Mejora continua
Introducción
Bienvenido a la primera clase del curso Calidad, productividad y excelencia en el trabajo. En esta sesión se analizará lo referente a la mejora continua, también conocida como Kaizen. A lo largo del desarrollo de la clase comprenderás que uno de los objetivos esenciales de la mejora continua es fortalecer cotidianamente la calidad y la productividad de los procesos, impulsando e incrementando mejoras encaminadas a reducir costos, acortar plazos de entrega, entre otros. Una característica de la mejora continua es que los cambios deben implementarse en estrecha coordinación con el personal de la organización. Por tanto, puede afirmarse que es un proceso que se lleva a cabo en toda la organización a largo plazo. Con esta visión general, creo que estamos listos para abordar el tema; los contenidos se mencionan a continuación:
- ¿Qué se entiende por mejora continua?
- Técnicas y modelos para la mejora continua.
- Plan de mejora continua.
- Ciclos y metodología de la mejora continua.
Desarrollo del tema
La mejora continua se originó en un sistema implementado con éxito en las fábricas japonesas de Toyota en la década de los 70, logrando en poco tiempo que el grupo fuera dos veces más rentable y cuatro veces más productivo.
Cuando se habla de mejora continua, nos referimos a un proceso que afecta a todos los niveles de la organización, esto es, lo financiero, lo administrativo, la producción, la calidad, la excelencia organizacional, entre otros. Consiste en reunir las condiciones ideales de funcionamiento mediante: por una parte, la reducción de las fuentes de no productividad y valor no agregado, así como de pérdidas y desperdicios; por otro lado, la optimización de la cadena de valor y el mejoramiento de las condiciones laborales del personal y la satisfacción de los clientes (a propósito de la calidad y los plazos); a esto se le agrega la colaboración más sencilla con los proveedores, entre otros. Todo esto en conjunto tiene la intención de beneficiar a todos los integrantes de las organizaciones.
La mejora continua se basa en la resolución activa de problemas mediante la aplicación de métodlos, técnicas y prácticas específicas. Se requiere de la buena cooperación a todos los niveles porque todos dentro de una empresa tienen una contribución determinada.
¿Qué se entiende por mejora continua?
La mejora continua es una de las herramientas básicas para aumentar la competitividad en las organizaciones (Garcia-Lorenzo & Prado Prado, 2003). Esta filosofía se apoya en la explotación de los recursos de la compañía, especialmente los recursos humanos (Prado Prado, 1998) y en el aprendizaje interno (Schroeder, Bates & Junttila, 2002). La mejora continua debe significar un modo de vida dentro de la organización (Bond, 1999), es precisamente esto lo que hace de la mejora continua una herramienta tan valiosa y, a la vez, difícil de implementar hasta sus últimas consecuencias (Marin-Garcia, Bautista Poveda, Garcia-Sabater & Vidal Carreas, 2010).
Por consiguiente, la mejora continua es un enfoque a largo plazo para mejorar procesos, productos y servicios. Se basa en revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos, la racionalización y otros factores que en conjunto permiten el logro de la optimización.
