Unidad didáctica 1: Contexto de la administración

INTRODUCCIÓN

En esta primera unidad iniciamos el contacto con la administración, considerados por algunos profesionales de la salud como la parte fría por sus fundamentos  básicos teóricos, sin embargo mediante la revisión de su historia veremos su evolución constante y la importancia que tiene en cualquier ámbito, pues ella capacita a todo profesional para una toma de decisiones más racional, la optimización de los recursos y lograr llegar al cumplimiento de objetivos, por ende tu irás observando que se integrarán conocimientos tanto personales como profesionales. ¿Podrías visualizarte opinando y llevando propuestas de mejora a tu área laboral?, ¡Bienvenido al mundo de la administración!.

COMPETENCIA

Describir la importancia de la administración a partir del estudio reflexivo de la evolución de la administración y su relación e impacto en las organizaciones.

CONTENIDO

1.1 Introducción a la administración

1.1.1 Conceptos, importancia y características

Una organización necesita buenos gerentes para establecer fines reales y buscar como llegar a ellos, con la capacidad de motivar, supervisar  y colaborar, dejar en segundo término su logro personal, por el objetivo común. ¿suena atractivo?.   Bueno pues te invito a iniciar esta aventura partamos por lo principal ¿que es administración?

Conceptos

Revisando su etimología, administración viene  del latín  ad (hacia, dirección, tendencia) y minister (subordinación u obediencia), “aquel que realiza una función bajo el mando de otro”, es decir, aquel que presta un servicio a otro. Sin embargo actualmente es algo màs complejo y los conceptos varìan en tanto el autor y la escuela, tomando en consideraciòn lo anterior se tienen varias propuestas:

• Conjunto sistemático de reglas para lograr  la máxima de las formas de operar y estructurar un organismo social. Reyes ponce
• Consiste en lograr un objetivo predeterminado con el esfuerzo ajeno. George Terry
• Proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales. Idalberto Chiavenato
• Esfuerzo coordinado de un grupo social para obtener un fin con la mayor eficiencia y el menor esfuerzo posible. Münch Galindo y García Martínez
• Ciencia social que permite a las organizaciones humanas crear, producir y obtener satisfacciones de sus necesidades.  Balderas Pedrero

Al revisar cualquier concepto podrás encontrar inmersos en ellos alguno de los siguientes elementos comunes como: Objetivo refiriéndose a un fin o a un resultado. Eficacia que nos habla del logro del objetivo en términos de cantidad y tiempo. Eficiencia que implica lograr el objetivo con los recursos disponibles, con un costo mínimo y una máxima calidad “Hacer las cosas bien”. Coordinación de recursos, que lleva de la mano el trabajo para un fin común. Productividad que entrelaza la cantidad de insumos, el resultado obtenido en términos de eficacia y eficiencia, y por último Grupo social que implica a  las personas que se ven inmersas en el proceso para funcionar adecuadamente.

Detengámonos un poco en lo siguiente: Peter Drucker es uno de los  autores conocidos en este campo de la administración, él refiere como eficiencia “hacer correctamente las cosas” y eficacia “hacer las cosas correctas” (implica elegir las metas acertadamente), por lo que asegura que ésta última es la clave de éxito de las empresas.

Importancia

Su campo de acción es en  cualquier organización humana,  de ahí que permite el desarrollo y la superación, la aplicación de métodos o técnicas competitivas y de aprovechamiento de recursos , la simplificación del trabajo, la cooperación y esfuerzo de grupo.

Características

Pero ¿porqué estudiarla?, puede explicarse de varias formas, pero en todas caeríamos en que tiene que ver con los siguiente:

• Es Universal, esto es puede aplicarse en cualquier grupo social.
• Tiene especificidad, sus características son propias
• Unidad temporal que tiene que ver con su proceso dinámico al aplicarse.
• Valor Instrumental en tanto que es un medio para lograr un fín
• Amplitud de ejercicio, si se puede aplicar a cualquier nivel
• Interdisciplinariedad, se correlaciona y es afín a ciencias y a tecnicas.
• Flexibilidad, se adapta a diferentes necesidades

Balderas comenta que también la unidad jerárquica es una de su características, pues  requiere  de niveles de responsabilidad.

1.2.1  Principios generales y filosofía

Sus principios generales pueden variar  según el autor sin embargo todos concuerdan en: División del trabajo, unidad de mando, especialización y amplitud de control, basándose  en Henri Fayol fundador de la teoría clásica de la administración.

Desde el punto filosófico se habla de la orientación del esfuerzo humano en la búsqueda de la verdad, lo que lleva al perfeccionamiento de la sociedad. Toma los elementos de la producción de bienes o servicios que deben estar supeditados a las metas, propósito u objetivos bien delimitados para llegar al fin. La plena conciencia de que se requiere de la cooperación, conocimiento y técnicas de los miembros inmersos;  del trabajo siempre encaminado a una productividad sustentada por el desarrollo, la creatividad y la calidad;   los trabajadores  en donde se armonizan intereses individuales con objetivos organizacionales y la satisfacción de necesidades.

Entonces podemos afirmar que la administración requiere de  conocimientos teórico-prácticos enfocados al servicio del ser humano, de esta forma las organizaciones logran la satisfacción de necesidades individuales y colectivas.

1.3.1  Historia

En este punto cabe aclarar  que la administración es producto de su momento, su contexto social y por ende histórico. Es así como podemos afirmar que existe desde que el hombre apareció, en su  momento se vio obligado a formar grupos  para poder subsistir, lo que ocasionó un trabajo organizado mediante la división de tareas y esfuerzos para lograr un fin determinado y satisfactorio.

De forma convencional se habla de tres etapas:

Primera: Administración empírica

Hace referencia a lo que surge por medio de la experiencia, de la necesidad de agruparse y por ende organizarse, el ejemplo son las sociedades primitivas que sobrevivieron en diferentes ambientes buscando la manera correcta de hacer las cosas, actuando en compañía y con cooperación mutua.

Así tenemos el denominado “arrastre”, para cazar un mamut existía planeación, división de trabajo y liderazgo para lograr el objetivo.

Sin embargo la historia nos muestra los diferentes enfoques siendo Mesopotamia, Egipto, China Grecia y Roma los pioneros por su forma sistematizada  del trabajo colectivo para lograr objetivos.

El código de Hammurabi por ejemplo ilustra a fondo el grado de desarrollo del comercio en Babilonia. También las aportaciones de los grandes filósofos como Sócrates, Platón, Nicómano, Aristóteles, Confucio, que surgen en base al análisis de  los problemas políticos y culturales de la época.

El cristianismo muestra  el liderazgo, los principios y normas de una organización lineal, que cobra su máxima expresión en la organización militar además del aporte sobre tácticas y estrategias de ésta.

Segunda: Teoría General de la administración

Aproximadamente en 1776 inicia la Revolución industrial, es durante este periodo donde se escriben temas administrativos, se modifican estructuras comerciales, sociales y organizacionales. Sus aportaciones a la administración  tienen que ver con la producción en masa, la mecanización del trabajo, la simplificación de funciones, los estudios sobre la productividad, por lo que  se le consideran el origen de la teoría administrativa en sí.

Las principales aportaciones provienen de los Cameralistas (administradores e intelectuales Alemanes y austriacos), ellos difunden la Universalidad de la administración; Karl Marx con su lucha de clases; Woodrow Wilson que incidía en la necesidad de la administración eficiente gubernamental; Luther Gulick con sus investigaciones y las organizaciones como la Society for the Advancement of Management y la American Management Association, con sus aportaciones en el tema de la productividad.1

En América latina sabemos de tres grandes civilizaciones revestidas de una compleja organización social, política y económica. Los incas trabajaron el intercambio de productos, los aztecas usaron tributos, los mayas contaban con una organización social piramidal (jerarquías), un gobierno militarista y el uso de los números. Actualmente podemos afirmar que las civilizaciones prehispánicas tenían su base en el trabajo colectivo y una administración interna. Que durante la colonia importamos del viejo continente técnicas administrativas y que a partir del siglo XX iniciamos con las corrientes originadas en estados unidos y el resto del mundo.

