Unidad didáctica 2: Administración de los servicios de salud

INTRODUCCIÓN

De acuerdo con Hedman  y Kalling (2002),  la capacidad  de negocio es “el conocimiento y la habilidad que tiene la organización para utilizar y aprovechar los recursos orientados a generar valor”. Es por ello que en  el contexto de las empresas u organizaciones se requiere contar con los necesario para alcanzar sus metas y objetivos. Generalmente dichas capacidades se representan en términos de procesos, procedimientos, tecnología y mejores prácticas, bajo esta perspectiva articulan acciones para idear, crear e innovar en nuevos productos y servicios.

COMPETENCIA

Identificarlas funciones básicas de una empresa, considerando su interrelación con el entorno, dentro de un marco organizacional e imagen corporativa para asegurar un desarrollo sostenible y respetuoso con el entorno  a través de prácticas, valores éticos y normatividad.

CONTENIDO

2.1 Contexto empresarial

La empresa como tal no está reconocida jurídicamente, debido a que se le considera que es un concepto económico,1 y es precisamente por esto que se le considera la base del sistema económico en todos los tiempos, son entidades con personalidad jurídica propia. Se le define como una unidad económico-social, integrada por elementos organizados (humanos. materiales y técnicos) dirigidos a la prestación o producción de bienes y servicios. Por ende la empresa es una actividad.

Imagen 1. Las empresas es una organización que genera un desarrollo sostenible.

Según la Ley Federal del Trabajo en su  Artículo 16, “…se entiende por empresa la unidad económica de producción o distribución de bienes o servicios y por establecimiento la unidad técnica que como sucursal, agencia u otra forma semejante, sea parte integrante y contribuya a la realización de los fines de la empresa”.2

Alfredo Luna González la conceptúa como “una sociedad integrada sinérgicamente por recursos humanos, financieros, técnicos y  materiales para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la comunidad.”

Recordemos un poco de su evolución histórica en el siguiente cuadro:

Diagrama 1. Los elementos de una empresa.

Al combinarse estos se lleva a cabo el proceso productivo.

Su clasificación es múltiple (depende del factor que se analice)  y son creadas conforme a la legislación vigente,  mencionemos las más comunes:

• Por su tamaño o magnitud: (microempresa o muy pequeña, pequeñas, medianas, grandes y muy pequeñas o megaempresa)
• Por su ámbito de actuación o área geográfica:  (locales, nacionales, multinacionales…)
• Por la actividad económica que desarrollan (sector primario: agrícolas, pesqueras, mineras; secundario: industriales, construcción; y  terciario: Servicios)
• Por el sistema técnico: Monoproducto, multiproducto, producción en serie o por pedido.
• Por su ámbito de competencia: Monomercado o multimercado.
• Por su titularidad jurídica o capital: Públicas, privadas, empresario Individual, cooperativas, mercantiles, anónimas, de responsabilidad limitada, simple, colectiva, comandita por acciones.

Las funciones en general pueden agruparse en dos:

• Creación de valor: se obtienen productos, se otorgan servicios.
• Social: Proporcionan un ingreso, esto es pagan un salario u otorgan beneficios, promueven la innovación y  el avance tecnológico.

En cuanto a los objetivos, no solo buscan el beneficio de un ingreso sino mantenerse en el mercado. Es así como un sistema empresarial se encuentra conformado por un conjunto de elementos o subsistemas que se relacionan entre sí y el entorno.

Imagen 2. Las empresas buscan lograr un cambio social que promuevan los cambios tecnológicos e innovadores.

¿Y una empresa pública?

Según la International Center for Public Enterprises in Developing Countries (ICPE) una empresa pública es una organización que:

• Es propiedad de autoridades públicas en un 50% o más;
• Está bajo el control gerencial superior de las autoridades públicas propietarias;
• Es establecida para el logro de un conjunto definido de propósitos públicos;
• Es colocada bajo un sistema de responsabilidad pública;
• Se ocupa de actividades de carácter mercantil (o de negocio);
• Implica las ideas básicas de inversión o de rendimiento;
• Que comercializa o pone en el mercado sus bienes y servicios

Para el Dr. Sergio García Ramírez, “Es una unidad de producción de bienes o prestación de servicios, que poseen una contrapartida patrimonial directa, formada por decisión inmediata del Estado (…), con recursos que éste o sus conductos paraestatales reciben (…), y sujeta al cumplimiento forzoso y directo de los planes y programas gubernamentales y a un régimen específico de control autoritario”