Una vez que se tiene claridad de lo que significa la mejora continua, es fácil deducir los beneficios de esta:
Técnicas y modelos para la mejora continua
Basándonos en varios autores, entendemos que la mejora continua es un concepto que cumple con las siguientes características:
| Características | Autor(es) |
| Proceso planificado, organizado y sistemático de cambios incrementales en los procesos productivos, en los sistemas o en las prácticas de trabajo que permiten mejorar algún indicador de rendimiento. | (Albors, 2002; Bateman & Rich, 2003; Dabhilkar & Bengtsson, 2007; Grütter, Field & Faull, 2002; Hyland, Mellor & Sloan, 2007; Lok, Hung, Walsh, Wang & Crawford, 2005; Middel, Fisscher & Groen, 2007a; Prybutok & Ramasesh, 2005; Readman & Bessant, 2007; Wu & Chen, 2006). |
| No necesita grandes inversiones para implantar los cambios incrementales propuestos. | (Marin-Garcia, Pardo Del Val & Bonavia, 2008; Terziovski & Sohal, 2000). |
| Es aplicable en todo tipo de organizaciones. | (Middel et al., 2007b). |
| Cuenta con la implicación de los trabajadores de la organización. | (Corso, Giacobbe, Martini & Pellegrini, 2007; Dabhilkar & Bengtsson, 2007; Marin-Garcia et al., 2008; Middel etal., 2007b; Terziovski & Sohal, 2000; Wu & Chen, 2006). |
| Está basada en el ciclo de Deming, compuesto por cuatro fases: estudiar la situación actual y recoger los datos necesarios para proponer las sugerencias de mejora; poner en marcha las propuestas seleccionadas a modo de prueba; comprobar si la propuesta ensayada está proporcionando los resultados esperados; implementar y estandarizar la propuesta con las modificaciones necesarias. | (Bond, 1999; de Benito Valencia, 2000;Frese, Teng & Wijnen, 1999; Terziovski & Sohal, 2000; van Dijk & van den Ende, 2002). |
La mejora continua, por lo tanto, apunta a implementar una actitud y conciencia para no dejar nunca de avanzar hacia una mayor competitividad y para contar con los elementos suficientes para hacer sentir a cada colaborador que es pieza clave de sus procesos.
Con la intención de abordar este subtema de manera reflexiva, se plantea la siguiente pregunta: ¿cómo mejorar la calidad y productividad de las organizaciones?
Para implementar un modelo de mejora continua se requiere conocer las características de estos, pues el objetivo que se tiene al utilizarlos es potencializar la calidad y la productividad, ya que son factores decisivos en la competitividad de cualquier organización.
Respecto al mejoramiento de la calidad y la productividad los modelos, se propone:
- Analizar tus procesos. Se debe concentrar en las tareas que se realizan no en las personas que hacen el trabajo. Para que esto ocurra es necesario ello capacitar a todo el personal para la producción de calidad.
- Equiparar procesos de negocio con otras organizaciones del sector. Es menester investigar las formas de trabajo de las organizaciones competidoras para mejorar tus procesos, esto puede producir un ahorro de tiempo y dinero.
- Desarrollar medidas de desempeño. Es importante evaluar los procesos actuales para identificar problemas y prever resultados futuros.
- Hacer pruebas de calidad en los procesos. Resulta indispensable realizar pruebas fáciles de interpretar, modificar y corregir durante el proceso y no sólo al final.
- Utilizar estrategias para mejorar la calidad y productividad. Tiene como fin determinar la causa raíz de los problemas y prepararse para intervenir en el diseño del proceso (de ser necesario) para la mejora u optimización de este.
- Atender las retroalimentaciones. Es importante utilizar los comentarios de los clientes para mejorar los productos actuales e influir en el diseño de estos.
Modelo PDCA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar)
Comprender la teoría subyacente es el primer paso para integrar la mejora continua en la cultura organizacional de la organización. Para ello, se requiere crear un entorno de apoyo dentro de la organización.
En la gestión ajustada, hay tres enfoques principales para lograr la mejora continua, estos son:
- Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (o PDCA).
El modelo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) es el enfoque más popular para lograr una mejora continua.
Este modelo fue pensado para el control de calidad, pero con el tiempo se ha convertido en una herramienta para lograr una mejora continua.
En la fase de planificación se requiere establecer metas y procesos necesarios para producir resultados (metas u objetivos).
Establecer expectativas es fundamental para lograr la mejora continua, dado que la precisión de los objetivos y su exhaustividad es parte fundamental del proceso de mejora.
Se recomienda comenzar a pequeña escala para probar los efectos del enfoque.
La segunda fase es hacer. Por supuesto, se debe implementar lo que se estableció durante la fase de planificación del proceso.