Tercera: Administración Clásica

El siglo XX lleva consigo la consolidación de la administración, surgen teóricos como Frederick Winslow Taylor, Henry Fayol y muchos más que se dedican a estudiar esta disciplina.

¿Y la administración actual en nuestro país?. México, cuenta con una Ley administrativa; la administración pública se encuentra en tres poderes: El Ejecutivo, Legislativo y Judicial. El primero representado por el Presidente de la República a cargo de la función ejecutiva, con la colaboración de las secretarías de estado. Su propósito es  satisfacer las necesidades sociales de los mexicanos. Se cuentan con dos grupos:

a. Centralizados que dependen directamente del poder ejecutivo  (secretarías de Estado
b. Descentralizados: Cuentan con personalidad, patrimonio y autonomía propios. Éstos se clasifican en tres:

• Centralizados por región (municipios).
• Por el servicio que se otorga (Cruz Roja).
• Por colaboración (Servicios públicos)

1.4.1  Relación con otras ciencias

Se consideran como auxiliares de la administración las ciencias sociales (objetivo y método  se aplica a los fenómenos sociales. Carácter eminentemente social); las ciencias exactas (Son aquellas que solo admiten hechos rigurosamente demostrables); y las disciplinas técnicas, como lo puedes observar en el siguiente cuadro:

1.2.Teoría general de la administración

Recordemos que una teoría hace referencia  a un grupo coherente de supuestos que explican hechos observables para pronosticar acontecimientos, esto es ofrecen un enfoque aceptable. Entonces la evolución de la teoría general de la administración tiene que ver con la forma como las personas han resuelto los problemas organizaciones. Las primeras teorías aparecen a finales del siglo XIX y principios del XX en Europa y Estados Unidos. Para su estudio ha sido dividida en varios periodos:

1.2.1 Periodo  clásico

La premisa en este periodo, consiste en el peso que otorga a la estructura, los principios que dan soporte al proceso administrativo, la la productividad y la racionalidad en las organizaciones. Sus representantes son Frederick Winslow Taylor (Estambul 1856- París 1915) y Henri Fayol (1841-1925)., ambos buscaron desarrollar la administración enfocada a las empresas  y su competitividad. Veamos un poco de ellos.

Henry Fayol y la Teoría Clásica

Francés que se graduó en Ingeniería de Minas, trabajo con la corporación francesa de Minería y Metalurgia “CommentryFourchamboult-Decazeville”, en donde ocupó la Gerencia General por aproximadamente 30 años

Imagen 1. Henry Fayol

Es el fundador de la Teoría Clásica, vivió las consecuencias de la primera guerra mundial al igual que la primera guerra mundial, expuso su teoría en el libro “Administration Industrielle et Généralle”, publicado en 1916. El afirmaba que la previsión científica y los métodos adecuados en la gerencia, llevaban al resultado satisfactorio inevitable. Por lo que propone seis funciones básicas en la empresa:

• Funciones Técnicas: Relacionadas con la producción de bienes y servicios.
• Funciones Comerciales: Vinculado con la compra, venta e intercambio.
• Funciones Financieras: Búsqueda y gerencia de capitales.
• Funciones de Seguridad: Protección y preservación de bienes y personas
• Funciones contables: Relacionadas con inventarios, registros, balances, costos y estadísticas.
• Funciones Administrativas: Integra las funciones que coordinan y sincronizan las anteriores en la empresa, esto es engloban los elementos de la administración:  Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar, que constituyen el proceso administrativo, actividades esenciales de todo gerente y que no se centran únicamente en la alta dirección. Para él se encuentra en todos los niveles jerárquicos de la empresa de forma proporcional.

El diferencia la administración de la organización (empleada en su momento como sinónimo), otorgando a organización dos significados:

Como una entidad o unidad social donde las personas interactúan para alcanzar objetivos específicos y la visualiza en dos vertientes: Formal (basada en división del trabajo racional y formalizada oficialmente), la informal (las personas de forma natural establecen relaciones).

Como función administrativa y parte del proceso administrativo, significando: organizar, estructurar, integrar recursos, relaciones y atribuciones entre sus integrantes.

También define 14 principios: los cuales retoma de diferentes autores, dándoles un sentido común, quitándoles su rigidez al manejarlos como principios, de esta forma pueden adaptarse a cualquier circunstancia o lugar.

Diagrama 1. Principios de Henry Fayol

Fayol insistía en la necesidad de enseñar la administración en las universidades, afirmó su universalidad, la importancia de la estructura organizacional y la posición staff; define el perfil del administrador, además menciona que las funciones administrativas van más allá que las funciones de la empresa. Hace hincapié en la utilidad de la previsión y como ya comentamos concibe el primer proceso administrativo.

Sin embargo los críticos a su teoría mencionan que existen deficiencias, entre ellas:  El fomento a las rutinas de trabajo y especialización, lo que diluye la iniciativa, creatividad e innovación.Se excluye el ambiente físico que influye en la productividad, no considera el incentivar al trabajador que cumple con sus funciones. Minimiza los efectos de la organización informal.Por mencionar algunas de las opiniones.

Se afirma que la teoría clásica enfatiza  de forma exagerada la estructura por lo que se le considera estática y limitada, los aspectos organizacionales se analizan de arriba hacia abajo y del todo para las partes.

Frederick Winslow Taylor y la teoría de la administración científica

Estadounidense, economista e ingeniero industrial, considerado el “padre de la administración científica”, sus aportes se encaminan a la organización científica del trabajo, se preocupó por eliminar el desperdicio y elevar los niveles de productividad, por lo que se dio a la tarea de analizar los tiempos para efectuar un proceso, la aplicación del método científico para la solución de problemas administrativos en la búsqueda de la eficiencia, la disciplina y el ahorro.

Imagen 2. Frederick Winslow Taylor

Lo que buscaba era el aumento de la producción, la eficiencia en la misma,  la reducción de costos y mejorar  la productividad esto con beneficios al trabajador en base a su desempeño. Buscaba el cambio de mentalidad de todos los involucrados, en cuanto a deberes y unión de esfuerzos. La improvisación no tiene cabida alguna.

Sus aportes involucran:

• El estudio de tiempos y movimientos evitando la dispersión de actividades.
• El uso de herramientas y procesos estandarizados (patrones precisos de ejecución).
• La planificación de ventas y métodos de determinación de costos (costos y precios fijos  del producto)
• Principio de administración por excepción que implica la atención pormenorizada a los aspectos poco usuales o excepcionales, esto es, tiempo a las situaciones verdaderamente significativas.
• Selección de empleados por tareas mejorando rendimiento y productividad, que lleva implícito la necesidad de desarrollar al personal.
• Promociona  un sistema de incentivos cuando  se termina el trabajo a tiempo.

Diagrama 2. Principios de Taylor

Al igual existieron desacuerdos con sus métodos, entre ellos la especialización, consideran es un modelo cerrado, esto es, no considera los factores externos que pueden alterar el proceso. aboga por el mecanicismo de actividades y excesivo formalismo.

Su influencia en Enfermería van desde el procedimiento para calculo de personal por servicios, los denominados estudios de sombra que no son más que lo que él llamó tiempos y movimientos, que apoyaron al establecimiento de estándares o indicadores.
Otros personajes que sobresalen en esta época son:

• Henry Laurence Gantt (1861-1919).  Colaborador de Taylor. Destacaba la importancia del elemento humano. Creador de la gráfica Gantt para programar y controlar  actividades, considerando, los recursos disponibles, la evaluación y seguimiento continuo. En Enfermería se utiliza para planear actividades y en el plan de rotación de personal.
• Frank  B. Gilbreth (1868-1924), introdujo  el anagrama de Gilbreth, para el estudio de tiempos y movimientos, esto implica reducir a movimientos elementales una tarea, reducir los quje son inútiles y evitar los efectos de la fatiga.; uso de los recursos disponibles.
• George Elton Mayo (1880-1949). Su teoría de relaciones humanas, buscando contrarrestar las rigidez de los métodos que se venían aplicando. Aseguraba que la producción estaba relacionada directamente con la integración del grupo de trabajo, la aceptación social es un gran motivador, las emociones impactan en el comportamiento humano y que las relaciones humanas son la base de la administración.
• Douglas McGregor (1906-1964). Compara dos estilos administrativos que producen determinadas conductas en los empleados. La Teoría X (representa la teoría clásica, la científica y la burocrática) y la Teoría Y (representa la administración por objetivos), esta última con una base humanista y social.