Entonces podemos aseverar que el Gobierno funge como agente regulador, en función de producir  bienes y servicios que no genera el sector privado, por no ofrecer utilidades, por lo que sus bienes no tienen un valor de mercado. Desde la ética es un proveedor de protección e igualdad entre las personas y las organizaciones. Su dinámica es lenta pues sus cambios se dan por consenso siempre buscando un equilibrio. Es así como el gobierno se vuelve el administrador general en una política a largo plazo con capital abierto y los ciudadanos son los poseedores de las acciones (ejemplo: votos) que buscan obtener el mejor rendimiento de su inversión (ejemplo: impuestos). Es así como el gobierno puede comportarse como propietario de los medios que se usan para producir bienes o servicios públicos  pues el electorado carece de aquellas medidas para vigilar el cumplimiento.

2.2 Sistema de salud

La idea de que todo se encuentra relacionado surge desde Hipócrates y Hermes Trimegisto, con la interpretación de ver el mundo con un enfoque integrador, dinámico e interdependiente. En este sentido la expresión de Ludwing von Bertalanffy (1991) acuñada en su teoría general de sistemas (TGS): “el todo es más que la suma de sus partes”, nos lleva a entender que un sistema es una estructura funcional y sinérgica. El concepto de sistema representa en sí, una totalidad intra e intercomunicante,  relacionada con otras totalidades.3 Veamos algunas connotaciones:

• Conjunto organizado de tipo físico, biológico o social, cuya propiedad fundamental es la totalidad. García Rolando (2008)
• Conjunto de elementos interrelacionados. Ackoff
• Es un todo organizado  o complejo:  un conjunto o combinación de partes  que forman un todo unitario. Kast y Rosenzweig
• Conjunto de elementos interdependientes e interactuantes (grupo de unidades combinadas) que forman un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independientemente. TGS.

Diagrama 2. Los tipos de sistemas.

Chiavenato (1994) plantea que “las organizaciones son sistemas abiertos, que conforman un conjunto de elementos relacionados de modo dinámico, que desarrollan una actividad para alcanzar determinados objetivos o propósitos. Todo sistema requiere de materia, energía o información obtenida del ambiente, que constituyen los insumos o entradas (inputs) de recursos necesarios para que el sistema pueda operar. Dichos recursos son procesados en las diversas partes del sistema (subsistema) y transformándola en salidas o resultados (outputs) que retornan al ambiente”.

¿Qué es un sistema de salud?

La OMS menciona que “es la suma de todas las organizaciones, instituciones y recursos cuyo objetivo principal consiste en mejorar la salud… respondiendo a las necesidades de la población”
Los sistemas de salud y sus subsistemas (clínicas, hospitales, unidades médicas,etc) requieren de una administración eficiente, para cumplir con las metas originadas en los diferentes programas o estrategias de salud, dando  respuesta a las necesidades que la sociedad les demande. Están formados por todos aquellos que actúan y las medidas que adoptan, las actividades que se llevan a cabo, con la finalidad de promover, restablecer o mantener  la salud. En este sentido  un  sistema de salud puede percibirse fragmentado o asistemático dentro de la organización,  esto no determina su existencia pero si su buen funcionamiento.

Imagen 3. La organización mundial de la salud busca nuevos programas estrategias, con la finalidad de tener mejoras continuas, en los hospitales y unidades medicas.

La OMS menciona que los sistemas de salud tienen tres objetivos  fundamentales:

• Mejorar la salud de la población a la que sirven;
• Responder a las expec tativas de las personas;
• Brindar protección financiera contra los costos de la mala salud.

Los sistemas de salud se crearon tomando como modelo los diseños básicos surgidos durante el Siglo XIX, con deficiencias aún en la actualidad, sin embargo lo importante en cada uno es como facilita el desempeño de sus funciones clave.

2.2.1 Políticas sanitarias marco internacional y latinoamericano

Revisando un aparte de la evolución histórica nos lleva a retomar  algunos documentos emitidos en pro de mejorar la salud. Es en 1984 que la OMS define los principios que han de regir la promoción de la salud. Existen diferentes documentos, conferencias, informes que ya has revisado, nosotros nos detendremos solo en los siguientes  por su relación con el tema que nos atañe.

Informe Flexner (1910)

Abraham Flexner (1866-1959) fue un innovador del sistema de educación médica, políticamente en el siglo XIX dominan las potencias coloniales europeas; en la educación imperan en prestigio los modelos Inglés, Francesa y Alemana, mientras que en Europa era lamentable y en Estados Unidos de Norteamérica desigual.

