Técnicas y herramientas de atención al cliente
Introducción
Hola, qué gusto encontrarte de nuevo en este recorrido. Te doy la bienvenida a esta tercera clase del curso Calidad, productividad y excelencia en el trabajo, en donde se tratarán los siguientes temas:
- El servicio al cliente
- Técnicas y herramientas de atención al cliente
- Palabras exitosas de empatía hacia el cliente
- La calidad en el servicio al cliente
- Técnicas y herramientas de atención al cliente
- Herramientas que facilitan la atención al cliente
- Palabras exitosas de empatía hacia el cliente
Lo que aprenderás en esta clase te permitirá comprender la importancia de brindar un servicio de calidad al cliente en cualquier tipo de organización.
Cabe resaltar que el servicio al cliente no se trata únicamente de ser cortés con los clientes, sino que se ha convertido en un elemento vital que sin duda alguna puede afectar el resultado y la forma en la que tu organización se proyecta en el mercado. El ofrecer un servicio al cliente de calidad permite mantener una buena tasa de retención de clientes potenciales.
Resulta innegable que el contar con las habilidades necesarias y estar bien capacitado en la atención al cliente puede asegurar el éxito de tu organización.
Una vez descrito esto, estamos listos para comenzar con el desarrollo de la clase.
Desarrollo del tema
El servicio al cliente
El servicio o atención al cliente se puede definir como la interacción que existe entre el consumidor y la organización cuando se realiza una compra o se adquiere un servicio. Es el soporte ofrecido a los clientes tanto antes como después de que compren y usen los productos o servicios, con el objetivo de ofrecer una experiencia agradable para retener a los clientes y ayudar al crecimiento de la organización.
Brindar un servicio de calidad al cliente debe ser una experiencia positiva. Es posible que el cliente no siempre obtenga los resultados que estaba buscando y, por ello, un buen servicio puede hacer que el cliente sienta que recibió un trato justo. Existen ciertos aspectos a considerar cuando se brinda un servicio:
Beneficios de ofrecer una atención al cliente de calidad
Entre los principales beneficios de mantener una buena atención al cliente se encuentran los siguientes:
- Aumenta la lealtad del cliente. Cuando ofreces un excepcional servicio al cliente, tienes más posibilidad de que elijan tu marca y la recomienden a otras personas.
- Mejora la percepción de tu marca. Ofrecer una buena atención al cliente y mejorar la imagen de tu marca te permite crear un respaldo en caso de un problema de servicio que se presente en el futuro.
- La fuerza laboral es más efectiva. Los clientes satisfechos ayudan a crear una cultura laboral positiva.
- Crecimiento de ventas. Es más probable que los consumidores recurran a tu organización al querer adquirir un producto o servicio.
De lo anterior, es importante considerar que el personal de atención al cliente debe estar bien capacitado sobre cómo resolver los problemas de los clientes para asegurarse de mantener su base de clientes existente. Cuando escuchas a tus clientes, puedes aprender cómo mejorar tu producto, mejorar tus ventas y hacer que tu empresa sea más rentable.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Una de las mejores formas para que cualquier organización se destaque de la competencia es ofrecer una experiencia de cliente única. Si tu equipo de servicio al cliente puede capitalizar esas oportunidades, tienes más posibilidades de ofrecer una experiencia de cliente más memorable. A continuación, te comparto algunas ideas que te pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente:
La calidad en el servicio al cliente
La calidad es un proceso. Hay estándares de desempeño que deben establecerse y deben comunicarse e implementarse en todos los niveles de la organización. Requieren liderazgo del gerente o propietario. Dichos estándares de servicio al cliente deben monitorearse, revisarse y actualizarse periódicamente.
Se deben reconocer las expectativas del cliente y actuar en consecuencia. Pregúntate si tu definición de calidad es la misma que la que espera el cliente. Debes siempre identificar
si te estás quedando corto, así como si estás cumpliendo o superando tus expectativas de calidad.