1.2.2  Periodo neoclásico

Este  paradigma propone la integración por igual de los objetivos  empresariales y los individuales, en la cual influyeron las ciencias de la conducta como lo son la psicología y sociología.  Así mismo, reúne y agrupa diversas teorías (modelo ecléctico), dedicadas al servicio o producción de bienes. Se define como eficiencia a la mejor utilización de los recursos disponibles y eficacia como el logro de objetivos. Se manejan conceptos como organización formal, principios de jerarquía, división del trabajo y especialización.

Diagrama 3. Periodo neoclásico.

En cuanto a su influencia en la estructura de la organización, surge el enfoque de la departamentalización que se pueda dar en un sistema, nivel o región, permite agrupar en funciones, permite homogeneizar las tareas y se considera hay 4 tipos: por objetivos, por clientela, por procesos y por área geográfica.

En Salud departamento hace referencia a áreas, divisiones, funciones y partes de una organización, relacionados con una autoridad y relaciones jerárquicas definidas.

En general su aporte  considera los medios en la búsqueda de la eficiencia, hace hincapié en los fines y los resultados, su énfasis es hacia el análisis de los aspectos prácticos de la administración, la búsqueda de resultados concretos y palpables, incorpora enfoques teóricos que considera importantes: la organización informal,la dinámica de grupos, la comunicación interpersonal, el liderazgo y apertura la dirección democrática.

Diagrama 4. Teóricos sobresalientes de los aspectos prácticos de la administración.

La Escuela Neoclasica, mediante la Association of Consulting Management Engineers con la sigla A.C.M.E., en 1957 publica la obra: «Common Body Of Knowledge Required”, este modelo define que el proceso de dirección debe de impulsar la promoción, innovación y fomento al desarrollo de las personas, bajo el acompañamiento coherente  de la división de áreas funcionales estructuradas.  Divide los niveles empresariales en institucional, intermedio y operacional.

1.2.3 Periodo contemporáneo

Tiene  su orígen al inicio del siglo XX, engloba varias teorías:

• Burocrático:  Su representante es Max Weber (1864-1920), creador de la sociología de la burocracia, la considera eficaz para estructuras complejas, se basa en la autoridad legal-racional, autoridad inherente a la posición jerárquica, principio escalar, división del trabajo y especialización por funciones.  Impersonalidad de las relaciones-jerarquía; Derechos y deberes perfectamente definidos, rutinas y procedimientos estandarizados (visión mecanicista).  Resumiendo es una forma de organización legal, formal y racional. En cuanto a la autoridad menciona que puede ser una sociedad tradicional- autocrática; Carismática-en relación con el líder; burocrática es la legal.
• Estructuralista:  Su enfoque es múltiple, se inspira en los trabajos realizados por Weber y por Marx. Lleva inmersa la organización formal e informal, así como el análisis intraorganizacional e interorganizacional, esto es , considera los objetivos, la integración del elemento humano, el ambiente y los conflictos organizacionales que se dan en la interacción. Se dice que es el antecedente para la teoría de sistemas.
• Comportamiento o conductismo: Parte de la premisa de que elemento central de la organización es el hombre. Sus exponentes son Maslow con su pirámide de necesidades organizadas y dispuestas en niveles de importancia. Herzberg con la teoría de dos factores; también se considera a McGregor con su teoría de X y Y. Likert con la teoría de los sistemas directivos.  Barnard con la teoría de cooperación. Su contribución es principalmente hacia las personas.
• Desarrollo Organizacional: Surge en los sesentas, considera la organización, el entorno social, los grupos sociales y el desarrollo organizacional( con sus fuerzas internas y externas). Se inician con conceptos como cultura organizacional, análisis transaccional,  feedback, entre otros. Entre sus características están  el cambio que se liga al cumplimiento de metas, a la identidad o compromiso con la organización y la eficiencia; los agentes internos y externos inducen al cambio; las actitudes humanas son elementales, así como las metas normadas. Dentro de sus conceptos filosóficos cobra importancia  el considerar al hombre como un ser humano susceptible al cambio y desarrollo, con diferencias que permiten el aprovechamiento y colaboración.
• De sistemas: Desarrollada por Ludwing Von Bertalanffy, su premisa “todo fenómeno parte de otro mayor”, es así como las partes o unidades de un sistema no existen de manera aislada; sino que necesitan de su totalidad para poder funcionar eficazmente. Estudia la organización como un sistema social inmerso en uno mayor, que se encuentran en constante movimiento por lo que se interrelacionan y afectan mutuamente. Por lo que una de sus características es que debe verse como una totalidad; existen sistemas cerrados (expuestos a la entropía, no hay intercambio) y sistemas abiertos (intercambio con el medio ambiente).

Diagrama 5. Partes o unidades de un sistema.

• Toma de decisiones: Corriente que enfatiza en el proceso de decisión, lo tratan de modo lógico y racional a través de un enfoque cuantitativo, determinístico y lógico. Es así como la solución de problemas  requiere  un proceso para la toma de decisiones (identificación del problema, análisis de la situación, indagar en soluciones posibles y consecuencias,  selección de la más viable, ejecución de la  misma y evaluar los resultados obtenidos).

La simulación matemática en algunas situaciones permiten manipular alternativas de solución. Para este modelo se habla de probabilidad para aplicarse en situaciones de riesgos e incertidumbre, la simulación puede simplificar el problema, el ensayo-error se utiliza para probar el impacto en el cambio que se propone, también se maneja el árbol de decisión que es un método gráfico-visual, la técnica PERT por sus siglas en Inglés (Project Evaluation and Review Techniques) para revisión y evaluación de proyectos, el CPM (Critical Path Method) método de la ruta crítica, la teoría de colas (filas de espera o problemas de servicios), la programación lineal ( para empleo de recursos, usando el álgebra de matrices).

• Contingencias: Se subraya el ajuste entre los procesos organizacionales y las características propias de cada situación, se requiere la adaptación de la estructura organizacional , un diagnóstico situacional claro, detallado, preciso; la relación lógica entre el signo-conducta-.consecuencia.  El ambiente considera los factores externos (tecnológicos, políticos,culturales, sociales y demográficos). Existe por lo tanto una relación funcional entre las condiciones del ambiente y las técnicas administrativas. Considera  que el funcionamiento de la organización depende  de la interacción con el entorno a partir de la influencia que ejerce el ambiente, la estructura, el comportamiento, subraya el ajuste en base a las características de la situación para poder adaptarse a las diversas contingencias.
• Administración de calidad:  en esta influyen la escuela americana que busca la productividad y eficacia; la europea con el desarrollo corporativo y la japonesa con la satisfacción del cliente, la asiática en cuanto al hombre racional, creativo y activo. El  modelo de calidad identifica actitudes que producen comportamientos. propone procesos de motivación, satisfacción de necesidades. Se identifican 4 tipos de conductas: inactiva ( no se hace nada ante los problemas), reactiva (uso de barreras a las posibles soluciones), preactiva (busca el cambio)  e interactiva (transformación). Por lo que busca que las organizaciones sea interactivas, que sus miembros se involucren en la solución de problemas.

