Tema 3. Fases, etapas y procesos para manejar el conflicto

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Fases, etapas y procesos para manejar el conflicto

Desarrollo del tema

Una vez conocidos los tipos de conflicto y la herramienta que puedes implementar para su análisis, es importante que puedas identificar las siguientes etapas propuestas por González Arreola et al. (2011, p. 12-13) en el marco del Programa de Capacitación y Formación profesional en Derechos Humanos de la Comisión de Derechos Humanos del entonces Distrito Federal:

  • Preconflicto. Existe  tensión y, por lo tanto, un conflicto latente.
  • Escalada. Se profundizan las metas incompatibles entre las partes y comienzan las conductas confrontadas. 
  • Confrontación. Se comienzan a ver los primeros síntomas del conflicto, hay discusiones y aparecen las justificaciones de cada parte para explicar su actuación o conducta. 
  • Crisis. Es la fase donde se da mayor confrontación entre las partes y es importante procurar la seguridad integral de las y los intervinientes. Se tiene un conflicto abierto. 
  • Resolución. Es la fase en que se interviene mediante alguna estrategia (negociación, facilitación, mediación, conciliación, arbitraje, entre otras), empieza la resolución del conflicto y con ella baja la tensión. 
  • Posconflicto. En ocasiones, el resultado es la resolución del conflicto y en otras es la etapa donde aparentemente no se tiene violencia, pero puede ser el inicio o incremento del conflicto.
Diagrama 1. Etapas del conflicto, Fuente: Tomando de Dolores González Saravia, manual de instrumentos para el manejo de conflictos, México, Centro de Servicios Municipales Heriberto Jara, A.C., 2001, P, 72.

Ahora, para poder resolver los conflictos, independientemente de la forma, existen una serie de etapas que pueden servirte de pauta para cualquier mecanismo a implementar (Baron, 2006):

Diagrama 2. Las etapas del conflicto.

  • Etapa 1. Conocimiento. Las partes toman conocimiento de la confrontación. Se reconocen las necesidades o valores incompatibles a través de un posicionamiento. 
  • Etapa 2. Diagnóstico. Se evalúa el tipo de conflicto, si este tiene consecuencias concretas y tangibles para las partes o si ataca aspectos como el respeto, la imagen, etc. 
  • Etapa 3. Reducción. Se busca la comprensión de las diferencias, lo que implica que ambas partes acuerden reducir ciertas actitudes negativas o conductas aversivas de una hacia la otra. Se trata de generar un respeto mutuo.
  • Etapa 4. Solución. Comprende la visualización de las alternativas de soluciones al conflicto y el establecimiento de acuerdos sobre los cursos de acción posibles, buscando satisfacer los intereses de las partes.