Algo importante que debemos considerar para ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes es la creación de una política o enfoque de servicio al cliente. Una política formal de servicio al cliente establece el nivel de servicio que pretendes brindar y lo que harás para lograrlo. Es algo que necesitará el compromiso de todos los integrantes de la organización, el cual deberás planificar, desarrollar, implementar y mantener.
Los pasos para crear una eficaz política de servicio al cliente incluyen:
- Pensar en lo que necesitan tus clientes.
- Planificar cómo satisfacer sus necesidades.
- Prestar atención a la formación del personal.
- Implementar la política, asegurándose de que todo el personal confíe en ella.
- Mantener los niveles de servicio al cliente mediante la revisión de las necesidades y comentarios cambiantes de los clientes.
- Animar y apoyar al personal.
Técnicas y herramientas de atención al cliente
En la actualidad, los canales de interacción han aumentado: ya no es sólo con una simple llamada telefónica, sino que el servicio se puede ofrecer a través de un correo electrónico, sitios web, por mensajes de texto y redes sociales, incluso muchas organizaciones cuentan con respuestas automáticas o autoservicio para que los clientes puedan resolver sus dudas en cualquier momento.
La atención al cliente siempre será algo más que ofrecer respuestas.
Técnica telefónica de atención al cliente
El teléfono suele ser la forma más fácil para que tus clientes se comuniquen con tu organización si tienen un problema o simplemente requieren información. Esto amplifica la necesidad de brindar un sólido servicio al cliente por teléfono. Es posible que este medio no permita el mismo tipo de interacción personal que una conversación cara a cara, pero la aplicación de algunas técnicas básicas puede aumentar su eficacia.
Saludo
Para hacerlo positivo, asegúrate de saludar a las personas que llaman con entusiasmo. Tu postura también afecta el tono de tu voz: siéntate derecho e inclínate ligeramente hacia adelante.
Establecer tono positivo
Establece un tono positivo al principio de la conversación, esto indicará tu disposición a ayudar después de que el cliente exprese su problema o situación. Frases como «Claro, puedo ayudarte con eso» o «Sí, podemos hacer eso por ti» preparan el escenario para una interacción positiva y tranquilizan al cliente. Realiza preguntas de una manera no amenazante, comenzando con un tono de voz más bajo y elevándose hacia el final.
Hacer que la solución sea positiva
Es posible que no siempre puedas darle al cliente exactamente lo que quiere, pero puedes intentar que la solución sea lo más positiva posible evitando el lenguaje negativo. En lugar de decir, “No puedo emitir su reembolso inmediatamente”, di «Nuestro procedimiento normal requiere que nuestro propietario apruebe todos los reembolsos. Podremos emitir su reembolso dentro de los tres días hábiles».
Calmar la ira
El cliente puede estar enojado por algo que ha ocurrido, como una entrega tardía o un producto defectuoso. Cuando haya terminado, discúlpate por la situación y luego haz preguntas con calma para obtener información adicional que te ayude a llegar a una solución.
Cerrar correctamente
Incluso si el cliente no está satisfecho con el resultado de la transacción o no es agradable tratar con él, finaliza la llamada con una nota positiva. Resume la solución que ofreciste y asegúrate de que el cliente comprenda lo que sucederá a continuación, así como el plazo para ello. Pregúntale si tiene alguna cuestión o inquietud adicional y agradécele por su negocio.
Herramientas que facilitan la atención al cliente
Cada vez más organizaciones brindan herramientas de servicio al cliente para alentar a los consumidores a tener una mayor interacción con su marca. Veremos entonces cuáles son las principales herramientas potenciales utilizadas en la mayoría de las organizaciones para brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Cabe mencionar que cada negocio tiene sus requisitos de servicio al cliente únicos, por lo que resulta importante realizar una evaluación amplia de lo que se debe buscar al elegir una herramienta de servicio a los clientes de tu negocio. Estos son los puntos que debes considerar al elegir una herramienta de servicio al cliente:
- Usabilidad: ¿El software es fácil de configurar? ¿Es el software inteligente e intuitivo de usar?
- Efectividad: ¿Cómo aborda el software los problemas que debe resolver? ¿Es una herramienta autónoma y autosuficiente o necesita otro software para funcionar completamente?