1.2.4 Otras tendencias

• Administración por conocimientos de Drucker, en donde se considera que el conocimiento es necesario para hacer eficaz y efectiva  a las organizaciones , se propicia la innovación y la creatividad, por lo que se valora sobre todo cuando se le lleva  a la práctica y modifica la realidad efectivamente. La especialización cobra importancia para la competitividad además de generar cambio tiende a la descentralización.
• Organizaciones federales: Este  modelo es introducido por Tom Peters y Charles Handy, manejan la descentralización en las organizaciones, por lo que la función de centralización se remite por ejemplo a asesorar, coordinar y sugerir. Se consideran los principios la subsidiaridad, doble ciudadanía, trabajo tipo empresarial y centro pequeño. Los elementos de trabajo permiten la información correcta y desempeño en el puesto, el empleado tienen cierta autonomía  para tomar decisiones, es responsable de conseguir la satisfacción del usuario. Desintegra la empresa en pequeñas unidades autosuficientes.
• Teoría del Trébol:  propuesto por Handy, que utiliza el trébol para  simbolizar los tres tipos de empleados: Profesionales, contratistas y empleados temporales, mencionan que para triunfar se requiere una buena educación y cultivar la inteligencia.
• Reingenieria: Considerada como un enfoque para planear y controlar el cambio, D Morris y Brandon, le precisan como un proceso de posicionamiento. Michael Hammer y James Champy  le definen como:

“la revisión y rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.1 

El propósito es mejorar.

• Gerencia de procesos: Se origina en el modelo de calidad,se busca generar valor agregado con plena percepción del cliente mediante un proceso coherente constante y eficiente en su ejecución. busca escuchar a los mejores para continuar con su evolución competitiva. Se integran los insumos, la elaboración del producto y la entrega o salida del mismo.

1.2.5 Modelos gerenciales administrativos

Partamos de lo que se entiende como modelo: Conjunto de normas, actividades, procedimientos que forman un sistema. Entonces un modelo administrativo se presentan a través de técnicas, procesos y sistemas que permiten entender y mejorar una organización, es así como éstas copian, adaptan a sus necesidades éstos, por lo que generalmente no son rígidos.

Diagrama 6.  Características de los modelos gerenciales administrativos.

Al igual que todo cuenta con:

Ventajas:

• Minimizan el costo para las actividades
• Maximizan el rendimiento total para la compañía
• Propicia una mejor toma de decisiones
• Fomenta la mejor manera de realizar las actividades
• Facilita el logro de objetivos organizacionales

Desventajas:

• No representan con exactitud la situación real
• Puede haber resultados imprecisos o sin un sustento firme de su credibilidad

Se cuentan entonces con 4 modelos administrativos que llevan inmerso lo antes visto:

Como afirmaba Thomas Carlyle «La vida se comprende hacia atrás, aunque se debe vivir hacia delante». ¿estas de acuerdo?. Este a sido un panorama general de la evolución de la administración, te invito a adentrarte en aquello que ha llamado más tu atención o que no logras comprender del todo, solo no pierdas de vista la época en que se desarrolla.

Algo importante a considerar es lo que llamamos globalización, que nos lleva a un escenario internacional, que implica crecimiento en todos los sentidos, competencia, paradigmas tecnológicos, finanzas, producción, redes de comunicación, con información multicultural, donde el factor clave es el conocimiento para adaptarse al cambio y generar ventajas competitivas y de desarrollo sustentable. Éste término que nace en los ochentas en la crisis económica mundial, surge por la comisión de las Naciones Unidas que incluye la capacidad cultural y educativa para hacer las cosas, lograr la ansiada calidad de vida sin olvidar el cuidado ambiental con principios de producción y consumo (recursos renovables, no renovables y generación de desechos), el desarrollo pro y para la humanidad

1.3.Calidad

Existen tres aspectos básicos en la administración de empresas de manufactura y servicios que son la productividad ( que se mide en eficiencia en cuanto a la cantidad de producción lograda por unidad de consumo), el costo  (que engloba el proceso de producción) y la calidad que crea la satisfacción o insatisfacción del cliente impactando en la rentabilidad del negocio,  por lo que construir y mantener una calidad no es una tarea fácil.3

1.3.1 Antecedentes de la calidad (historia, teóricos)

Un término usado en la historia del tema que nos atañe es el aseguramiento de la calidad que hace referencia a la actividad planeada, sistema tematizada y dirigida a proveer productos de calidad con la confianza de que satisfacen requerimientos del cliente. Esto depende tanto del proceso de producción (diseño, ejecución, control) y la entrega del servicio. Es a través de la historia uno de los aspectos más importantes de producción. Veamos algunos ejemplos:

• 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que : «si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado».
• Los fenicios utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de  eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
• En Egipto datan del año 1500 a.C. en los cuales se puede observar actividades de inspección y medición.La Gran Pirámide de Egipto (Pirámide de Keops o Khufu), evidencia del gran sistema de gestión de calidad inventado en la época de los faraones. Otro ejemplo son sus murales.

En la edad media se encuentra el artesano, en donde la inspección del producto terminado era responsabilidad del propio productor, entonces el prestigio, la buena reputación, su marca estaba en cada cosa que hacía y tenemos por ejemplo las sedas de damasco, la porcelana china. Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, tenían mucho que ver con la obra de arte. Un  Juicio calidad del producto era la relación personal  entre el artesano y el consumidor. su elaboración cumplía con  requerimientos establecidos por el cliente, (hecho a la medida y con  inmediatez se sabía  la satisfacción, aún así el aseguramiento de la calidad era informal.

Con el advenimiento de la revolución industrial se cede el taller a la fábrica de producción masiva y es  como a  fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo cambia a producción. ¿te acuerdas de la filosofía de la administración científica?, si así es, inicia la función de inspección separada de la producción, el producto se caracteriza por sus partes o componentes intercambiables, se hizo necesario introducir procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. El mercado  se vuelve más exigente y todo converge a producir, lo que trajo consigo cambios en el proceso y la organización  de la empresa, es así como se crean departamentos de calidad, se establecen bases llamadas “prácticas de calidad total”.

Los pioneros del aseguramiento de la calidad fueron Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, Joseph Juran y W Edward Deming, por mencionar algunos, ellos buscaron y trabajaron sobre herramientas par mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados a ésta. Por ejemplo ¿has escuchado SQC?, este por sus siglas en Inglés  “statistical quality control” ¿ a que te suena?, si muy bien, a métodos estadísticos para  controlar la calidad, no solo es inspección es identificación y eliminación de problemas que causan defectos y asegurar la coherencia de la producción con calidad. También se fundaron sociedades profesionales como la American Society for Quality Control , ahora American Society for Quality  o  ASQ que desarrolló, promovió y aplicó conceptos de calidad.

Posterior a la Segunda Guerra Mundial, la escasez ocasionó que la producción fuese una prioridad quedando a un lado la calidad.Sin embargo los Japoneses integraron a sus empresas la calidad, desarrollando toda una cultura de mejora  conocida como Kaizen, instituyeron el premio Deming. para empresas y personas que dieran cumplimiento a los estrictos criterios para la práctica de la administración con calidad. Les llevó alrededor de 20 años superar los productos occidentales, logrando grandes avances en el mercado. Es así como a finales de los ochentas y principios de los noventas. el interés por lograr calidad en los productos y servicios aumentó a un ritmo sin precedentes, se establecieron premios de calidad a lo largo del mundo. Las organizaciones comenzaron a reconocer que se podía invertir en mejoras duraderas y se pasa de la calidad que se busca en el producto a la administración de la calidad total.

Fuente: González C. Conceptos generales de Calidad

Podemos concluir que se tienen tres etapas:

• Control de Calidad: primera etapa en la gestión  de la Calidad, se basa en técnicas  de inspección aplicadas a Producción.
• Aseguramiento de la Calidad: fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto  o servicio  proporcionado.
• Calidad Total: un sistema  de gestión íntimamente relacionado con el concepto  de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Diagrama 7. Evolución de la calidad.