Flexner estudió la educación médica de Alemania y Francia, consigue en su entorno (EU) promover una reforma sistémica a la educación médica a tal grado que los cambios generados han perdurado. Él realiza un informe sobre la esencia de  dicha educación definiendo estándares tras sus estudios comparativos, su mayor influencia fue sobre la estructura en el contexto existente. Sus conclusiones y premisas son válidas aún en nuestros días, en cuanto a que considera  esta profesión como una actividad universitaria,  de formación con fundamento en la ciencia, humanismo, el método científico y con hondo sentido de responsabilidad social, incorpora la ética a la formación, la adquisición del conocimiento a través de la investigación y tecnología. Él concluye  que la medicina es  básicamente un sistema educativo y su calidad es una responsabilidad social, insistió en un profesorado dedicado en tiempo completo a la docencia, el servicio y la investigación. 5

Imagen 4. Hoy en día las investigaciones realizadas por Flexner siguen siendo válidas. Fuente tinajero2018-práctica en laboratorio-LEO.

Informe Dawson (1920)

Bertrand Edward Dawson (1864-1945) “El primer principio de la buena administración exige que cuando se haya de emprender una función especial, ésta se lleve a cabo por un solo cuerpo directivo para toda la comunidad que necesite el servicio, y no que para los diferentes sectores de la comunidad haya diversos cuerpos directivos.”  ¿interesante?.

Tras la primera Guerra Mundial., se busca implementar una nueva forma de atención en salud a la población del Reino Unido, en donde se promulgaron leyes higiénicas públicas para disminuir las epidemias de la época. El Informe justifica y esclarece los aspectos necesarios para implementar  una nueva forma de atención en salud, un sistema que va desde la buena administración, organización ampliada y distribuida por razones de eficiencia y costo, por lo que divide la atención en diferentes niveles :

• Servicios domiciliarios
• Centros primarios
• Centros secundarios
• Servicios complementarios
• Hospitales docentes con escuelas de medicina

En donde  se brindaría una atención de calidad con la articulación de distintas disciplinas de la salud, con habilidades y capacidades para proveer el servicio. También buscaba que existiera un lenguaje común independientemente del nivel de atención, esto es, se encontraran articulados en sintonía para dar seguimiento al usuario, se estandariza el expediente clínico con la capacitación correspondiente para su correcto llenado. Se busca además el control sobre el desempeño laboral del personal de salud en general mediante evaluación en los distintos centros asistenciales con la finalidad de corregir fallas evitando el costar la vida de los usuarios.

Carta de Ottawa (21 de noviembre de 1986)

Es conocida así por que se desarrolló en Ottawa, es la primera Conferencia Internacional sobre la Promoción de la Salud, dirigida a la consecución del objetivo «Salud para Todos en el año 2000». Su punto de partida fueron los progresos alcanzados como consecuencia de la Declaración de Alma Ata sobre la atención primaria («Los Objetivos de la Salud para Todos»).

Esta conferencia buscaba la  creación de condiciones para mejorar y promover la salud como un derecho universal.Es así como la salud se percibe como  la fuente de riqueza de la vida cotidiana y no tan solo como un objetivo. Menciona como pre-requisitos para la salud:  la paz, la educación, la vivienda, la alimentación, la renta, un ecosistema estable, la justicia social y la equidad, así como se crea un compromiso:  político-económico-social y se busca el principio de igualdad.

De acuerdo con datos de la OPS es a principios de la década de los noventas cuando casi todos los países de América Latina y el Caribe inician reformas a sus sistemas de salud.  Esto ocurre cuando da a conocer los “lineamientos metodológicos para la preparación de los perfiles de los servicios de salud” en los países miembro, los componentes básicos vierten en: Contexto político, económico y social; organización general, recursos y funciones; seguimiento y evaluación de reformas. Su ejecución ha sido lenta en algunos países implicaron profundas reformas para poder contribuir  a mejorar los niveles de equidad, eficiencia, efectividad, calidad, sostenibilidad, participación y control del servicio.

Diagrama 3. Carta de ottawa para la promoción de la salud.