- Valor: ¿Ofrece la herramienta valor por su dinero? ¿Beneficiará el software tanto a tus clientes como a tu equipo de servicio al cliente?
Los clientes tienen un papel más activo que nunca en sus decisiones de compra y pueden conectarse con su personal de servicio al cliente o con otros clientes en puntos de contacto clave a lo largo de su proceso de compra.
En respuesta, cada vez más organizaciones brindan tecnologías de servicio al cliente para asegurarse de ofrecer a los clientes todas las herramientas que necesitan para realizar una buena compra. Es prudente que una empresa proporcione múltiples tipos de servicios al cliente, de modo que ellos puedan acceder a los servicios según sus requisitos.
A continuación, te presento un listado de herramientas que te permitirán brindar un servicio de calidad en la atención al cliente.
Bandeja de entrada compartida del equipo
Esta es una importante herramienta de servicio al cliente.
Los equipos grandes continúan luchando con problemas organizacionales y los correos electrónicos a menudo se pierden, lo que resulta en una mala atención al cliente. Un método para evitar esto es configurar una bandeja de entrada compartida del equipo de atención al cliente.
Con todas las quejas y consultas en un solo lugar, los canales de atención al cliente y los miembros del equipo pueden combinar fuerzas para garantizar una excelente atención al cliente de modo que se cuide a cada uno. Una vez que lo pongas en funcionamiento, tu equipo podrá alinear a sus agentes de marketing, ventas y servicio al cliente para ofrecer mejores experiencias al cliente.
Una herramienta de cliente basada en la nube puede ser la clave aquí. Puedes ofrecer una bandeja de entrada de conversación compartida para que tus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente tengan acceso universal a todas las consultas de los clientes.
Centro de llamadas SaaS
Puede que sea el 2021, pero todavía hay muchos consumidores que dudan en realizar compras en línea. Algunas personas se sienten más cómodas cuando primero hablan con un ser humano real. El software como servicio (SaaS) facilita que tu organización cambie las soluciones de llamadas, el análisis y el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) a la nube.
Algunos ejemplos comunes son el correo electrónico, los calendarios y las herramientas ofimáticas (como Microsoft Office 365).
Hoy en día, un paquete moderno de soluciones en la nube puede abarcar y conectar todo, desde aspectos financieros, recursos humanos, abastecimiento y procesos de cadena de suministros hasta el comercio, el marketing, las ventas y las soluciones de servicios. Otros beneficios de una solución SaaS completa y moderna incluyen:
- Procesos comerciales incorporados, conectados y constantes
- Facilidad de configuración y personalización
- Rápida portabilidad de datos
- Seguridad de nube integral
- Analítica integrada
- Respaldo para las tecnologías emergentes, desde la inteligencia artificial (IA) hasta los bots conversacionales, Internet of Things (IoT) y mucho más.
Chat en vivo
Una de las mejores herramientas disponibles para el servicio al cliente en la actualidad como parte del software de la mesa de ayuda es el soporte por chat en vivo. No importa cuál sea tu organización o quiénes sean tus clientes, un sistema de chat en vivo puede diferenciarte de tus rivales cuando se trata de brindar una excelente atención al cliente en tiempo real.
Las opciones de chat en vivo se pueden utilizar para algo más que preguntas sobre el servicio al cliente; también es una buena manera de ofrecer información que podría alentar una decisión de compra.
Aplicaciones móviles
Las empresas de todo el planeta están buscando formas más efectivas de conectarse con sus audiencias. Esto ha dado lugar al marketing multicanal, donde las marcas llegan a las personas en múltiples medios.
Considera ofrecer una aplicación móvil gratuita para tus clientes conectados. Las aplicaciones móviles pueden llegar a los consumidores en tiempo real y aumentar la interacción con tu marca, un paso importante si se considera que 4 de cada 5 consumidores usan teléfonos inteligentes para comprar y el 50% de los usuarios de dispositivos móviles prefieren usar una aplicación de servicio al cliente para resolver su problema.
Servir al cliente a través de una aplicación móvil, que ya está optimizada para uso móvil, proporciona una experiencia de compra y resolución rápida y fácil. Otra ventaja: las aplicaciones móviles mantienen a tu organización o marca en la mente de sus clientes.