Y después de todo esto  ¿que entendemos por Calidad?, puede ser para algunos un concepto confuso, pues cada individuo tiene sus propios criterios para definirla en base a sus necesidades y escala de valores, organizacionalmente depende también de la perspectiva y el contexto de la época en que se desarrolla el tema. Por lo cual el concepto puede generarse desde diferentes perspectivas (juicio, producto, usuario, manufactura, valor).

Así podemos decir que gestión de calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. Mientras que el control de la  calidad se entiende como un conjunto de las técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

Sin centrarnos en una época en específico podemos afirmar que calidad abarca las cualidades de un producto o servicio para ser útil a quien se sirve de él. Veamos algunos conceptos emitidos por los teóricos:

1. “Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio un producto” Joseph Juran
2. «La calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua. Es satisfacción del cliente.» Edwards Deming
3. “Calidad significa conformidad con las necesidades, cumplimiento de los requisitos Philip Crosby
4. “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)” Walter Shewart.
5. “La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”. ANSI-ASQ
6. “La calidad es el nivel de excelencia que la organización ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad (Horovitz, 1994).  

Como puedes darte cuenta  el enfoque puede basarse en el producto, el usuario, la organización. También existen normas para evaluar las actividades de calidad y sus resultados, como son las normas:

1. JISZ8.101 menciona como  control de la calidad  “un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos de la clientela”.
2. ANSIZI.7-1971  en cambio comenta que control de calidad son “las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades”.
3. ISO9000 menciona  como calidad  “la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”; define el aseguramiento de la calidad como “el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos”; y como control de la calidad “el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la intención de crear una característica específica de calidad”.

La calidad Total (TQ), entonces es un sistema administrativo, con métodos y herramientas.Sus principios fundamentales son: los usuarios (clientes y accionistas), el trabajo de cada integrante de la organización y el proceso con enfoque de aprendizaje y mejoramiento continuo. La calidad del producto siempre será un factor determinante para la rentabilidad y competitividad.

Pioneros del enfoque de calidad (teóricos)

Contamos con varios líderes que su filosofía sobre calidad ocasionó cambios importantes en las organizaciones, algunos de ellos trabajaron con las ideas de otros, logrando mejorar sus propios conceptos.

W. Edward Deming (1900-1993)

Originario de Sioux City Iowa, U.S.A., proveniente de una familia de muy escasos recursos, trabajó desde los ocho años de edad en diferentes lugares, ahorrando para sus estudios, se dice que esto lo forjó en humildad, austeridad y la voluntad de servicio. En el año 1921 se graduó. en Ingeniería Eléctrica, obtuvo la Maestría en Física y Matemáticas y un doctorado en Física. Por lo que su filosofía tiene sus raíces en estas ciencias.

Reconoció la importancia de la estadística en los procesos administrativos. Durante la segunda guerra mundial impartió clase sobre  el control de calidad en su país sin frutos, por lo que  poco después del término de ésta, es invitado a Japón en donde es escuchado y se adoptan sus ideas. Su filosofía se centra en la mejora continua,  la calidad en la producción y servicio, lo que reduce la variabilidad e incertidumbre del resultado de los procesos de diseño, manufactura y servicio.

Diagrama 8. Reacción en cadena de Deming.

Resumió las bases en 14 principios y lo llamó: “un sistema de conocimiento profundo”, que te muestro en la siguiente tabla:

Fuente: Evans,James R. William M. Lindsay (2008). Administración y control de la calidad”.  (7ma. Ed.).México: CENGAGE, Learning.P.p 95

Deming menciona que el objetivo de cualquier sistema implica que todos obtengan beneficios a largo plazo. Se basa también en la teoría de Walter Shewhart, unió conceptos, buscó la sinergia y desarrolló la consistencia. Así tenemos el conocido  Ciclo de Deming, desarrollado en sus inicios por Shewhart.

Diagrama 9. Ciclo de Deming.

Joseph M. Juran

Nació en 1904 en Rumania, radicó en Estados Unidos. Se graduó en en ingeniería y leyes. Trabajó en Western Electric Company (pionera del desarrollo de los métodos estadísticos para la calidad). Realizó labores para  la publicación del libro Quality Control Handbook (manual de calidad). Enseñó principios  de reorganización de calidad para los Japoneses. Al igual que Deming creía con firmeza en el cambio de pensamiento  en todos los niveles jerárquicos administrativos, el buscaba mejorar la calidad del trabajo al interior del sistema, por lo que sus principios son:

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal
• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de calidad.
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y reconocimientos para incluir la calidad. 3

El concepto de Juran sobre calidad se define en su trilogía:

Diagrama 10. Trilogía de Juran.

La interdependencia de los tres procesos habla de una administración de calidad competente en toda la empresa, su enfoque se refleja en la práctica.

Diagrama 11. Trilogía de Juran de forma gráfica.

Philip B. Crosby (1926-2001)

Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, desarrolló programas de entrenamiento y capacitación, su libro “Quality is free”(La calidad no cuesta), ocasionó que los empresarios volvieran a verle. Su filosofía se se resume en “Absolutos de la administración de la calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. 3

Crosby asevera que el equipo administrativo es el responsable de guiar los pasos de la organización. Para él “cero defectos” significa una norma de desempeño, es hacer las cosas desde la primera vez, es detectar los defectos y corregirlos. Los errores humanos se generan por la falta de atención más que a una falta de conocimientos, por lo que un error es evitable.

Walter  Shewart (1891-1967)

Nació en New Canton, Estados Unidos, fué un físico, ingeniero y estadístico, se le conoce por algunos como el “Padre del control de la estadística de calidad”.

Hace énfasis en la medición cuantitativa de la calidad que puede tomar diversos  valores, por lo que se convierte en una variable.  Inventó un gráfico de control y estudio el control de procesos. Para él los tres pasos del control de calidad son: especificación, producción e inspección; las orientaciones son en el producto, manufactura y cliente. Distinguió  las causas comunes y especiales de las variaciones. Estableció el circulo de mejora PHVA  el cual es mejor conocido como ciclo de Deming.

Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014)

Estadounidense, que  introduce por primera vez conceptos en la calidad  en su libro «Total Quality Control», pionero del movimiento hacia la calidad y productividad, fue el primero en afirmar que la calidad debe estar en todas las etapas del proceso y no solo en la manufactura.un principio para el es que “la calidad es responsabilidad de todos».

Su filosofía se resumen en: Liderazgo de calidad, tecnología de calidad moderna, compromiso de la organización (capacitación continua y motivación).  Identifica el término  fábrica oculta que describe la capacidad de las empresas que se desperdicia debido a la mala calidad. Definió Control de calidad total (CTC) como “…sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a fin de permitir  la producción y el servicio  en los niveles más económicos posibles que den lugar a la total satisfacción del cliente”. 3 Al introducir esto último, determina que no es ya suficiente cumplir tan solo con  las especificaciones del producto.

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Japonés, Químico industrial, doctor en ingeniería, contribuyó en delinear la estrategia de calidad japonesa, el enfoque de la administración de calidad. Se basó en el concepto de calidad total de  Feigenbaum; utilizó herramientas visuales simples, técnicas estadísticas y el trabajo en equipo.

Algunos puntos clave de su filosofía son:

• La calidad empieza y termina con la educación.
• El primer paso en calidad es conocer las necesidades que tiene el cliente.
• El estado ideal del control de calidad, es cuando ya no es necesaria la inspección.
• Eliminar el origen del problema y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad tanto de las divisiones como de los trabajadores.
• No confundir los objetivos con los medios.
• La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
• Poner la calidad  en primer lugar, establecer perspectivas de utilidades a largo plazo.
• 95% de los problemas se solucionan con herramientas de análisi y solución de problemas sencillas.
• Los datos sin variabilidad son falsos.
• Los directivos no deben mostrar enojo cuando el subordinado presenta los hechos.

Se le considera pionero de los círculos de calidad (formados por grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedicados a generar mejoras) y desarrolló el diagrama causa-efecto.

