Clase digital 2. Importancia de los supervisores competentes

Importancia de los supervisores competentes

Introducción

¡Hola de nuevo! Te doy la bienvenida a nuestra segunda clase del curso Desarrollo de competencias y habilidades para la supervisión de personal. En ella hablaremos sobre:

1. ¿Qué es un supervisor? 
2. ¿Por qué es tan importante la labor del supervisor competente?  
3. Expectativas que la organización tiene sobre el puesto del supervisor
4. Propósito o razón de ser del supervisor competente
5. Áreas de responsabilidad del supervisor (funciones)
6. Competencias que posibilitan una supervisión efectiva

Como te diste cuenta en el primer tema, la supervisión es una función crítica dentro de las organizaciones por su gran complejidad, por lo que solo personas especialmente preparadas para este cargo deben ejercer dicha función, dado que se requieren conocimientos y habilidades técnicas específicas para ello. 

Los supervisores son la clave del éxito de cualquier organización, de ellos depende que el personal asuma la filosofía y cultura de la compañía. Así mismo, dan acompañamiento y seguimiento a sus planes, estrategias y programas de formación; esto es posible gracias a que, con su conducta y actuación diaria, aterrizan en sus respectivas áreas tanto los conceptos teóricos como las intenciones de la organización, dándoles vida. Tu participación en este curso servirá para desarrollar el objetivo didáctico, el cual consiste en que obtengas estrategias y herramientas para que puedas desempeñar con eficiencia y eficacia la función de supervisor en el área donde te desarrollas. Dicho esto, empecemos con la clase.

Desarrollo del tema

Sin temor a equivocarnos se puede afirmar que, en cualquiera de los ámbitos de la sociedad, el papel del supervisor es un puesto clave y de gran importancia. Así se trate de una empresa industrial, una universidad, un comercio, una fábrica o una dependencia de gobierno, es fundamental la presencia de alguien que dirija, coordine y supervise las diferentes actividades de las personas. Sin una supervisión asertiva y competente que asegure el cumplimiento de estas funciones, las organizaciones difícilmente alcanzarían sus propósitos.

La calidad de la supervisión favorece determinantemente los resultados y el clima organizacional de las organizaciones. Cuando se logra integrar un buen equipo de supervisores se genera un ambiente de trabajo positivo y el personal se siente competente. Esto brinda una ventaja competitiva a la organización al atraer y retener empleados talentosos. Para que esto sea posible y se garantice una buena supervisión, es importante tener claridad sobre el rol del supervisor, sus funciones y asegurarse de que se cuenta con el talento y las habilidades necesarias para desempeñar bien su función.  

1. ¿Qué es un supervisor?

De manera sencilla puede decirse que el supervisor es un gerente de primera línea que supervisa las actividades diarias de un grupo o departamento de empleados. Su rol es fundamental, ya que de él depende la calidad del trabajo, el rendimiento, la moral y el desarrollo de buenos comportamientos por parte del personal. 

Así, el supervisor es un factor decisivo de coordinación y engranaje interdepartamental sin el cual sería difícil alcanzar los resultados de la organización. Actualmente, ha cambiado la visión que se tenía del supervisor: no es un simple mandamás, su rol y responsabilidad lo convierten en un verdadero gerente de primera línea. Como líder de un equipo se preocupa más en lograr el éxito de su unidad que en vigilar que el personal cumpla con sus funciones. Tiene una perspectiva más amplia, documentada y sistematizada de sus funciones; utiliza técnicas y estrategias de mando innovadoras como el trabajo en equipo, la dimensión por procesos, el enfoque de sistemas, la orientación total al cliente y a la calidad, la búsqueda de valor agregado, entre otros. En resumen, hace de su labor una ventaja competitiva e impulsa un proceso de mejora continua. 

Hoy por hoy el supervisor juega diferentes roles: es líder, mediador, motivador, coaching, asesor, facilitador, gestor, constructor de equipos, motivador, tutor, mediador, experto, entre otros. Lleva a cabo su función fundamentándose más en la confianza, el respeto mutuo, la motivación, el interés por el desarrollo de sus colaboradores, la búsqueda de retos mayores y no en la mera autoridad, burocracia o temor. Esto lo convierte en un supervisor competente. 