Una vez que se cumplen los objetivos, se deben verificar los resultados y compararlos para ver si se lograron los que se esperaban. Aquí se recomienda recopilar todos los datos que se pueda y observar qué se puede mejorar del proceso para que se logren mejores resultados la próxima vez.
Si el análisis muestra que hay mejoras con respecto al proceso anterior, el punto de referencia se actualiza y se debe buscar hacerlo aún mejor la siguiente vez.
Si no se evidencia ninguna mejora o los resultados son peores que los anteriores, el punto de referencia sigue siendo el mismo que se tenía cuando se inició el último proyecto.
Modelo: Análisis de raíz de la causa
El análisis de la raíz de la causa es una técnica utilizada en la gestión ajustada que permite lograr una mejora continua al identificar y mostrar las causas o raíz de los problemas que afectan el proceso de la organización.
Es un proceso iterativo que analiza en profundidad la causa de un problema hasta encontrar la raíz de la causa del efecto negativo. Una causa sólo puede considerarse la raíz si el efecto negativo final se elimina para siempre una vez que se trata la causa.
Para aplicar el análisis de la causa raíz a la mejora continua, se necesita un análisis exhaustivo del problema. Por ejemplo, supongamos que se lidera un equipo de desarrollo de software. Cuando se lanzó la última actualización para el producto, se notó que el equipo estaba inundado de informes de errores de sus clientes.
Primero, se empieza a buscar la causa raíz desde la parte superior del problema. Luego, se observa cómo el equipo de control de calidad permitió que esto sucediera y, posteriormente, se analiza que no se pudieron realizar todas las pruebas necesarias en el software. Luego, se investiga qué fue lo que causó esta situación, para posteriormente descubrir que el equipo de desarrollo proporcionó las funciones para lanzar, en el último momento. Al investigar la causa de esto, se encuentra que los desarrolladores finalizaron la mayoría de las funciones justo antes de enviarlas al control de calidad.
A medida que se profundiza, se descubre que el equipo de desarrollo tardó más de lo esperado en desarrollar las funciones. Cuando se rastrea el motivo subyacente, se descubre que el equipo no era eficiente porque cada desarrollador estaba trabajando en varias funciones simultáneamente y, en lugar de enviar las funciones una por una al control de calidad, se transmitieron en forma de un lote demasiado grande para ser procesado con poca antelación.
Al mismo tiempo que se analizan las razones de esta situación, se evidencia que no se establecieron límites en la cantidad de trabajo que puede estar en progreso simultáneamente y, como consecuencia, no se aseguró la regularidad del proceso. En este punto, se llega a la conclusión de que la causa raíz del problema del error son las constantes irregularidades.
Para lograr una mejora continua, se sugiere analizar la causa raíz de cada problema y buscar diversas soluciones.
La aplicación de Lean Kanban
Este es un método que permite mejorar continuamente el proceso: se requiere tener una visión muy clara de lo que se necesita mejorar. Toyota desarrolló este modelo para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo del proceso de producción: el Kanban.
Actualmente, el Kanban se ha adaptado para el trabajo intelectual y ha ayudado a miles de equipos a lograr una mejora continua. El método se basa en seis prácticas fundamentales para minimizar el desperdicio en su proceso:
- Visualizar el flujo de trabajo
- Eliminar las interrupciones
- Gestionar el flujo
- Hacer explícitas las políticas del proceso
- Crear ciclos de retroalimentación
- Mejorar colaborativamente
Para complementar lo que significa cada fase del proceso, te sugiero que investigues en internet lo que significa cada parte.
Plan de mejora continua
Para lograr la mejora continua se requiere ejecutar un plan. Seguramente te preguntarás ¿y qué es un plan de mejora continua? De manera sencilla, puede definirse como un conjunto de actividades diseñadas para lograr una mejora gradual y continua de los productos, servicios o procesos a través de una revisión constante. Son ejemplo de estos el ciclo Shewhart (también conocido como el ciclo Deming o PDCA, que significa Plan-Do-Check-Act) o un enfoque llamado Kaizen. Son los planes de mejora más conocidos y utilizados en este aspecto.