Las siguientes son técnicas usadas por ishikawa para el Circulo de Calidad:

Genichi Taguchi (1924-2012)

Ingeniero y estadista Japonés. Desarrolló métodos para el control de calidad en línea, que constituyen la base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total, contribuyendo a los estándares industriales del Japón. Fué consultor internacional en aseguramiento y control de calidad. Incorpora el uso de técnicas estadísticas para resolución de problemas en el desarrollo de un producto.

Midió la calidad desde el punto de vista de variación respecto al valor objetivo y lo convirtió en función de pérdida económica que expresa el costo monetario. La pérdida puede deberse a quejas del cliente, garantías con costos adicionales, reputación de la compañía deteriorada y pérdida de penetración en  el mercado. Hace referencia a señales y ruidos.

Diagrama 11. La señal es lo que le produce al usuario un producto y las interferencias son los ruidos.

Shigeru  Kobayashi  (1952-2010)

Japonés conocido como el creador de la administración creativa, iIncide en la necesidad de entender el concepto de equipos de trabajo, romper con estructuras y principios de autoridad taylorianos, aseveraba que entre más alta es la posición de “x” grupo  en la organización, más se aleja de la realidad y es más difícil convertirlo en equipo. Generalmente solo recibe información preprocesada o convencional llevando a una actitud dogmática en los líderes siendo un obstáculo para la formación de equipos.

Taiichi Ohno (1912-1990)

Ingeniero industrial japonés. Establece las bases del sistema de producción justo a tiempo (JIT). El objetivo radica en reducir el tiempo de las actividades que no agregan valor a la producción. Sus dos principios fundamentales son: la producción en el momento preciso y la auto activación de la producción.

Determinó que la mayor eficacia radica en la eliminación absoluta de pérdidas (despilfarro en los recursos de producción, el exceso de la misma, de las existencias o inversión innecesaria).

William Ouchi (1943)

Norteamericano, creador de la Teoría Z, realizó un estudio comparativo entre la cultura empresarial norteamericana y japonesa. Entre sus conclusiones  se encuentra que el  éxito de los negocios japoneses se debe al compromiso con la  calidad y el estilo participativo.

Cuando  los trabajadores están implicados con el proceso se logra la productividad, considera  que ésta también es consecuencia del estilo directivo y no de la cultura. Para un desarrollo armónico de las organizaciones se necesita  confianza en la gente y de ésta para su empresa, relaciones humanas y sociales más estrechas.

Masaaki Imai (1930)

Nació en Tokio Japón,  conocido como el autor de la filosofía Kaizen (la mejora continua). Su objetivo consistió en determinar los conceptos esenciales que definían el modelo japonés y le diferenciaban del occidental. Creía que su éxito obedecía a la interiorización de principios filosóficos que se asumen de forma natural en empresarios y trabajadores.

Es así como en  1986 funda el KAIZEN Institute  en suiza, que otorga consultoría a las empresas con el sistema de gestión  Kaizen Management System (KMS), abarcando distintos sistemas y herramientas para que las empresas se vuelvan altamente competitivas.

Fue el primero en tratar abiertamente  los principios de liderazgo conocidos como el «Toyota Production System» (Sistema de Producción Toyota). La palabra Kaizen se forma por dos  ideogramas japoneses  KAI “Cambio” y ZEN “Bueno”.

La filosofía se orienta hacia la eliminación de residuos o desperdicios, mediante la ejecución continua de mejoras. Cabe mencionar que  la filosofía es aplicable tanto a nivel organizacional,  como en los  aspectos de la vida. Una frase que le identifica  es:  “¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!”.

Kiyoshi Suzaki

Fotógrafo Japonés, su aportación es conocida como la teoría de la gestión visual, la cual hace hincapié en la necesidad de que cada trabajador disponga de información necesaria sobre su proceso de trabajo. Es aplicable  en cualquier ámbito de la organización, ayuda a comunicar mejor y por ende aumenta la eficiencia, aborda el concepto de minicompañias, en donde el trabajador puede tomar decisiones, dirigir y dado el momento arriesgarse, facilita el despliegue del potencial creativo en la solución de problemas para realizar el trabajo, entre sus ventajas está el que favorece la cooperación entre áreas y en el equipo, acelera la resolución de problemas, desarrolla la visión directiva en mandos medios, se aprovecha la experiencia, talento, capacidades y  conocimiento de los empleados, se construye el aprendizaje colectivo, mejora el clima y la motivación organizacional. Su propuesta en sí es que cada uno de los empleados pueda dirigir su área de responsabilidad como si fuera su minicompañía.

Michael Hammer y James Champy

El concepto de reingeniería es  desarrollado por Hammer, ambos consideran que para realizar mejoras en una empresa se debe centrarse en los procesos y reinventarlos, se considera que es un rediseño radical de los  mismos para alcanzar de forma drástica mejoras. Es en otras palabras volver a empezar iniciando de cero.  La Reingeniería de Procesos o BPR (“Business Process Reengenieering”), es considerada una herramienta de gestión.

“Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.6

Hammer y Champy P.p.34

Entre sus beneficios se encuentran el cambio positivo a procesos que sean más eficientes, se integran equipos de trabajo de varias áreas lo que facilita el aporte de ideas y mejora del proceso y se mejora por ende la organización del trabajo. Es necesario puntualizar que no implica realizar cambios superficiales o tratar de mejorar lo existente, es abandonar totalmente lo que se tiene e iniciar con algo completamente nuevo. Hay que concentrarse en los procesos, no en las funciones. dentro de sus técnicas y/o instrumentos se encuentran:  la visualización de procesos, la investigación operativa, la gestión del cambio, el benchmarking y la infotecnología.

Benchmarking

Se menciona como un método de finales de los sesentas, que buscaba aprender de otros para un mejoramiento continuo. La referencia es estados unidos con la empresa Xerox Corporation  que buscó superar a la competencia.

Diagrama 12. Estrategia de negocio para mejorar los procesos y funciones.

Robert C. Camp (1993) lo conceptúa como:

“la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente».

Podemos hablar de estándares o medidas que permiten la comparación del desempeño, se busca el conocimiento, no para copiar, sino para adaptar y modificar  elementos que otorgue ventaja competitiva, la satisfacción del cliente, mejoras en la productividad y lograr la competitividad y rentabilidad.

Se le considera una estrategia de negocio mediante la observación de las mejores prácticas y el aprendizaje permanente. Para ello se requiere de los siguientes principios: Conocer a profundidad la operación interna, reconocer quienes son la competencia, incluir solo lo mejor de la contraparte para llevarlo a la práctica en el ámbito particular de la organización, establecer metas objetivas y factibles.

Se puede aprender de los líderes, de las funciones de  los procesos, de lo que se esté dispuesto a mejorar para llegar a la madurez.

Robert Kaplan y David Norton

Norteamericanos creadores del cuadro de mando integral o Balanced Scorecard (BSC), una herramienta de gestión estratégica, ampliamente utilizada por las organizaciones para lograr objetivos a largo plazo, el BSC monitorea  procesos con el objetivo de tomar medidas correctivas, facilitando medir el cumplimiento de metas y definiendo  indicadores.

Los retos constantes a los que se enfrentan las empresas en el mundo globalizado, les obliga a tratar de posicionarse de grupos de mercado y competir para mantenerse.

Diagrama 13. Perspectivas del Balanced Scorecard.

¿Qué es BSC?  Es una metodología de trabajo que ayuda a la organización a traducir la estrategia en términos de mediciones, de modo que impulse el comportamiento y el desempeño de las personas hacia el logro de los objetivos estratégicos. Permite: Planear, diseñar, acordar. comunicar. ejecutar y medir. Introduce claridad y transparencia.

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

Estas normas hacen referencia al aseguramiento de la calidad, en ellas se describen los requisitos a cumplir de una organización en todas sus áreas.  Son emitidas por el Organismo Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos.

Se publicaron en  1987, son editadas y revisadas periódicamente.

Según la norma ISO 8402 el aseguramiento de la calidad es un:

“conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad”.

