Mejora de métodos de trabajo
Introducción
Hola, llegamos a nuestra cuarta y última clase del curso de Calidad, productividad y excelencia en el trabajo. Es importante tener presente que contar con una excelencia organizacional es resultado de los esfuerzos continuos para establecer un marco interno de estándares y procesos destinados a involucrar y motivar a los empleados a entregar productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente dentro de las expectativas comerciales.
Recordemos que en las clases anteriores hablamos sobre el significado de la mejora continua, cómo lograr equipos de mejora efectivos y cuáles son las técnicas y herramientas utilizadas en la atención al cliente. Todos estos temas son de gran utilidad para aumentar la calidad y productividad de la empresa u organización a través del servicio enfocado a la atención de los clientes.
En esta última clase analizaremos cómo llevar a cabo la mejora de los métodos de trabajo mediante la implementación de la mejora de procesos.
Dicho lo anterior, ¡comencemos con nuestra lección!
Desarrollo del tema
¿Qué es la mejora de métodos de trabajo?
Podemos definirla como una práctica operativa en la que los propietarios de procesos utilizan diferentes métodos para analizar, rediseñar, implementar y optimizar sus procesos existentes. Se realiza con el único propósito de aumentar la eficiencia en toda la organización.
La mejora de procesos puede funcionar de dos maneras: puede fluir a través de una ruta estructurada o tomar una ruta más informal. De cualquier manera, tiende a seguir cuatro pasos comunes.
- Auditorías de procesos y búsqueda de oportunidades de mejora
La auditoría suele ser el mejor lugar para iniciar los esfuerzos de mejora del proceso. Esto es lo que debes buscar: oportunidades para mejorar el proceso e identificar áreas de riesgo potenciales. Esto te ayudará a diseñar estrategias de mejora empresarial, especialmente en lo que respecta a priorizar áreas específicas.
En esta etapa, es una buena idea comprender cómo el ajuste de un proceso en particular afectará a los recursos, así como a las partes interesadas, mismas que pueden ser la propia organización, equipos, empleados individuales, organizaciones asociadas, proveedores o clientes.
- Analizar el proceso que está actualmente en uso
Una vez que hayas establecido qué área deseas mejorar, dedica tiempo a analizar los procesos que están en marcha. Puede hacer esto a través del mapeo de procesos (flujos de trabajo), estudios de causa/efecto y estudios operativos.
Haz las preguntas correctas: comprueba si el proceso está interrumpido y dónde. ¿Qué pasos provocan retrasos/cuellos de botella y cuáles son costosos? ¿Qué pasos provocan pérdidas de calidad?
- Genera compromiso y apoyo
Se trata de un paso que comúnmente se omite y, a menudo, es la diferencia entre un esfuerzo simbólico y uno que genera un cambio real. La mejora de procesos no es una repetición instantánea. Requiere un compromiso dedicado en todos los ámbitos y es por eso que obtener el apoyo de la alta dirección es crucial. El apoyo gerencial marcará la diferencia cuando expliques el cambio en el statu quo y por qué es necesario.
Mejorar los procesos requiere mucho tiempo y recursos, así que asegúrate de obtener la aprobación y el apoyo de la alta dirección, que es lo más importante.
- Crea una estrategia para tu plan de mejora de procesos
Una buena estrategia incluirá identificar las áreas problemáticas, por qué son áreas problemáticas y cómo planeas mejorarlas. Asegúrate de que tus objetivos de mejora de procesos sean realistas, medibles y necesarios en el contexto de las metas estratégicas a largo y corto plazo de su organización.
Pasos para la mejora de métodos en el trabajo
De lo anterior, también podemos rescatar que existen otros pasos clave útiles en el proceso de métodos en el trabajo, te invito a visualizar el siguiente esquema:
Analizar
- Comprender cuál es la necesidad empresarial
- Reconocer cuáles son las métricas importantes
- Hacer un balance de los pasos con más fricción
Rediseñar
- Identificar mejoras en el formulario
- Ajustar el diseño del flujo de trabajo
Probar
- Comprobar cómo afectan los cambios a los elementos en tiempo real
- Ejecutar actualizaciones o realizar integraciones si es necesario
Implementar
- Informar a todas las partes interesadas del cambio
- Supervisar los artículos de cerca
- Continuar recopilando datos sobre métricas clave
Técnicas y metodologías en la mejora de procesos
Ahora que entendemos el concepto de mejora continua, la importancia de implementar un plan de mejora y las principales metodologías, es momento de analizar los diferentes tipos de técnicas que son útiles para respaldar y permitir la mejora continua.