2. ¿Por qué es tan importante la labor del supervisor competente?  

Dar respuesta a la pregunta con que se titula este inciso del tema es esencial pues en cierta manera se considera la parte fundamental del curso. Existen diversas razones por las cuales se considera de suma importancia el rol del supervisor competente dentro de las organizaciones. Se enumeran las que, desde el punto de vista de varios autores, se consideran más relevantes: 

3. Expectativas que la organización tiene sobre el puesto del supervisor 

Para poder abordar este tema es crucial referirnos a los espectadores clave del supervisor. En el tema anterior vimos que ser supervisor implica ver a todos y, por tanto, estar a la vista de todos. En cambio, cuando se tiene el rol de espectador lo que toca es mirar con atención; trasladado a nuestro tema significa que por ser el supervisor una figura notoria está rodeado de personas que lo observan detenidamente, es decir, demandan algo de él, dependen de cierta forma de lo que haga o deje de hacer y tienen expectativas definidas sobre el rol que juega. 

Algunos estudios relacionados con este tema concluyen que son cuatro los espectadores clave de un supervisor:

Cada grupo de espectadores clave tiene expectativas que demandan del supervisor y que se tienen que conocer con precisión, pues forman el núcleo del trabajo o responsabilidad del supervisor. Son demandas estratégicas porque representan el insumo requerido para garantizar una supervisión competente, efectiva y profesionalmente orientada a satisfacer las necesidades y expectativas reales para quienes existe el supervisor, pues no trabaja para sí mismo, sino para los espectadores clave ya mencionados.

Dado que los productos y servicios que ofrecen las organizaciones son variados, dependiendo de su giro, te solicito que hagas un recorrido virtual o presencial en la institución o empresa donde laboras e identifiques cuáles son las expectativas, demandas, requerimientos, etc., que cada grupo o núcleo de espectadores demanda, solicita o espera del supervisor. Escríbelas en la tabla siguiente, según la columna que corresponda:

4. Propósito o razón de ser del puesto de supervisor

El propósito o la razón de ser del supervisor competente se concreta en la misión que tiene. Es fundamental que tenga claridad sobre lo que es e implica su puesto. Cuando tiene conciencia de la relevancia que tiene el papel que desempeña dentro de la organización, se siente motivado a tener un desempeño competente y trascendente. Además, la misión le sirve de guía y orientación, lo inspira y motiva, sobre todo en los momentos de conflicto, y lo impulsa a avanzar aprovechando su gran potencial. 

Sin una clara definición de su misión y la del mando medio, fácilmente se desvía, pierde el rumbo y eficiencia al utilizar esfuerzos y recursos. ¿Sabías esto? ¿Te preguntas constantemente cuál es la razón de ser de lo que haces?  

Autores como Núñez y Jáuregui (2007) aconsejan que cuando se va a definir la misión de cualquier organización, área, departamento, etc., (en nuestro caso del supervisor) ayuda el hacerse estas preguntas: 

• ¿A quién debo servir?
• ¿Qué esperan de este servicio?
• ¿Qué necesidades se les deben satisfacer?
• ¿En qué principios y valores se debe basar nuestra actuación?

Una vez contestadas estas preguntas, se irán definiendo los elementos de la misión o propósito y, a partir de ellos, se formulará correctamente.

Con la finalidad de que todo lo aportado en este tema quede claro, te describo la misión o razón de ser del Supervisor de Recursos Humanos en Secorh S.A. de C.V. Coatzacoalcos, Veracruz: “Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al precio justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción a través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de nuestro trabajo”.

Con lo visto hasta aquí ya se tienen los elementos fundamentales para poder definir la misión de cualquier supervisor. Así lo vemos en el ejemplo de misión que se propone: “Lograr el óptimo nivel de satisfacción de los clientes, jefes, colaboradores y pares, asegurando el cumplimiento de objetivos y la mejora continua en la efectividad del área, en la satisfacción y desarrollo de su personal, así como en la coordinación y trabajo en equipo con el resto de la organización” (Núñez y Jáuregui 2007).