Redes sociales
Las redes sociales son una herramienta esencial para empresas de cualquier tamaño. Mantener una página social estática no es suficiente. Hoy en día, un perfil de redes sociales inactivo es la versión en línea de tener una tienda vacía. Debes crear una presencia en las redes sociales y utilizarla para interactuar con los clientes, conectarse con ellos y responder a sus problemas de manera oportuna.
Sabemos que los clientes que se relacionan con las empresas a través de los canales de las redes sociales gastan entre un 20% y un 40% más en esa empresa, así que aprovecha esa oportunidad para aumentar las ventas manteniendo buenas prácticas sociales.
Por ejemplo, el chat en vivo puede ser el recurso preferido de muchas empresas en la actualidad, pero el servicio al cliente de mensajería instantánea no es una mala alternativa. En algunos casos, es una opción que muchos clientes prefieren al chat en vivo, ya que aún obtienen la experiencia de una conversación uno a uno en tiempo real.
Muchas organizaciones ya se están anunciando en aplicaciones como Messenger o WhatsApp, lo que hace que Live Chat sea una herramienta esencial de atención al cliente.
Foros de debate
Un foro es un tipo específico de comunidad en línea que crea una oportunidad para el crowdsourcing. Aquí, puedes recopilar y responder a los comentarios de los clientes. Los foros populares crecerán rápidamente y se convertirán en un lugar donde los expertos en productos (muchos de ellos ni siquiera trabajan para tu organización) pueden combinar fuerzas con sus propios agentes de servicio al cliente, creando una comunidad que puede intervenir sobre un producto o ayudar a resolver problemas de una manera muy amplia. Esto resulta un asunto de lo más oportuno, dado que obtienes el beneficio de ver muchos comentarios de los clientes y puedes ver cómo reaccionan a las soluciones que se brindan en la comunidad.
Portal de clientes
¡A veces la gente solo quiere ocuparse de sus propios asuntos! Un portal de clientes puede ayudar a sus seguidores a hacer eso.
Al ofrecer un sistema dedicado dentro de tu sitio web, los clientes tienen la libertad de acceder a sus propios datos personales por una serie de razones:
- Ver historial de compras
- Guardar elementos favoritos
- Seguimiento de pedidos
- Búsqueda de asistencia personalizada
Los portales de clientes ofrecen a sus clientes la posibilidad de tener la independencia y autonomía para revisar varios pedidos, facturas, documentos y asuntos financieros.
Devolución de llamada automática
Todos hemos tenido la desagradable experiencia de estar en una llamada en espera durante un periodo de tiempo largo. Para cuando un operador pueda ayudarte, ya estás lo suficientemente irritado.
Es recomendable que tu sistema de servicio permita que un usuario ingrese su número de teléfono para que un agente le devuelva la llamada sin perder su lugar en la cola del servicio. Algunos sistemas telefónicos brindan una opción de devolución de llamada automática, es decir, marcar un número (por ejemplo, el seis) y luego colgar para que el sistema le devuelva la llamada cuando haya un operador disponible. En consecuencia, puedes administrar las colas de llamadas de manera más eficiente y brindar una experiencia de marca positiva.
Muchos sistemas telefónicos comerciales populares tienen una devolución de llamada automática incorporada en sus servicios.
Sistema de tickets de ayuda
Los tickets de ayuda pueden rastrear un problema de principio a fin y tus clientes pueden recibir notificaciones sobre el progreso de sus problemas, para que sepan que su organización está siendo proactiva. La nueva tendencia en este tipo de soporte al cliente es el “soporte predictivo”, lo que significa que una empresa puede anticipar problemas a través del software y trabajar de manera proactiva para solucionarlos.
Encuestas de satisfacción del cliente
Conocer a tu audiencia es una parte fundamental del éxito. Enviar una encuesta de comentarios de los clientes para evaluar los pensamientos y sentimientos de las personas sobre tu servicio puede revelar algunas ideas valiosas. La gente tiende a ser más honesta en estas encuestas que en persona.