Técnicas de mejora
La elección de la técnica de mejora del proceso depende completamente del alcance de la mejora en el proyecto. A continuación, encontrarás una recomendación de dónde funciona mejor cada una.
Mapas de procesos
También llamados comúnmente diagramas de flujo, se utilizan para representar visualmente las relaciones y tareas que componen un proceso. Un mapa de procesos normalmente comienza desde arriba y se mueve hacia abajo, trabajando desde la tarea inicial hasta la final.
Desde los niveles superiores, puedes obtener una comprensión de la complejidad del proceso, asegurando así tener una visión macroscópica de cómo funciona el proceso. En el nivel inferior, entenderás cómo cada tarea individual desempeña un papel en el procedimiento.
Con un mapa de procesos se puede trazar fácilmente un diagrama de proceso complejo para brindarte a ti y a tu equipo claridad sobre cómo funcionará la mejora.
Diagramas de espina de pescado
Los diagramas de espina de pescado también se conocen como diagramas de causa y efecto o diagramas de Ishikawa. Son técnicas para determinar problemas y cómo surgen en un proceso; por lo general, se realizan al comienzo de un análisis de causa raíz. Los diagramas de espina de pescado ayudan a descubrir dónde se ubica un problema y a organizar las causas del mismo. Esto puede incluir a las personas que trabajan en él, los métodos que se utilizan, el equipo que se emplea actualmente en el proceso existente y el entorno en el que se ejecuta el proceso.
Los diagramas de espina de pescado son una gran herramienta para la mejora de los procesos comerciales, ya que se pueden realizar completamente fuera de línea y contribuyen a los equipos que están trabajando en la mejora de procesos a encontrar dónde se debe realizar la mejora o la razón principal por la que el proceso no funciona como se requiere.
Gráficos de histograma
Los gráficos de histograma son otra técnica a tu disposición cuando intentas realizar mejoras en el proceso. Muestran la relación de datos entre una variedad de variables a lo largo del tiempo. Esto es particularmente útil si estás realizando un análisis de mejora de procesos.
Con este gráfico, puedes cambiar diferentes variables para ver cuál fue la causa del aumento del rendimiento o, alternativamente, observar la razón de su disminución, esto para tomar nota de lo mismo y trazar un camino a fin de la mejora del proceso.
Diagramas de dispersión
Los diagramas de dispersión son otra técnica en el análisis de mejora de procesos. Usan variables actuales para establecer el patrón actual y variables predichas para ver cómo se comportará el proceso. Esto es útil, ya que puedes ver qué cambios dan resultados favorables y, en consecuencia, evitar cualquier cambio que parezca dar resultados negativos.
Dentro del contexto de la interpretación de un diagrama de dispersión, si la dispersión está muy cerca indica una correlación más alta, si la dispersión está más separada indica una menor correlación.
Diagrama de Pareto
Un diagrama de Pareto es una clasificación de defectos, causas y/o datos en un proceso. Están clasificados de los más significativos a los menos significativos. Este tipo de clasificación ayuda en el análisis de mejora de procesos, debido a que puede filtrar los factores principales que necesitan atención y los detalles que no afectan mucho al proceso.
Con estos datos, puedes canalizar tus esfuerzos para centrarse en los factores que causan el mayor impacto, dejando los detalles más pequeños para más adelante.
Metodologías de mejora de trabajo
Como ya hemos estudiado, la mejora de procesos de negocio (BPI) es un ejercicio de gestión en el que los líderes organizacionales utilizan diversas metodologías para analizar sus procedimientos a fin de identificar áreas en las que pueden mejorar la precisión, la eficacia y/o la eficiencia y, luego, rediseñar esos procesos para realizar las mejoras. A continuación, te presento las metodologías más empleadas en la mejora de procesos.
Six sigma
Six Sigma es un método que proporciona a las organizaciones herramientas para mejorar la capacidad de sus procesos comerciales. Este aumento del rendimiento y la disminución de la variación del proceso ayuda a reducir los defectos, así como mejorar las ganancias, la moral de los empleados y la calidad de los productos o servicios.