5. Áreas de responsabilidad del supervisor (funciones)

Para identificar y describir las áreas que abarca la responsabilidad de un supervisor de primera línea es necesario reforzar que el concepto de responsabilidad siempre estará adherido al término de supervisión. Es muy cierta la frase de que: “todo supervisor debe tener una gran habilidad de respuesta (responsabilidad). Pero, ¿a qué se alude específicamente cuando se habla de responsabilidad de los supervisores? Para responder asertivamente a la pregunta, se requiere no perder de vista que hoy en día el papel de los supervisores y el cúmulo de sus responsabilidades están transformándose. Por tanto, para poder enmarcar las áreas que son responsabilidad del supervisor conviene referirnos a las funciones y tareas de los distintos niveles jerárquicos; la razón es que todos los que desempeñan un puesto directivo son responsables del funcionamiento global de la organización. Así que las funciones propias de la supervisión no están aisladas del resto de las tareas gerenciales, razón por lo que deben estar perfectamente especificadas. 

Por lo general, en toda organización se aceptan tres niveles directivos: la alta gerencia que es responsable de la estrategia, dirección y desempeño global de la organización; la gerencia media, motor de los procesos administrativos y enlace entre lo estratégico y lo operativo; y la dirección o gerencia de primera línea corresponde al nivel de supervisión. Especificado esto, puede afirmarse que los supervisores o gerentes de primera línea son los líderes o personas que trabajan directamente con quienes realizan las operaciones de la organización. Tienen como función primordial pasar la mayor parte de su tiempo viendo, observando, guiando, orientando, ayudando y, sobre todo, asesorando a sus colaboradores. Por lo referido hasta aquí, las responsabilidades o funciones de un supervisor se deben definir teniendo en cuenta los otros niveles jerárquicos, pero fundamentalmente se debe considerar el crecimiento, el desarrollo y la madurez de las personas a quien supervisan.

Otro elemento para considerar antes de especificar las áreas de las que es responsable un supervisor es mencionar que las creencias, las predisposiciones, los paradigmas, los principios, etc., en los que ha sido socializado el individuo que va a desempeñar la función de supervisar influyen, sin ser área de responsabilidad, en el mejoramiento de la supervisión, en cada una de sus funciones clave que se describen en el siguiente esquema: 

Las funciones o responsabilidades propias de un supervisor se enumeran y describen en la siguiente tabla:

6. Competencias que posibilitan una supervisión efectiva

Para abordar este subtema, iniciamos definiendo lo que se entiende por competencia. Es un término que proviene del verbo latino compétere cuyo significado es: “ir una cosa al encuentro de otra, encontrarle, coincidir”. También se le consideraba como ser adecuado, pertenecer. 

Resulta difícil dar un concepto de competencia que satisfaga totalmente. Por ser un término complejo, multifacético y multidimensional, nos limitaremos a mencionar lo que nos aportan Echeverría (2002) y Cejas (2003), quienes señalan que las competencias se componen del conocimiento especializado y la maestría en la ejecución de las tareas y contenido de las actividades propias del trabajo (el saber) también de la capacidad de dar una respuesta sistemática y oportuna ante las demandas propias de la actividad laboral, es decir, el conocimiento aplicado al contexto (el saber hacer); y, asimismo, de la orientación al trabajo en equipo, a la colaboración y comunicación efectiva con la presencia de buenas relaciones interpersonales (el saber ser). Además, incluye la capacidad para asumir responsabilidades, organizar y decidir, esto es, permite participar en la organización laboral (el saber estar).

Una vez comprendido lo que es una competencia, se describirán aquellas que están estrechamente vinculadas con las tareas y responsabilidades del supervisor. Por ser un gran número sólo se aludirá a las básicas, las que se utilizan con más frecuencia.  