Mientras que un “Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad”; luego entonces, se centra en garantizar que lo que ofrece una empresa realmente cumple con las especificaciones establecidas previamente por ella y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Esta familia de normas mejoran la eficiencia por la formalización en los diferentes procesos de trabajo, aseguran que el producto  se ajusta a las expectativas del cliente y se demuestra mediante una certificación en las mismas. La certificación atestigua que un producto, un servicio o un sistema se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas.

Diagrama 14. Normas internacionales para sistemas de calidad.

Six SIGMA

En estadística se utiliza la letra  griega Sigma (ç)  para representar el desvío de una distribución muestral. por lo tanto, es una medida cuantitativa de la variabilidad. Por ende, el Sistema de Calidad Seis Sigma (6ç), es un sistema de mejora continua, tiene el objetivo al implementarse de reducir la variabilidad del rendimiento a través de la mejora del proceso, que permitirá reducir errores, eliminar causas, defectos en manufactura o servicio buscando la satisfacción completa del cliente.

Diagrama 15. Hace referencia  a la estrategia y filosofía fundadas en un enfoque  estadístico disciplinado en la búsqueda de solución de problemas.

La voz del cliente y la cadena del valor

Es una herramienta  para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y  expectativas de los clientes. Por lo que en primera instancia busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
Se busca cerrar la brecha entre la necesidad del cliente y lo que la organización hace para satisfacerla, implica saber escuchar, preguntar, interpretar, buscar, diseñar,  ejecutar y monitorear  sus opiniones y su sentir.  En este aspecto se dice que la percepción tiene relación directa con la experiencia, si es buena estará satisfecho.

En cuanto a la cadena de valor fue diseñada por Michael Porter, es una herramienta de gestión  que permite realizar un análisis interno de la empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades generadoras de valor.  Permite diagnosticar la ventaja competitiva y encontrar maneras de crearla y mantenerla.

Este modelo teórico grafica y permite describir las actividades de una organización para generar valor al cliente final y a la misma empresa dándole una ventaja competitiva.

Diagrama 16.  Las actividades primarias y de soporte.

Como puedes observar la a cadena de valor de una organización  se debe enlazar con las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes.

Técnica de despliegue de la función de calidad (QFD, Quality Function Deployment)

Esta técnica de calidad busca alinear lo que desea el cliente con lo que produce la organización, facilitando el rediseño. Veamos los siguientes conceptos:

“Es un  sistema que busca focalizar el diseño de los productos  y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes”. Fco. Tamayo, Verónica Glz. Boch (2004).

“El despliegue paso a paso de las funciones u operaciones que conforman sistemáticamente la calidad”. Dr. Shigeru Mizuno

Como puedes observar se busca  encontrar respuestas innovadoras, a sus necesidades, a través de la mejora continua de los servicios y productos, maximizando la oferta de valor.  Esto es, asegura que el deseo del cliente y/o su necesidad se traduce en características técnicas. Se requiere el trabajo multifuncional: ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones.

Diagrama 17.  La relación entre los CÓMO.

Diagrama 18. Matriz  de características de los COMO´S.

Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o “ atributos” comparándolas con las “características de diseño” COMOs

Hemos mencionado algunos de los teóricos y sistemas más conocidos, sin embargo se pueden encontrar otros a lo largo que se investiga sobre el tema.

1.3.2 Calidad de servicio

Como hemos visto a lo largo de la historia, existe un interés  cada vez mayor en las organizaciones que buscan ser competitivas mejorar en sus procesos para poder ofrecer productos y/o servicios de alta calidad. Es de esta forma como se establece la diferencia entre una empresa y la competencia.
Delgado (2006) afirma que un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles o intangibles logran satisfacer las necesidades del cliente.
Existen otros tipos de calidad, por ejemplo

• La calidad de conformancia, Son todas las características otorgadas a un producto o servicio durante el proceso y que se ajustan a especificaciones de un diseño.
• Calidad de diseño: hace referencia a las características que satisfacen la necesidad potencial de quien las consume  y permiten la viabilidad tecnológica de fabricación.

Así se puede trabajar en las necesidades de la cliente, ya sea expresadas o que están latentes, por eso las empresas buscan superar las expectativas del usuario. Los parámetros que permiten medir la calidad están conformados por la clientela clave pues dan la pauta a la organización del nivel de servicio que requiere alcanzar. El nivel de excelencia , esto es, se responde a las demandas de algún grupo determinado., responde a un valor que el cliente está dispuesto a pagar. Y la conformidad mantenerse en el nivel. lo que nos lleva a recordar el “cero defectos”. Podemos decir entonces que la clave del éxito de una organización radica en tener la capacidad de competir y mantenerse.

Diagrama 19. Los principales componentes de la calidad.

Ahora incursionamos en lo siguiente ¿Qué es el servicio?. Aclaremos que el  servicio forma parte de la persona, pues además del producto se espera una prestación del mismo. No solo se busca amabilidad y gentileza, sino también competencia, conocimiento, solución a cuestionamientos, etc. Implica tanto lo técnico como lo funcional.   ¿Una sonrisa?, si también es de gran utilidad cuando se otorga un servicio.

Como ya hemos puntualizado la calidad varía según el contexto, esto también aplica para el servicio, por ejemplo 10 minutos de retraso no es lo mismo en  México, Francia  o Alemania.

La calidad del servicio tiene dos dimensiones: Una instrumental o técnica (estándar de equipo, conocimiento y velocidad del servicio) y la funcional (actitud  y apariencia de quien atiende), ambos deben articularse para lograr una percepción objetiva (Grönross). Ambos impactan la imagen corporativa.

Diagrama 20. Las dos dimensiones de la calidad y ele servicio.

En el ámbito empresarial la calidad del servicio se relaciona con los valores que se encuentran dentro de su cultura organizacional,  se les considera motivadores  de la acción. García y Dolan (1997) proponen un modelo triaxial:

• Valores práxicos.  de obrar o actuar como la  eficiencia y la rapidez.
•  Valores poiéticos.  de generar: imaginación, equilibrio trabajo-vida.
• Valores éticos: de obrar, orientan  el comportamiento  como  respeto, l honestidad, dignidad.

Algunos motivos por los cuales las organizaciones trabajan en la cultura de servicio es por la ventaja competitiva y la diferenciación con otras.

En el modelo de gerencia de servicios se fundamente el concepto “momentos de  verdad”, se conceptúa como la situación en que el cliente entra en contacto con  cualquier aspecto de la empresa, obteniéndose una impresión sobre la calidad de sus servicios. por lo que la satisfacción del usuario se relaciona directamente con los servicios que la empresa brinda, la interacción directa entre el personal y la clientela.

A todas las actividades que una persona está obligada a realizar para adquirir un servicio o producto se le conoce como ciclo del servicio, y en él se sitúa todo un mapa de momentos de verdad. Has pensado ¿cómo es tu lugar en el ciclo del servicio? ¿cuantos momentos de verdad tienes a diario?, ¿Qué valor agregas al servicio que otorgas?

Aunado a lo anterior es importante  el manejo del lenguaje verbal y no verbal, la escucha activa, concentrarse en el mensaje, evitar juicios, el refuerzo positivo verbal y la paráfrasis. En el siguiente cuadro se mencionan aspectos que el cliente espera en la persona y empresa que otorga un servicio.

Tabla 1. Los aspectos que el cliente espera en la persona y empresa que otorga un servicio.

Es así como la interacción del personal con el cliente desempeña un papel clave,  representa la imagen de la empresa, pues se le relaciona con el servicio que presta. En algunos servicios la relación de quien provee y la persona que consume es estrecha. El personal de primer contacto juega un papel primordial.  Esto no significa que el resto del personal no comprenda la importancia de su participación indirecta y directa en el crecimiento de la empresa, su compromiso en el conocimiento del funcionamiento de las diferentes áreas para poder atender o facilitar la información que sea requerida en un momento de verdad.

