi.
Cuando se trata de bienes inmateriales, los servicios no pueden definirse con la misma exactitud que los productos y, por tanto, resulta más difícil evaluar su nivel de calidad. Los servicios pueden ser tangibles, como un platillo en un restaurante, pero también intangibles como la atención y servicio de un mesero.
La calidad de un servicio depende, fundamentalmente, de lo bien que funcionen de forma integrada todos los elementos que intervienen en el proceso de prestación del servicio y de la capacidad que tengan estos elementos de satisfacer las expectativas de los clientes.
En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos que supongan una posición de ventaja frente a los demás, lo podemos ver en las ofertas educativas en Universidades o en las especialidades de diversos Hospitales. Estos elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidos como diferentes.
El nivel de calidad en una empresa de servicios viene marcado, en gran parte, por el grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes. Por tanto, el diseño de los servicios debe tener en cuenta de manera prioritaria cuáles son las necesidades mínimas o indispensables y cuáles son las expectativas o necesidades complementarias de los clientes, ya que, en función del grado de cumplimiento de esas necesidades y expectativas, el cliente estará más o menos satisfecho.
La satisfacción de las expectativas de los clientes marca fundamentalmente el nivel de calidad del servicio.
Por ejemplo, en los servicios de educativos:
- La necesidad indispensable del cliente es realizar una formación profesional que le permita cubrir necesidades sociales y le permita ser productivo. Es la calidad requerida.
- Las expectativas pueden ser: carreras cortas y económicas que garanticen éxito personal. Es la calidad esperada.
- En los servicios de salud:
- La necesidad indispensable del cliente es una atención pronta y confiable, con especialistas. Es la calidad requerida.
- Las expectativas pueden ser: obtención de salud y pago económico. Es la calidad esperada.
MiPyME
CEPAL (2021) informa que las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyME), constituyen el 99% del tejido industrial, generan la mayoría de los empleos, su productividad es extremadamente baja en relación con la de las grandes empresas.
La calidad para la competitividad en estas empresas es un aspecto fundamental debido a que el mercado se vuelve cada vez más exigente, por lo que resulta indispensable su adopción. La calidad es un factor que favorece su éxito.
Existen diferentes programas que apoyan a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas, así como a la actividad emprendedora, los efectos de estos no permean a toda la comunidad empresarial de forma equitativa. De acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), la esperanza de vida promedio de una empresa recién creada en México es de 7.8 años, por lo que es poco probable que llegue a consolidarse en el mercado nacional. La esperanza de vida depende de diversos factores (marca, calidad de los productos y servicios, cuestiones administrativas, ventas y planeación), debemos reconocer que las MiPyME y los emprendedores se enfrentan a un mercado adverso, pues desde el inicio de sus operaciones deben competir con grandes empresas que cuentan con una mayor solidez financiera, así como una compleja estructura tecnológica.
La calidad es un elemento indispensable para incrementar la productividad y consecuentemente la competitividad, considerando que las PYME, no sólo son necesarias, sino indispensables para el desarrollo de México puesto que: generan empleos, distribuyen los ingresos entre la población y las regiones, son proveedoras de las grandes empresas y funcionan como un importante factor de la cohesión social y movilidad económica de las personas (SELA-Iberpyme, 2010).
ONG
Organización no gubernamental, denominadas ONG, se utiliza para identificar a organizaciones que no son parte de las esferas gubernamentales o empresas, cuyo fin fundamental es el bien social. Por lo general, son conformadas y se encuentran a cargo de ciudadanos comunes que comparten una visión y misión común, pudiendo obtener financiamiento del Gobierno, de otras ONG (como fundaciones), o de individuos o empresas particulares.
La gestión de la calidad para las ONG, debe estar basada en un enfoque de principios y valores. que guíen la aplicación de requisitos, como los siguientes:
- Conseguir que todos sus procesos de trabajo estén orientados a la satisfacción de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas.
- Cumplir con los requisitos identificados por los clientes y partes interesadas, así como los que le sean de aplicación por la legislación vigente.
- Mejorar el desempeño global de la organización de manera continua y sostenible.
- Definir su posicionamiento en el Sector, orientando su Misión, Visión y Valores a resultados personales en la población atendida.
- Incrementar el aprendizaje de la entidad, generando mejoras evidentes en el crecimiento y fortalecimiento.
- Hacer comprensible y transparente el modelo de gestión de los recursos que la sociedad aporta a este sector para la mejora de la calidad de vida de las personas.
- Innovar y abrir nuevas vías de desarrollo para este sector.
- Trabajar exitosamente con otras entidades y sectores, estableciendo alianzas y sinergias, alineadas con su Misión, Visión y Valores de este sector.
Puedes consultar ICONG:
Sector Público
De acuerdo con los cambios necesarios en los últimos años en la gestión pública, se ha empujado a los gobiernos a iniciar procesos de modernización y reformas en el aparato público, con la finalidad de estar en sintonía con la idea de tener gobiernos y servicios más eficientes. Así en los últimos años se ha marcado una tendencia en las organizaciones públicas para incorporar sistemas de calidad, en algunos casos estos sistemas están basados en normas internacionales de estandarización, lo que puede traducirse en el reconocimiento a la calidad de productos o servicios, aunque los estándares son sólo una alternativa.
En el ámbito público, la calidad se vincula con buenos resultados, con procesos transparentes, con responsabilidades compartidas, con productividad, con trabajo en equipo, con mejoramiento en el desempeño y servicio al usuario. La calidad en la gestión pública se identifica con la excelencia en el servicio e implica un cambio muy grande en las relaciones humanas, en la mentalidad y en la escala de valores (Crozier, 1992).
La calidad en el sector público debe centrarse en la satisfacción del usuario y en buscar el mejoramiento continuo, dar a cada quien una responsabilidad. Para su aplicación debe considerarse la posibilidad de definir la calidad de acuerdo con el servicio público que se esté prestando; es decir, cada servicio resaltará las cualidades de la prestación y cuáles se identifican con una política de calidad propia.
Conclusión
En resumen, los diferentes sectores de servicios cuentan con sistemas de calidad en diferentes organizaciones: como en Laboratorios Clínicos, Hospitales, Industria Alimentaria, Industria Automotriz, Industria Cosmética, Agencias Aduanales, Hospedaje, Transporte, Educación y demás sectores.
Buscan implementar normas de calidad, que son reglas, directrices o características que se debe cumplir a través de un producto o servicio (o sus resultados) para garantizar la calidad de este. La calidad de un producto o servicio se define como la combinación de características tanto de ingeniería como de fabricación que determinan el grado de satisfacción que ese producto o servicio otorga al consumidor.
Estas normas de calidad aplicables en todos los sectores pueden referirse a diferentes aspectos de la calidad: de diseño, de concordancia, en el uso, en el servicio postventa, del proceso y resultados, etc.
Hemos llegado al final de la sesión y no me resta más que felicitarte por llegar hasta esta parte del curso. Te invito a que continúes con tu proceso formativo realizando la tarea asignada y mandarla como corresponde. Te encuentro próximamente.
¡Mucho éxito!
Fuentes de información
- Calidad de los Servicios de Salud en México. 1-3 páginas.
- ¿Cómo elaborar la filosofía empresarial? Identidad o imagen que una empresa quiere proyectar ante sus partes interesadas, la Carta de presentación ante los demás. Duración: 6:11 minutos.
- Calidad en la manufactura.
- La Calidad en los Servicios
- Las MiPyME en México: retos y oportunidades.
- Calidad para la competitividad en las micro, pequeñas y medianas empresas, de la Ciudad de México.