Clase digital 11. El manejo del conflicto, la negociación y la colaboración

El manejo del conflicto, la negociación y la colaboración

1. Fundamentación del tema

El presente tema corresponde a la UDA “Comportamiento Organizacional”. Es importante que el alumno conozca y comprenda este tema porque en cualquier ambiente, ya sea familiar, escolar y/o laboral, etc., pueden llegar a surgir ciertas diferencias entre los miembros o integrantes de los grupos anteriormente mencionados, y aunque esta situación es completamente normal, le ayudará a saber cómo es que debe de manejar este tipo de situaciones para que no empeoren, y por el contrario, sepa cómo actuar para mitigar las diferencias existentes.

2. Objetivo didáctico

Conocer las fases de un conflicto, las consecuencias del mismo, así como las maneras que existen para manejarlo, con la finalidad de reconocer cuál es el mejor y aplicarlo.

3. Contenido didáctico

Introducción

¡Hola! 

Me complace enormemente saber de ti, espero que compartas mi emoción y te sumes con una gran actitud y ánimo a esta penúltima clase del curso.

En esta clase veremos las distintas maneras en las que los conflictos pueden llegar a ser manejados, y cómo es que, a través de la negociación y colaboración, los conflictos se pueden resolver. 

¡Comencemos!

Desarrollo del tema

Para tener una mejor comprensión del tema, el recurso puedes revisar el ppt “Tema 11. El manejo del conflicto, la negociación y la colaboración”, ya que este profundiza más en qué es un conflicto, cuáles son los distintos tipos de conflictos que pueden llegar a surgir, y cuál es el proceso conflictivo. 

Conflicto

Condiciones que anteceden a los conflictos

Las razones por las que los conflictos pueden surgir son infinitas, pero sin duda dentro de las organizaciones existen 3 condiciones básicas propias de la entidad que contribuyen a la creación de conflictos estas son: 

1. La diferenciación. Este factor es consecuencia del crecimiento mismo de la organización, ya que, este crecimiento implica que cada área que integra a la entidad tenga como meta principal la eficiencia propia, y para alcanzar dicho resultado empiezan a desarrollar un pensamiento y lenguaje propio, al igual que una manera de actuar un tanto personal. Y esto provoca que empiecen a existir diferencias con respecto a los objetivos e intereses de las demás áreas, y se crean ciertas incompatibilidades. 

Por ejemplo, el área de ventas utiliza estrategias diferentes para motivar a su equipo de trabajo, así como también aplica tácticas diferentes para lograr sus objetivos. En este departamento el tipo de liderazgo aplicado es el democrativo. Por otro lado, en el departamento de administración aplican un liderazgo autoritario. Y es en ese momento donde ya existe una diferencia entre ambos departamentos, porque los dos equipos de trabajo responden ya a métodos y estímulos diferentes.

2. Recursos limitados y compartidos. Para mantener un mejor control y organización dentro de la empresa, la misma administración proporciona una cantidad fija y limitada de todos los recursos de la organización a cada una de las áreas que la componen. Cuando a una de esas áreas se le llegan a brindar más recursos que a las otras, se comienza a generar una percepción de que dicho grupo tiene prioridad con respecto de los demás grupos de la empresa, y es cuando comienzan a existir ciertas diferencias entre los miembros de la entidad. 
3. Interdependencia de actividades. Para que la empresa alcance su objetivo principal es necesario que cada una de las áreas en que ésta está dividida cumpla con las obligaciones y responsabilidades que le corresponden, de no hacerlo, no solo interferirán con el objetivo de la empresa, sino con el objetivo que las demás áreas tienen, ya que todas las áreas dependen entre sí ( Chiavenato, 2009, p. 411).

Dentro de una organización, como en cualquier otro equipo de trabajo cada área tiene que cumplir con un rol para que la empresa alcance su principal objetivo. Por ejemplo, en un despacho contable para poder cumplir con las obligaciones fiscales de los clientes es necesario que estos últimos proporcionen al contador toda la información necesaria para que este pueda calcular sus impuestos y presentarlos a tiempo. Si el cliente llega a retrasar la entrega de información el contador se va a atrasar en la presentación de los impuestos, y por consiguiente el cliente deberá de pagar recargos extras por no haber presentado sus obligaciones en el tiempo establecido,

Niveles de gravedad del conflicto

Si bien, cada conflicto tiene características y razones propias de surgir, existen 3 niveles en los que se pueden llegar a clasificar: 

1. Conflicto percibido. En este primer nivel, todos los participantes en el conflicto reconocen que se ha generado uno, debido a que comienzan a percibir que existen diferencias entre los objetivos que cada uno busca alcanzar. 