Dependiendo del contexto, el equipo y la situación, algunos métodos de mejora continua pueden ser más adecuados que otros. Mientras que las organizaciones en ocasiones los aplican al pie de la letra, otras se inspiran en ellos de forma más sencilla para adaptarlos y estar en sintonía con sus necesidades y objetivos fundamentales.
En función de lo descrito en el párrafo anterior, existen diferentes niveles de actuación, desde el plan Just Do It hasta el proyecto Lean Sigma, incluyendo todos los ejemplos de planes de acción intermedios. Un planteamiento original es también el concepto de Dame 5 que consiste en condicionar la validación de la acción según el tiempo requerido para su implementación:
- 5 minutos (solo hazlo)
- 5 horas (solo hazlo con la validación del administrador)
- 5 días (sitios de trabajo con validación en equipo)
- 5 semanas (con validación de Dirección de Unidad)
- 5 meses (con validación del CODIR)
Todo plan de mejora continua debe seguir un camino basado en métricas de desempeño de calidad, costo, entrega y seguridad. De esto, se pueden considerar los siguientes aspectos:
Dependiendo de lo que se requiera mejorar, existen herramientas para implementar dichos planes:
| Herramientas de análisis de desempeño | El cuadro de mando integralControl del Proceso Estadístico |
| Herramientas de gestión para planes de acción | La rueda de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)El método Six Sigma |
| Herramientas de análisis | Mapeo mental (o mapa mental)La herramienta PERT (para Técnicas de Programa, Evaluación y Revisión en inglés) |
| Herramientas para encontrar las causas de los fallos | Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa y efectoEl método de las 5 PsEl diagrama de Pareto-20/80El método QQOQCCP |
| Las herramientas para elegir la solución adecuada | La matriz de compatibilidad.El enfoque 8D u 8DoEl árbol de decisiones |
| Herramientas para optimizar y asegurar procesos | El método KanbanEl método 5SEl método KaizenAuto diagnósticoEl enfoque Lean |
Ciclos y metodología de la mejora continua
El término mejora continua también se utiliza a menudo para describir ciclos de acción y reflexión. En la práctica, los ciclos de mejora continua toman formas diferentes, pero tienden a tener los mismos elementos clave, organizados en un ciclo repetitivo. Estas incluyen:
- Establecer objetivos (usar datos)
- Crear un plan de acción o una intervención
- Implementar o actuar en el plan
- Evaluar los resultados (usando datos)
- Reflejar y ajustar planes
Considerando lo anterior, los ciclos de mejora continua se utilizan para describir la reflexión estructurada de las diferentes partes interesadas (maestros, entrenadores, directores, líderes de la oficina) en una amplia variedad de actividades que van desde la práctica instruccional hasta las estrategias organizativas. Son una herramienta que se pueden utilizar junto con un conjunto más amplio de herramientas de resolución de problemas que comprenden una metodología de mejora continua.
Es importante que una organización seleccione y utilice una metodología común para promover la disciplina dentro de sus esfuerzos de mejora continua. Tener una metodología de mejora común crea un lenguaje común y permite desarrollar experiencia con las herramientas prácticas de mejora con el tiempo.
A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el ciclo PDCA como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De allí hasta la fecha, este ciclo, el cual fue desarrollado por Shewhart, ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la mejora continua.
Las Normas NTP-ISO 9000:2001 basan en el ciclo PDCA su esquema de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Este ciclo se compone de cuatro etapas, de tal manera que, una vez que termina la última etapa, debe iniciarse otra vez y así consecutivamente. La idea principal de este ciclo consiste en mejorar la calidad, disminuir las fallas que se pueden presentar en el proceso, aumentar la eficiencia y eficacia, solucionar problemas, así como prevenir posibles riesgos potenciales.