Objetivos de desarrollo sostenible (ODS) 

En la Cumbre de las Naciones Unidas (25 de Septiembre del 2015), se trabajó la agenda que lleva por título: “transformar nuestro mundo: la agenda del 2013 para el desarrollo sostenible”, la cual contiene los 17 ODS que son adoptados por los países miembro, en los cuales se abordan los desafíos globales urgentes que en su generalidad buscan: poner fin a la pobreza, luchar contra la desigualdad e injusticia, hacer frente al cambio climático, generando oportunidades para una mejor calidad de vida. Sus metas se manejan de carácter integrado, indivisible y de aplicación universal. Cada país enfrenta desafíos con los cuales trabajará realizando alianzas, pues el Hogar es común a todos llamado “madre Tierra”.

Diagrama 4. Los objetivos del desarrollo sostenible.

2.2.2 Sistema de salud en México: LGS, PNS

Durante gran parte el Siglo XX el sistema político Mexicano se caracterizó por ser centralista.  en 1980 se tenían tres grupos de prestadores de servicios

• Servicios a la población marginada por: la Secretaria de Salubridad y asistencia, el programa de solidaridad del IMSS llamado COPLAMAR (Coordinación General del Plan nacional de Zonas deprimidas y Grupos Marginados), los pertenecientes a los gobiernos de los estados y los servicios médicos del departamento del Distrito federal.
• Servicios conformados  por Instituciones de seguridad social con servicios médicos: el IMSS, el ISSSTE, el ISSSFAM (Instituto de seguridad y servicio sociales para las fuerza armadas), Petróleos Mexicanos y Ferrocarriles Nacionales de México.
• Servicios Privados que no se encontraban articulados.

En el Sexenio 1977-1982 se trabaja para unificar los organismos financiados por el Gobierno federal que eran la SSA y el Programa de solidaridad del IMSS, conformando una estructura que dependía de la Presidencia de la República llamada Coordinación de los servicios de salud.
Para los años de 1983 y 1984  se modifica el Artículo cuarto constitucional (incorporándose el derecho a la salud)  y el Código Sanitario se sustituye por la Ley General de Salud. Iniciándose la descentralización. Por lo cual en el Plan Nacional de Desarrollo 1984-1988 se reitera el proceso de descentralización lo que debía impactar en ampliar la cobertura, mejorar la calidad de los servicios, la eficiencia en la prestación de la atención y derechos de los trabajadores, se pretendía también abaratar los costos y racionalizar el gasto en Salud, por lo que abarcó clínicas, hospitales, centros de salud, pero no fueron contemplados los hospitales especializados, algunos organismos de seguridad social ni los prestadores privados.4 Pero ¿en qué consistió?

Primero en la descentralización de los servicios Coordinados de salud pública otorgándole tanto personalidad jurídica como patrimonio propio, así como, autonomía técnica orgánica, con ello se elaboraron programas estatales con mejor aprovechamiento de recursos, se rediseñaron sistemas y se expidieron leyes estatales en materia de salud.4

En segunda instancia se unificaron los servicios de la SSA con los del programa IMSS-COPLAMAR y los que otorgaban los propios estados. La fusión  se desarrolló en medio de cortes presupuestales y desacuerdos entre las organizaciones y estados. La descentralización en la toda la República Mexicana no fue exitosa, sin embargo fue positiva, pues aquellos estados que no participaban en el proceso entraron a una dinámica nueva entre autoridades políticas, de salud federales y estatales, personal y usuarios.4

En el periodo 1995-2000 se reactiva la estrategia contando con recursos significativos, cada entidad federativa conformó un Organismo Público descentralizado (OPD) encargado de administrar, dirigir, operar y supervisar los establecimientos de salud. Para lograr la descentralización se trabajó con consenso, habilidad política, se valoraron los aspectos culturales, los contextos sociales y económicos, se trabajó en los marcos normativos legales y la asignación de recursos.4

El programa de seguro popular comienza en 2004 con una expansión gradual, se trabaja con el programa de bienestar Progresa  posteriormente llamado Oportunidades.

Podemos decir que México ha logrado progresos en los indicadores de salud. Sin embargo aún existen varios retos como es la transición epidemiológica, la demográfica, la distribución equitativa de recursos públicos, aumentar la capacidad de respuesta, desarrollar un ambiente competitivo entre los prestadores de servicio, extender las innovaciones, la adopción de estándares de calidad y seguridad,e en sí un sistema de salud cada vez más eficiente.

Diagrama 5. Marco normativo del Servicio de Salud en México.