Por ejemplo, dos compañeros de trabajo de un mismo departamento requieren hacer uso de la única máquina disponible del área para mandar un reporte al departamento de producción, pero ninguno de ellos cede el lugar. Ambos explican porqué es importante que su reporte llegue primero, pero ninguno de ellos cede.

2. Conflicto experimentado. En esta segunda fase, existe cierta hostilidad entre los involucrados, además de otros sentimientos, como por ejemplo miedo y enojo. Sin embargo, todavía no se manifiesta en su máximo esplendor. También se le llama conflicto velado.

Siguiendo con el ejemplo anterior, ambos trabajadores al darse cuenta que ninguno de ellos va a ceder comienza a sentir impotencia y a frustrarse, y ya no se muestra tan receptivo como al principio. Sin embargo, todavía no expresan lo que sienten al otro compañero.

3. Conflicto manifiesto. La última etapa es la del conflicto abierto, y es cuando cada una de las partes expresan por completo sus sentimientos. La conducta que cada uno de los involucrados puede tomar va a depender. Pero siempre existen dos roles; activo y pasivo (Chiavenato, 2009, p.410).

Para finalizar con el ejemplo, en esta fase ambos compañeros expresan su molestia con el otro; pero el desenlace de la resolución del conflicto puede variar. O bien se puede resolver con facilidad ya que alguno de ellos puede ceder, o por el contrario, ninguno de ellos se muestra receptivo y el conflicto crea un ambiente de tensión en el área.

Efectos del conflicto

La resolución de un conflicto puede traer consecuencias positivas o negativas, dependiendo el cómo es que fue resuelto, como indica Chiavenato (2009, p.415) Las consecuencias negativas son:

• Frustración. El desempeño de los trabajadores de una organización puede disminuir, debido a que consideran que sus esfuerzos no son valorados. 
• Pérdida de energía. En un conflicto las personas tienden a gastar sus energías en él, en lugar de querer completar sus actividades laborales. Es común que cuando una persona se molesta enfoque todas sus ideas y energías en ese sentimiento de enojo y le comience a doler la cabeza, por lo tanto, la energía que podía destinar a la resolución de sus actividades se ha agotado.
• Disminución de la comunicación. El proceso de comunicación no es fluido como debería ser, al contrario, existen ciertas barreras que impiden que este se desarrolle de la manera debida, y, por consiguiente, afecta en la realización de las actividades laborales.

Es normal que las personas que se encuentran envueltas en un conflicto se muestren poco receptivas y no deseen hablar el tema, esto genera un obstáculo en el ciclo de la comunicación, y como consecuencia, será muy difícil llegar a una solución que beneficie a ambas personas.

• Confrontación. Los involucrados a veces llegan a actuar de forma infantil y no logran llegar a un acuerdo, y esto afecta en las labores de la empresa, y en las relaciones que se desarrollan dentro de ella. 

En algunas ocasiones cuando estamos molestos tendemos a actuar como niños, y podemos llegar a fingir que no escuchamos, o con la finalidad de molestar a la otra forma se tiende a repetir lo que este dijo pero en un tono de burla. Es importante recordar que nos encontramos en un área de trabajo y que este tipo de actitudes no tienen lugar como tal.

Estilos de manejo del conflicto y técnicas para la administración de conflictos

Chiavenato (2009) explica que existen 5 estilos utilizados por las organizaciones para resolver y controlar un conflicto, y que además en el proceso de la resolución buscan satisfacer los intereses de todas las partes involucradas en su mayoría. 

1. Estilo competitivo. Es utilizado cuando es de suma importancia que una decisión sea tomada, por lo tanto, los intereses propios tienen más consideración que los intereses de los demás. 
2. Estilo abstencionista. Es utilizado cuando el conflicto es catalogado como “insignificante”, y se considera que ninguna de las partes tiene posibilidad de ganar, cuando es necesario hacer tiempo para obtener determinada información, o cuando es un conflicto que desgasta mucho.  
3. Estilo transigente. Existe un poco de cooperación por cada una de las partes involucradas. Es conveniente hacer uso de este estilo cuando ambas partes del conflicto están en el mismo nivel, es decir, tienen el mismo poder, y cuando solo se busca encontrar una solución provisional. Es importante tener habilidad y ser bastante astuto en este estilo.
4. Estilo acomodaticio. Tiene un mejor resultado su aplicación si los que forman parte del conflicto reconocen la razón que dio origen a este, o cuando reconocen la importancia y prioridad de los intereses de las personas involucradas. Mantener la armonía es la principal razón por la cual se debe de utilizar este estilo.  
5. Estilo colaborador. La total cooperación por ambas partes es algo característico de este último estilo. Todos los involucrados son beneficiados a través de una negociación. Y, además, al igual que el estilo transigente, el punto de vista de ambas partes es igual de importante (Chiavenato, 2009, pp.416-417).