Es importante construir esta confianza porque puede costar de cinco a quince veces más adquirir un nuevo cliente que ganar negocios repetidos con uno existente.
Palabras exitosas de empatía hacia el cliente
Si diriges una pequeña organización que requiere que tú o tus empleados atiendan llamadas de los clientes de forma regular, es importante considerar una variedad de técnicas de servicio al cliente mencionadas en el tema anterior.
Es posible que se tenga que lidiar con clientes iracundos o irracionales que llaman con problemas. Mostrar empatía a cada cliente es una técnica para lidiar con el problema. La empatía demuestra que estás interesado y preocupado por el problema del cliente, por lo tanto, debes considerar adoptar algunas palabras y frases de empatía clave para la atención al cliente:
«Entiendo»
La clave para sentir empatía por un cliente es comprender sus sentimientos y opiniones al respecto, así que considera usar «comprendo» como una de las palabras de empatía en tu guión. Por ejemplo, después de que el cliente relata lo que ha experimentado, el representante puede decir «Entiendo lo difícil que sería» y luego comenzar a discutir una resolución.
«Me gustaría»
A veces, un representante de servicio al cliente puede calmar una situación con un cliente relacionándose con él a un nivel más personal. Una forma es usar una frase de «Yo lo haría» después de escuchar su historia. Por ejemplo, «Yo también habría estado bastante molesto en esa situación. Ahora veamos qué podemos hacer para resolver el problema». Sin embargo, al sentir empatía por un cliente y usar estas palabras, puede que no sea la mejor idea decirle al cliente lo que habría hecho en esa situación.
«Pido disculpas» o «Lo siento»
Las palabras de empatía más básicas que puedes utilizar en tus comunicaciones de servicio al cliente son «Lo siento» o «Pido disculpas». Incluso si tu representante de servicio al cliente no fue la persona que causó el problema, enséñale que representa a la organización, por lo que debe disculparse en nombre de la empresa por el error. Un simple «Pido disculpas por las molestias» podría ser de gran ayuda para resolver la queja de un cliente.
Palabras de shock
Por ejemplo, «Oh, Dios mío» o «Qué historia» muestran que el representante se sorprende de que el cliente haya tenido una experiencia difícil. Después de usar estas expresiones, tu representante puede asegurar inmediatamente al cliente que esta no es la forma en que la empresa normalmente maneja estos problemas.
El servicio al cliente, en consecuencia, es una forma de atender los requisitos del cliente, proporcionando asistencia profesional, de buena calidad y de apoyo antes, durante y después de la compra del cliente. Recuerda que los clientes siempre esperan recibir respuestas rápidas e ingeniosas a sus consultas, odian esperar y se molestan fácilmente. La demora en brindar un servicio efectivo conduce a la frustración, la exasperación y la ira.
Conclusión
El servicio al cliente es a menudo el corazón de una empresa que tiene como objetivo proporcionar un servicio excepcional que haga al cliente sentirse valorado y respetado. Si bien esto puede implicar recursos, tiempo y dinero adicionales, podrás diferenciarte de la competencia y mantener una reputación positiva entre los futuros clientes y alentar a los clientes existentes a comprar de nuevo en tu negocio.
Contar con una estructura bien definida en tu empresa y comprender cómo se maneja cualquier departamento siempre será necesario para el éxito en cualquier campo, y eso incluye el servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio. Y como ya se ha mencionado anteriormente, para asegurarte de que tus asociados recuerden y utilicen los conceptos básicos del servicio al cliente, es útil tener capacitaciones mensuales o trimestrales para enfatizar y reforzar los procedimientos importantes del servicio al cliente.
Debes capacitar a tu equipo de ventas para hacer las preguntas adecuadas al interactuar con los clientes y recolectar la información necesaria. Esto no solo te ayudará a resolver el problema del momento, sino que también te ayudará a ajustar tus productos y servicios.
Recuerda, ¡es seis veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente!
Ánimo, vas muy bien; ahora te pido que, para continuar con el término de la clase, realices la tarea asignada.
¡Te deseo el mejor de los éxitos!