Este enfoque probado se ha implementado en una amplia gama de industrias para lograr ahorros de dinero tanto físicos como blandos, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente.
- Elementos de la metodología Six sigma
La metodología Six Sigma se define por cinco pasos DMAIC y un «paso cero» anterior conocido como liderazgo Six Sigma. DMAIC es el acrónimo de:
Con este enfoque, a ciertos empleados se les enseñan las herramientas estadísticas de vez en cuando y se les pide que apliquen una herramienta en el trabajo cuando sea necesario.
La implementación de Six Sigma como una estrategia comercial a través de proyectos en lugar de herramientas es la forma más efectiva de beneficiarse del tiempo y el dinero invertidos en la capacitación de Six Sigma.
Considera los siguientes beneficios de implementación de Six Sigma a través de proyectos que cuentan con soporte de gestión ejecutiva:
- Ofrece un mayor impacto a través de proyectos vinculados a los resultados finales.
- Utiliza las herramientas de una manera más enfocada y productiva.
- Proporciona un proceso/estrategia para la gestión de proyectos que se puede estudiar y mejorar.
- Aumenta las comunicaciones entre la gerencia y los profesionales a través de presentaciones de proyectos.
- Facilita la comprensión detallada de los procesos comerciales críticos.
- Brinda a los empleados y a la gerencia puntos de vista sobre cómo las herramientas estadísticas pueden ser de gran valor para las organizaciones.
- Implementa Six Sigma con un enfoque de circuito cerrado, creando tiempo para la auditoría e incorporando las lecciones aprendidas en una estrategia comercial general.
Metodología de gestión ágil
La metodología ágil es un enfoque iterativo y centrado en las personas para la gestión de proyectos que se centra en responder al cambio, en lugar de seguir una planificación detallada. Reduce la complejidad de un proyecto al dividir el ciclo del mismo en segmentos más pequeños, lo que deja espacio para cambios en etapas posteriores.
Para ser un proyecto ágil, debe seguir los valores centrales y los principios clave definidos en el Manifiesto Agile, el cual te muestro a continuación:
| 1. Mantener siempre la alta satisfacción del cliente. | 7. Utilizar el producto/servicio funcional como la medida máxima de progreso. |
| 2. Adoptar cambios de requisito incluso en las últimas etapas. | 8. Mantener un ritmo constante para asegurar un desarrollo sostenible. |
| 3. Hacer de la entrega frecuente un hábito. | 9. Prestar atención a la excelencia técnica y al diseño decente. |
| 4. Asegurar la colaboración regular de las partes interesadas. | 10. Mantener la simplicidad como objetivo. |
| 5. Brindar al equipo todo lo que se necesita y confiar en él para el logro de los objetivos. | 11. Hacer que los equipos se auto-organicen para obtener la mejor arquitectura, requisitos y diseño. |
| 6. Las conversaciones cara a cara juegan un papel muy importante en el éxito del proyecto. | 12. Ajustar los comportamientos del equipo con regularidad para mejorar la eficiencia. |
Gestión de la calidad total
Es una cultura organizacional filosófica para lograr cambios culturales y ganancias a largo plazo. Describe un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. En un esfuerzo de TQM (Total Quality Management), todos los miembros de una organización participan en la mejora de los procesos, los productos, los servicios y la cultura en la que trabajan.
La gestión total de la calidad se puede resumir como un sistema de gestión para una organización centrada en el cliente que involucra a todos los empleados en la mejora continua. Utiliza estrategia, datos y comunicaciones efectivas para integrar la disciplina de la calidad en la cultura y las actividades de la organización.
Estos son los 8 principios de la gestión de la calidad total:
- Centrado en el cliente: el cliente determina en última instancia el nivel de calidad. Independientemente de lo que haga una organización para fomentar la mejora de la calidad (capacitar a los empleados, integrar la calidad en el proceso de diseño o actualizar las computadoras o el software), el cliente determina si los esfuerzos valieron la pena.
- Participación total de los empleados: todos los empleados participan en el trabajo hacia objetivos comunes. El compromiso total de los empleados sólo puede obtenerse después de que el miedo haya desaparecido del lugar de trabajo, cuando se haya producido el empoderamiento y cuando la dirección haya proporcionado el entorno adecuado.