El sistema de salud en México se integra por  instituciones de población abierta,  de seguridad social, y del sector privado como puedes observar en la imagen

Diagrama 6. Programa Nacional de Salud 2007 – 2012. SNS

Su estructura organizativa se desprende de la LGS,  revisemos lo siguiente:

• TITULO PRIMERO  Disposiciones generales . CAPÍTULO ÚNICO

Artículo 1o. La presente Ley reglamenta el derecho a la protección de la salud que tiene toda persona en los términos del artículo 4o. de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, establece las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud y la concurrencia de la Federación y las entidades federativas en materia de salubridad general. Es de aplicación en toda la República y sus disposiciones son de orden público e interés social.

• TITULO SEGUNDO Sistema Nacional de Salud CAPITULO I Disposiciones Comunes

Artículo 5o. El Sistema Nacional de Salud está constituido por las dependencias y entidades de la Administración Pública, tanto federal como local, y las personas físicas o morales de los sectores social y privado, que presten servicios de salud, así como por los mecanismos de coordinación de acciones, y tiene por objeto dar cumplimiento al derecho a la protección de la salud.
Artículo 7o. La coordinación del Sistema Nacional de Salud estará a cargo de la Secretaría de Salud…

• TÍTULO TERCERO Prestación de los Servicios de Salud CAPITULO I Disposiciones Comunes

Artículo 23. Para los efectos de esta Ley, se entiende por servicios de salud todas aquellas acciones realizadas en beneficio del individuo y de la sociedad en general, dirigidas a proteger, promover y restaurar la salud de la persona y de la colectividad.

• TÍTULO TERCERO BIS De la Protección Social en Salud Capítulo I Disposiciones Generales

Artículo 77 BIS 1. Todos los mexicanos tienen derecho a ser incorporados al Sistema de Protección Social en Salud de conformidad con el artículo cuarto de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, sin importar su condición social.

Imagen 6. Los programas que se implementan en México buscan llegar a toda población, como parte del derecho al sistema de protección social en Salud.

La LGS determina el trabajo a realizar en los procesos para llegar a la calidad en el sistema de salud. En cuanto a la Secretaría de Salud revisemos lo siguiente

REGLAMENTO INTERIOR DE LA SECRETARÍA DE SALUD

CAPÍTULO I DE LA COMPETENCIA Y ORGANIZACIÓN DE LA SECRETARÍA

• Artículo 1. La Secretaría de Salud, como dependencia del Poder Ejecutivo Federal, tiene a su cargo el desempeño de las atribuciones y facultades que le confieren la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, la Ley General de Salud y otras leyes, así como los reglamentos, decretos, acuerdos y órdenes del Presidente de la República.
• Artículo 3. La Secretaría de Salud, a través de sus unidades administrativas, conducirá sus actividades en forma programada y con base en las políticas que para el logro de los objetivos y prioridades de la planeación nacional del desarrollo, del Sistema Nacional de Salud y de los programas a cargo de la Secretaría y de las entidades del sector coordinado, establezca el Presidente de la República.

Este reglamento hace mención a las políticas y a los órganos que participan en el marco de sistema Nacional de Salud.

2.3 Marketing Sanitario

En la actualidad todas las Instituciones sanitarias se encuentran sometidos a tensiones sociales, económico-políticas y se  preocupan por la calidad asistencial que no siempre es fácil de satisfacer sin importar que tipo de desajustes estructurales u organizativos tenga. Es evidente que el usuario desempeña el papel principal al valorar la calidad del servicio otorgado, por lo que el reconocer sus necesidades y expectativas puede aportar grandes avances para mejorar la gestión, sin embargo paralelamente a ésto se encuentran los profesionistas implicados en esta y algunos con síntomas de desmotivación, por lo que se busca de disponer de nuevas herramientas o de buscar aquellas tradicionales que permitan la mejora., pues a diferencia de otros sectores el sanitario es tan amplio como el número y diversidad de pacientes que atiende. La aplicación de los conceptos del Marketing tiene que ver con el proceso del servicio y no simplemente con el aumentar la demanda supone un intercambio de bienestar  a cambio de los mecanismos tributarios aportados.

La voz inglesa marketing está formada por el vocablo “market” (mercado) y el sufijo “ing” que indica una acción continua, “estar en el mercado”. Esto conlleva instrucción, destreza y actitud
La American Marketing Association (1948) le definió de tres formas:

• descriptiva: “Desarrollo de la actividad de los negocios dirigida hacia e incidiendo sobre el flujo de bienes y servicios desde el fabricante hasta el consumidor”
• jurídica “Conjunto de actividades relacionadas con la realización de cambios en la propiedad y posesión de bienes y servicios”
• económica “…trata de la creación de utilidades de tiempo, lugar y posesión… aquella fase de la actividad del comercio por medio de la cual se satisfacen las necesidades humanas con el intercambio de bienes y servicios por alguna retribución valiosa”.