No es por demás recordar que las competencias se identifican precisamente a través de “comportamientos observables”, razón por la que las palabras que más nos sirven para comprender su contenido y esencia son los verbos. Núñez y Jáuregui (2007) mencionan como competencias con las que se identifica la supervisión efectiva las siguientes: 

• Sensibilidad. Percibir y darse cuenta del impacto de las propias acciones y comentarios en los equipos de trabajo. 
• Congruencia. Actuar de una manera consistente con lo que se dice y con los principios y valores establecidos conforme a la situación. 
• Planeación. Establecer con efectividad objetivos y metas, así como los planes de acción para lograrlos, estimando las dificultades en las tareas y proyectos, calculando con precisión tiempos y recursos.
• Toma de decisiones. Identificar las alternativas de solución de una situación, evaluándolas con objetividad bajo criterios apropiados y escoger la más adecuada, basando la selección en hechos e información válida.
• Iniciativa. Significa actuar por uno mismo en el momento que se requiere, influyendo en los eventos y no aceptándolos en forma pasiva.
• Empatía. Ponerse en el lugar de los demás y comprender sus sentimientos y puntos de vista, respondiendo de una forma pertinente.
• Liderazgo. Capacidad para obtener aceptación de ideas e influir en las actividades de un grupo o individuo, motivándolos para la realización de tareas y el logro de objetivos.
• Ética y valores. Regir la actuación y conducta por un conjunto de valores fundamentales, en especial los valores de la empresa, tanto en situaciones favorables como adversas.
• Formación de equipos. Integrarse con otras personas en equipos de trabajo; incluyendo a otros; interactuando con efectividad, armonía, productividad, toma coordinación, apoyo y colaboración; logrando con los otros  niveles de desempeño de alto rendimiento.
• Asertividad. Capacidad de expresar en forma directa, sincera y respetuosa lo que se siente y piensa, aunque sea contrario a las opiniones e intenciones de los demás.
• Negociación. Habilidad para presentar, analizar, discutir y debatir propuestas tendientes para lograr un acuerdo entre partes con intereses en común y con intereses opuestos, de manera que se llegue de una forma óptima a convenios favorables para ambas partes.
• Gestión del cambio. Impulsar la mejora continua y la adaptación a nuevos requerimientos, aplicando y apoyando con entusiasmo los cambios necesarios a fin de asegurar el logro de los objetivos y planes.
• Enfoque a resultados. Intención y acción para lograr resultados concretos, teniendo claros en todo momento los objetivos que deben conseguirse y evaluando cada acción sobre la base de su contribución a las metas.
• Desarrollo de colaboradores. Capacitar, entrenar y asesorar a los colaboradores para hacer que su desempeño sea cada día mejor y así facilitar su proyección en el trabajo.
• Persuasión. Capacidad para encontrar argumentos razonables y persuasivos que convenzan a los demás cuando sabemos que tenemos la razón.
• Autocontrol. Serenidad y control de las propias emociones y del carácter para que nuestras reacciones sean mesuradas y adecuadas, evitando exabruptos.
• Orden. Respeto a las normas y reglas establecidas, así como el apego a las políticas y procedimientos. Se incluyen aquí la disciplina, la limpieza y el orden de las cosas y áreas del trabajo.

Habilidades del supervisor competente

Conclusión

Has terminado la segunda clase, ¿qué te pareció? Para continuar con la siguiente, primero debes recordar los siguientes aspectos:

• Tal vez te parezca exagerado decir que todo lo que se pueda platicar sobre la vida de una organización se resume en el actuar de un supervisor competente. El simple hecho de observar su actuar en la vida diaria nos da idea de lo que es y quiere ser la organización. 
• La labor del supervisor es cada vez más compleja y exigente. Esto lo obliga a una formación y capacitación constantes y, muchas veces, a cambiar todo lo que ha aprendido. 
• Dada la complejidad del entorno por ser altamente competitivo, el supervisor no puede estar ajeno a los retos y exigencias que se le plantean, por tanto, requiere desarrollar la capacidad para gestionar cambios, trabajar en equipo y fortalecer relaciones humanas constructivas, potencializar nuevos estilos de liderazgo y facilitación, orientar su desempeño al cliente y a la calidad, desarrollar competitividad en resultados y productividad, así como administrarse a sí mismo. 

Fuentes de información

• Cejas, M. (2003). La educación basada en competencias: una metodología que se impone en la educación superior y que busca estrechar la brecha existente entre el sector educativo y el productivo.
• Echeverría, B. (2002). Inserción sociolaboral. En Revista de Investigación Educativa, 15, (2), págs. 85-115.
• Núñez, M. E. y Jáuregui, C., A. (2007). El papel del supervisor, la supervisión efectiva. México