A continuación, te describo en el siguiente diagrama en qué consiste cada etapa:
El ciclo PDCA se explica de la siguiente forma:
Planificar
- Involucrar a la gente correcta
- Recopilar los datos disponibles
- Comprender las necesidades de los clientes
- Estudiar exhaustivamente el(los) proceso(s) involucrados
- ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
- Desarrollar el plan/entrenar al personal
Hacer
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
- Recopilar los datos apropiados
Verificar
- Analizar y desplegar los datos
- ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
- Comprender y documentar las diferencias
- Revisar los problemas y errores
- ¿Qué se aprendió?
- ¿Qué queda aún por resolver?
Actuar
- Incorporar la mejora al proceso
- Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
- Identificar nuevos proyectos/problemas
Así mismo, otra metodología empleada en el éxito de la mejora continua es el método Kaizen que, como se mencionó previamente, es un método que nos permite identificar oportunidades para agilizar el trabajo, el cual te explico más a detalle a continuación.
Kaizen es un término japonés que significa «cambio para mejor«. Kaizen apoya la perspectiva de que todo se puede mejorar, incluso si es incremental. Las mejoras incrementales continuas a lo largo del tiempo se consideran deseables y pueden traducirse en una calidad mejorada, unos costos reducidos, unos procesos de trabajo simplificados, menos desperdicio y una mayor satisfacción y ganancias del cliente.
Este término fue introducido por Masaaki Imai, pionero del libro Kaizen: La clave para el éxito competitivo de Japón (McGraw Hill). A través de este libro, se introdujo el término KAIZEN™ en el mundo occidental. Hoy en día, es reconocido mundialmente como un pilar importante de la estrategia competitiva a largo plazo de una organización. Desde que se introdujo este término como un enfoque sistemático para la mejora empresarial, las empresas que implementan Kaizen han obtenido continuamente resultados superiores.
Este método se basa en la evolución de los procesos que integran un sistema productivo de cualquier organización, establece estándares de calidad y mide constantemente los logros obtenidos. En otras palabras, es una estrategia para lograr una correcta organización y un ambiente laboral disciplinado para disminuir o eliminar los tiempos improductivos e ir diseñando paso a paso un mejor sistema de producción.
En este momento entran al juego las cinco “S” del método Kaizen, cada una representa un paso:
- Seiri: clasificar entre lo útil y lo inútil.
- Seiton: ordenar lo útil y decidir sobre lo inútil.
- Seiso: mantener el orden y la limpieza.
- Seiketzu: cuidar la higiene y el aseo personal.
- Sheitzuke: fomentar la disciplina y el autocontrol para una mejor productividad.
Algo importante a tomar en cuenta es que el método de las cinco “S» se puede utilizar también en nuestra vida personal.
Para comprender más sobre el tema, te invito a que visualices el siguiente video: “Metodología de las 5s y Kaizen”
Hay 5 principios fundamentales de KAIZEN que están integrados en cada herramienta. Los 5 principios son:
- Conocer a tu cliente. El conocimiento de a quién se le vende un producto o servicio es cómo se crea valor. Es clave que las empresas identifiquen los intereses de sus clientes para mejorar su experiencia.
- Dejar que fluya. Esto se aplica al objetivo de lograr cero desperdicios. Puede ser un objetivo imposible, pero eso es Kaizen: si pudieras lograr ese objetivo, la mejora se detendría.
- Ir a Gemba. La traducción literal de gemba es «el lugar real«. En este contexto, se trata de liderazgo y saber qué está sucediendo en todos los niveles de la organización. Se puede pensar en ello como seguir la acción, ya que se crea valor donde algo realmente está sucediendo.