- Centrado en procesos: una parte fundamental de TQM es un enfoque en el pensamiento de procesos. Un proceso es una serie de pasos que toman insumos de los proveedores (internos o externos) y los transforma en productos que se entregan a los clientes (internos o externos).
- Sistema integrado: aunque una organización puede constar de muchas especialidades funcionales diferentes, a menudo organizadas en departamentos estructurados verticalmente, son los procesos horizontales que interconectan estas funciones los que son el foco de TQM.
- Enfoque estratégico y sistemático: una parte fundamental de la gestión de la calidad es el enfoque estratégico y sistemático para lograr la visión, la misión y las metas de una organización. Este proceso, denominado planificación o gestión estratégica, incluye la formulación de un plan estratégico que integra la calidad como componente central.
- Mejora continua: un aspecto importante de TQM es la mejora continua del proceso. La mejora continua impulsa a una organización a ser tanto analítica como creativa a la hora de encontrar formas de volverse más competitiva y más eficaz en el cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas.
- Toma de decisiones basada en hechos: para saber qué tan bien se está desempeñando una organización, se necesitan datos sobre las medidas de desempeño. TQM requiere que una organización recopile y analice datos continuamente para mejorar la precisión de la toma de decisiones, lograr el consenso y permitir la predicción basada en la historia pasada.
- Comunicaciones: durante tiempos de cambio organizacional, así como parte de la operación diaria, las comunicaciones efectivas juegan un papel importante en el mantenimiento de la moral y en la motivación de los empleados en todos los niveles. Las comunicaciones involucran estrategias, métodos y oportunidades.
Fórmula de mejora en los métodos de trabajo
El análisis del método de trabajo existente puede proporcionar un punto de partida para una síntesis de la mejora sugerida en el desempeño laboral. La técnica especialmente diseñada para mejorar el método de trabajo se denomina fórmula de mejora de procesos.
Los cuatro pasos de la fórmula son:
I. Eliminar las actividades innecesarias
II. Combinar dos o más actividades
III. Secuenciar adecuadamente las diversas actividades
IV. Simplificar las actividades
La eliminación completa de actividades no deseadas es el paso más importante en el desarrollo de un método de mejora. Si la eliminación no es posible, se debe explorar la posibilidad de combinar las diferentes actividades. La siguiente estrategia en la etapa de desarrollo es identificar el alcance de los cambios en las operaciones o actividades de secuencia.
El más importante y costoso paso en el proceso de desarrollo del método es el último: la simplificación de actividades para permitir que el operador/trabajador complete su labor más rápida y fácilmente, reduciendo el número de operaciones o eliminando los retrasos y el almacenamiento.
Finalmente, después de seleccionar el método de trabajo que se adoptará, se requerirá cierta cantidad de experimentación para localizar y eliminar los inconvenientes, en caso de que los hubiera. Para esto, es fundamental que especifiques el método mejorado y lo describas de forma completa y sistemática.
Conclusión
Existen varias metodologías diferentes diseñadas para ayudar a tu organización a abordar la mejora de procesos. Cada una tiene como objetivo ayudar a la empresa a identificar problemas de procesos y solucionarlos, así como analizar el éxito o el fracaso de esos cambios.
Las técnicas de mejora de procesos de trabajo son excelentes para revelar debilidades en los procesos existentes y encontrar formas de ampliar los procesos o eliminar las fallas operativas por completo. Esos datos pueden ayudarte a concentrarte en mejorar tu proceso, sin tener que crear algo desde cero.
A manera de resumen, te comparto las siguientes ideas que espero te sean de utilidad para aumentar la calidad, la productividad y, sin duda alguna, la excelencia en tu trabajo:
- La elección de una buena metodología en la mejora del trabajo es fundamental para la capacidad del equipo y la entrega exitosa de proyectos a tiempo y dentro del presupuesto.
- Es indispensable evaluar todas las metodologías posibles y decidir qué métodos son los más relevantes para la mejora.
- Procura colaborar con otros miembros del equipo para la mejor toma de decisiones.
- Documenta la metodología elegida para ser implementada.
- Aplica la metodología a cada proyecto, producto o proceso y monitorea su progreso y éxito.
Has llegado a la etapa final de este proceso formativo, no me queda otra cosa que agradecer tu participación y entusiasmo al mismo. Para continuar con la finalización de esta clase, te pido realices la tarea asignada.
Espero que este curso haya sido de tu agrado. Sin más por el momento, me despido.