En cuanto a la atención a personas con algún tipo de discapacidad, ellas se encuentran con barreras tanto de modos y medios para que les sea entregado un servicio acorde a sus necesidades específicas.

La OMS conceptúa y diferencia los conceptos que se toman a veces como sinónimos:

• Discapacidad es un término general que abarca las deficiencias, las limitaciones de la actividad y las restricciones de la participación.
• Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal;
• Las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y
• Las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales.

Diagrama 21. Los tipos de discapacidad.

Tipos de discapacidad por deficiencia

Las personas con discapacidad se enfrentan a barreras de comunicación y/o físicas, además de las correspondientes a la actitud de las personas con las que interactúan. Quizá lo que más le afecta es ésta última. Por ello las organizaciones requieren trabajar en las conductas. Cabe mencionar  que el eufemismo “Personas con capacidades diferentes” es considerado como sobreprotección y ha sido fuertemente rechazado, ya que todos poseemos capacidades diferentes.

1.3.3 Calidad en salud

La salud es una  posesión inalienable, radicalmente diferente a otras propiedades, sujeta a riesgos, con una aumento de valor cuando se le pierde, generalmente es aquí donde la persona  que busca atención sanitaria se vuelve un consumidor. En este punto el mercado no funciona muy bien para la salud, pues no se puede dar por bien sentado el desempeño unificado de las diferentes organizaciones. La  American Management Association calcula que una empresa generalmente pierde en promedio de hasta un 35% de su clientela al año y que de éste,  dos terceras partes se deben a un deficiente servicio al cliente, pero en salud, no todos los que requieren el servicio pueden ante el incumplimiento de su expectativa, cambiar o acudir a otra institución para la atención de su salud. También es bien sabido que el ser humano cuando se encuentra insatisfecho con su trabajo impacta negativamente en su servicio al cliente. A pesar de esto debe quedar claro que el proveedor es el único responsable de responder a las necesidades del cliente.

Imagen 13. La calidad en la salud requiere una mejora continua y mejor desempeño.

El sector salud siempre ha  enfrentado la presión continuada en calidad y excelencia del desempeño de sus integrantes.   La  OMS define como requisitos de la calidad en salud: alto
nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción del usuario y el impacto final en la salud de la población. También establece que el goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano y este derecho incluye el acceso a una atención sanitaria oportuna, aceptable, asequible y de calidad satisfactoria.

Diagrama 22. Los factores que determinan el nivel de calidad.

Desde la época antigua existió la preocupación por la calidad  de la atención, la evaluación sistemática comienza con los  epidemiólogos, como precursora de la  ciencia de la calidad  se reconoce a Florence Nightingale (quien usó estadísticas de mortalidad, realizó mejoras en la higiene, cuidados, y condiciones sanitarias). En las primeras décadas del siglo XX  tanto en Europa como en EEUU existió preocupación por mejorar  la enseñanza de la medicina (Informe Flexner, 1910). Para 1917 el American College of Surgeons (ACS) desarrolló los estándares mínimos para hospitales. El Dr. Ernest Codman (médico cirujano) también puso su atención en ello  en aspectos de estructura.  Lo anterior fué la base  para el desarrollo de la Joint Commision on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO). Que en su etapa inicial vertió en  la  ética individual del profesional y  la calidad de su trabajo, el interés por los resultados posteriores a la atención y la dificultad que implicaba medir dichos resultados.
Cabe mencionar que en cuanto a enfermería los trabajos de Marie Phaneuf conocido como método de audit de enfermería (1964) y de M.A. Morehead (calidad en atención primaria de salud) abrieron el campo para evaluar aspectos sobre las actividades sanitarias.

La JCAHO es el organismo más importante de acreditación para el cuidado de la salud, creado en 1951, su misión “mejorar de manera continua la seguridad y la calidad del cuidado ofrecida al público mediante la provisión de  acreditación del cuidado de la salud y servicios relacionados que apoyan la mejora en el desempeño de las organizaciones de cuidado de la salud”.3 En 1970 se reformulan las normas y lineamientos de acreditación, pasando de los niveles mínimos básicos, a los de niveles de calidad óptimos. Es en el año de 1992 publicando la actualización y nuevas normas, donde se marcan mejoras del desempeño.

Imagen 14. Con el paso del tiempo se ha reformado las mejoras de la salud.

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El National Committee for Quality Assurance (NCQA), es una organización privada no lucrativa dedicada  a evaluar los planes de atención administrativa.  Inicio en 1991. su objetivo es proporcionar información para la toma de decisiones entre comprador y consumidor del cuidado de la salud, desde la calidad, el valor, el desempeño, precio y red de proveedores. Otra organización es  el Institute for Healthcare Improvement (IHI), que busca los mejores costos  sin comprometer  la satisfacción para pacientes y comunidades, además fomenta la colaboración entre organizaciones  del cuidado de la salud, promueve el uso de herramientas  para el control de la calidad. Sin embargo a pesar de todo lo anterior, se siguen presentando los llamados errores evitables, la subutilización o excesiva de algunos servicios, además de la variación entre los mismos. A pesar de los esfuerzos sigue habiendo rechazo en las iniciativas de calidad por algunos sectores de personal de salud que no logran vincularse al proceso de calidad.

Diagrama 23. Cédula para certificar hospitales.

Notas: *Plan Nacional de desarrollo (PND); **Programa Sectorial de Salud (PROSESA)

En cuanto a México tratemos de resumirlo en el siguiente cuadro:

Generalmente los avances se miden mediante la aplicación periódica de instrumentos o herramientas que faciliten la observación y medición en las diferentes dimensiones de los programas que se implementan, a través de estándares e indicadores:

Diagrama 24. Los indicadores para medir los programas de forma periodica.

Por último quiero retomar las palabras emitidas por el Dr.Avedis Donabedian (1984) considerado como el padre de la calidad de la atención en Salud.

“Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar….Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y formación académica”, y “La conciencia en los sistemas y el diseño de los sistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Sólo son mecanismos potenciadores. Lo esencial para el éxito de un sistema es la dimensión ética de los individuos” .

CONCLUSIÓN

A lo largo de nuestra vida nos vemos inmersos en diferentes organizaciones ya sean formales o informales, pertenecemos a ellas o nos afilamos si compartimos su propósito, meta u objetivo.
La administración nos permite visualizar un futuro deseable, en una época histórica concreta.
La Revoluciòn industrial permitiò la evoluciòn y madurez de las disciplinas administrativas y origina la administraciòn cientìfica.
El periodo clásico de la administración se encuentra representado por Fayol y Taylor, los más grandes exponentes de la administración.

El hombre siempre ha buscado la calidad, al inicio mediante la selección del lugar para asentarse, las semillas, los alimentos, el vestido siempre buscando el beneficio común, posteriormente la manufactura, los procesos y el producto, surge  en la organización el diseño, la planeación y  políticas de calidad. En los noventa es implementada no solo a la producción sino a la competitividad. Se busca satisfacer al cliente interno y externo, las empresas adoptan modelos de calidad total adoptando una cultura y un rumbo para asegurar la permanencia en el mercado y el crecimiento.

En el Siglo XXI se entra de lleno a la innovación a la tecnología, en donde la flexibilidad, el cambio más el entorno externo (fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras) permiten responder competitivamente. Calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. pudiendo  ser nula, poca, buena o excelente, basado en cuanto la fabricación, producto, valor y trascendencia.

Las investigaciones demuestran que para crear clientes leales se requiere de clientes satisfechos y los clientes son la base que otorga ventajas competitivas, pues si una empresa no se preocupa por sus clientes la competencia sí lo hará.
La satisfacción o insatisfacción del cliente en la prestación del servicio tiene lugar en los momentos de verdad.3
México y su Sistema Nacional de Salud (SNS) han realizado una serie de esfuerzos para lograr un avance paulatino y permanente en la mejora de la prestación de los servicios de salud, a pesar de que la calidad en los servicios de salud se considera  heterogénea.

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