Negociación y colaboración 

Concepto de negociación

Chiavenato (2009) explica que es el “proceso mediante el cual dos o más partes intercambian activos y acuerdan una tasa de intercambio.” (p.419) 

Lo anterior quiere decir que a través de la negociación es posible llegar a un acuerdo, sin embargo, es necesario que las personas o grupos involucrados muestren cooperación para llegar al mismo. Además, es importante que exista un intercambio de algún activo, ya sea de información o de un objeto. 

Habilidades para la negociación 

Las estrategias utilizadas por las empresas contemporáneas tienen como meta principal el que las dos partes involucradas en un conflicto ganen y se vean beneficiadas. El diseño de estas se basa en la colaboración de las partes, y para que eso suceda, es importante que el negociador tenga las siguientes habilidades (Chiavenato, 2009, p, 423).: 

1. Debe saber establecer objetivos claros y concisos, 
2. Debe ser totalmente objetivo, y saber diferenciar a los problemas de las personas que se encuentran involucrados en ellos. 
3. Debe buscar que todas las partes se beneficien con la resolución del conflicto 

La aplicación de estas 3 estrategias se puede explicar mejor con el siguiente escenario. 

Dentro del área de producción de una empresa que se dedica a la fabricación de muebles de oficinas dos trabajadores tienen una opinión distinta con respecto a cómo es que el proceso de producción puede ser más eficiente, sin embargo, por sí solos no son capaces de resolver este conflicto por su cuenta y su jefe entra en acción para resolverlo. 

El jefe debe recordar a los empleados cuáles son los objetivos que su departamento debe cumplir, además va a explicar cómo es que el conflicto será resuelto, que ambas partes tendrán una cantidad de tiempo determinado para explicar sus razones por las cuales creen que su proceso de producción brindará un mejor resultado, el analiza ambas propuestas y posterior a ello les explicara el porqué tomo determinada decisión. 

Como dato adicional, uno de los trabajadores envuelto en el conflicto es sobrino del jefe, pero es importante que el jefe se mantenga objetivo y no deje que la relación familiar que los une afecte su decisión. 

Al final decidió que ambos procesos traen un beneficio a la empresa, y después de un largo análisis diseño un nuevo plan de producción donde las ideas de ambos trabajadores son implementadas, de esta manera ambas partes del conflicto se ven beneficiadas porque sus opiniones fueron escuchadas y tomadas en cuenta para el diseño del nuevo plan de produccion de muebles de oficina. 

Proceso de negociación 

El proceso de negociación según Chiavenato (2009, pp. 423-424) debe de constar de 5 pasos:

Negociación colectiva 

Chiavenato (2009) indica que la negociación colectiva es un tipo de negociación bastante común en la resolución de conflictos en las que los involucrados son los empleados y el cuerpo gerencial de una organización. 

Esta negociación se desarrolla durante reuniones que tiene como objetivo principal el comparar las demandas y exigencias por cada una de las partes, principalmente la de los trabajadores. En estas reuniones, los representantes de ambos grupos hacen un intercambio de ideas, sugerencias, pensamientos, solicitudes con respecto al cambio de una situación en particular, y se llega a un acuerdo que será formalizado a través de un contrato sindical.

Resumen e ideas relevantes

Es importante que de lo anterior recuerdes que: 

• Al primer nivel de gravedad de un conflicto también se le conoce como conflicto o fase latente.
• En el estilo competitivo de manejo de un control se imponen decisiones. 
• En la fase 3 de una negociación es posible mostrar información que sustente la razón de las exigencias que cada uno desea sean cumplidas. 

Es así como llegamos al término de esta clase. Espero que todas tus dudas se hayan disipado con la información propuesta. Para finalizar la clase debes hacer la actividad correspondiente. ¡Vas muy bien, ya casi terminas este trayecto formativo felicidades! Te espero en la siguiente clase.

Fuentes de consulta

Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones. Recuperado de https://biblioteca.udgvirtual.udg.mx/jspui/handle/123456789/2873