- Empoderar a las personas. Este está dirigido a equipos y organizarlos de tal manera que apoyen los principios Kaizen. Por lo tanto, el liderazgo debe establecer metas para sus equipos que no sean contradictorias. Deben ofrecer un sistema y herramientas para ayudar a los equipos a lograr estos objetivos.
- Ser transparente. Los datos son el factor determinante más fuerte. Es la métrica que mide el éxito. Por lo tanto, el rendimiento y las mejoras deben rastrearse con datos reales.
La implementación de estos 5 principios en cualquier organización es fundamentalmente importante para una cultura de mejora continua exitosa y para marcar un punto de inflexión en la progresión de la calidad, la productividad y las relaciones entre los trabajadores y la gerencia.
Ya hemos analizado las dos metodologías más empleadas en el proceso de mejora continua, sin embargo, es importante considerar que existen otras metodologías, las cuales te explico de forma breve en la siguiente tabla:
| Metodología | Principales características | Dónde se utiliza |
| Kanban | Kanban te ayuda a aprovechar el poder de la información visual mediante el uso de notas adhesivas en una pizarra para crear una «imagen» de tu trabajo. Ver cómo fluye tu trabajo dentro del proceso de tu equipo permite no solo comunicar el estado, sino también dar y recibir contexto para el trabajo. | Kanban se puede utilizar para gestionar el trabajo individual, en equipo o incluso en toda la organización. Aunque popularizado por los equipos de software, Kanban se puede aplicar a prácticamente cualquier proceso que tenga pasos distintos y se utiliza con frecuencia en marketing, ventas, finanzas y otras disciplinas. |
| A3 | A3 es un enfoque estructurado para la resolución de problemas y utilizado por las organizaciones Lean y Agile. El término A3 describe un tipo de papel de gran tamaño que se utiliza para planificar proyectos. El propósito de un A3 es: Documentar el aprendizaje, las decisiones y la planificación involucradas en la resolución de un problema.Facilitar la comunicación con personas de otros departamentos.Proporcionar estructura a la resolución de problemas para maximizar el aprendizaje. | Son increíblemente útiles para la planificación, especialmente para el trabajo realizado en equipos multifuncionales. Los equipos y las organizaciones también pueden utilizar A3 para implementar ideas de mejora continua. |
| Mapeo de flujo de valor | El mapeo de la cadena de valor ajustada está ganando impulso en el trabajo del conocimiento porque fomenta el pensamiento sistémico, lo que resulta en una mejor comunicación, una colaboración más efectiva y un número mayor de victorias en equipo. Cualquier equipo puede disfrutar de la productividad y la colaboración mejoradas que puede proporcionar el mapeo de su proceso. | Se utiliza para ayudar a las organizaciones a enfocarse en estructurar los procesos en torno a las necesidades del cliente. Puede identificar oportunidades de mejora y ayudar a eliminar procesos que no contribuyen a la satisfacción del cliente. |
Conclusión
En esta clase hemos analizado que, para que un proyecto de mejora continua tenga éxito, una organización debe utilizar el conocimiento, las habilidades, las experiencias y las perspectivas de una amplia gama de personas. Implementar el proceso de mejora continua puede ayudar a tu equipo a operar de manera más eficaz y mantenerse siempre por delante de la competencia.
Espero que esta primera clase haya sido de tu agrado y que hayas aprendido un poco más sobre la implementación de la mejora continua en tu organización. Recordemos que son más los beneficios al ejecutarla dentro de las organizaciones, ya que los empleados que trabajan para la mejora de cualquier organización tienden a sentirse más realizados personalmente, lo que los lleva a permanecer más tiempo en la organización y producir resultados más impactantes.
La tecnología y la innovación continúan avanzando más rápido que nunca. Si te quedas con lo que sabes y lo que siempre ha funcionado, pronto te quedarás atrás. Adoptar una mentalidad de mejora continua colocará a cualquier organización en una trayectoria diferente y más exitosa.
¡Vas muy bien, sigue así!