Michael Bakerlo dice que es  “Un proceso social  y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan  y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos  con valor para otros “. “Consiste en proporcionar satisfacción al cliente obteniendo beneficio a cambio”.  Para Staton es un “sistema  total de actividades empresariales encaminadas a planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores actuales y potenciales”

La aplicación del Marketing a los servicios se produjo formalmente a fines de la década del 60 por Kotlery Levy(1969) que propuso  la ampliación del concepto hacia  los servicios así como a las organizaciones sin ánimo de lucro.  En cuanto a marketing de servicios de salud, se considera  una estrategia para orientar la organización previsora de tales servicios hacia al mercado. Acosta  (1997) menciona que es el marco de referencia para integrarse en la globalización de prestación de servicios (comercio, inversión, tecnología).

Imagen 7. El Marketing funge como estrategia en la organización.

En la década de los 60s el Dr. Jerome McCarthy introdujo las 4 P`s  elementos que deben estar presentes para estructurar herramientas o variables y que son adaptadas al área profesional.8

Diagrama 7. las dos áreas del marketing.

El Marketing sanitario es un proceso lógico, progresivo, racional y planificado. Sus principios los podemos resumir en lo siguiente:

1. Identificación de los clientes.
2. Determinar  los servicios que necesitan y desean.
3. Desarrollar  los servicios y programas que satisfacen sus necesidades y deseos.
4. Crear la demanda hacia los servicio mediante precios competitivos y estrategias de promoción, publicidad y distribución de los servicios

Los tipos de productos sanitarios serían:

Diagrama 8. Los tres tipos de productos sanitarios.

Que en su conjunto conforman el servicio global e íntegro que se suministra al paciente. Se dice que para conseguir que la empresa se oriente hacia el mercado debe desarrollar la gerencia que todos los empleados hagan efectivo el interés por el cliente.

Es importante mencionar que generalmente el cliente se encuentra satisfecho con la calidad técnica que recibe para el cuidado de su salud, sin embargo los aspectos que ocasionan detrimento y que reciben el mayor número de insatisfacciones son; la información que no cumple con la veracidad y oportunidad requerida,  los horarios que en su distribución nocon flexibles  o son  irreales, el trato y la falta de instalaciones dignas.

Las ventajas para implementar el marketing sanitario se encaminan a satisfacer las necesidades reales, el aprovechamiento de los recursos materiales, financieros y humanos, el aumento considerable de la credibilidad, el encaminar los trabajos hacia un objetivo específico y real que cubran las necesidades del usuario, el prestigio que puede adquirirse a través de la eficiencia y eficacia que se logra, la integración y participación de los involucrados, en el proceso el cambio en las formas de hacer, de pensar y actuar del proveedor del servicio y quien lo recibe. 7

El problema generalmente estriba en el cómo conocer las necesidades reales y cómo poder satisfacerlas a un coste asumible, cómo escuchar y definir correctamente estándares para poder dar cumplimiento.

Imagen 8. El marketing sanitario pretende satisfacer las necesidades de los clientes.

CONCLUSIÓN

Una empresa pública es llamada así porque  sirve a una comunidad y  cuenta con metas u objetivos establecidos.  El principal responsable del desempeño global del sistema de salud pública es el gobierno. La administración en los sistemas de salud requieren conocimientos, habilidades y técnicas  en  equilibrio armónico que permita una secuencia de acciones para dar solución a los problemas prioritarios de la población.

Un sistema de salud es un todo complejo integrado por una variedad de elementos (sociales, políticos económicos, genéticos, administrativos, tecnológicos, etc.), con interrelaciones directas o indirectas que dan por resultado un estado de bienestar bio-psico-social de la población en su conjunto.

Las reformas de salud en México inician en 1943 al crearse la Secretaría de Salubridad y Asistencia, que fusiona la secretaría de Asistencia y el Departamento de Salubridad, además de establecimiento del Instituto Mexicano del Seguro Social, a fin de dar cumplimiento al Art. 123 Constitucional. En el lapse de 1983 y 1988 viene el llamado “cambio estructural de la salud” , con la renovación legislativa, administrativa y sustantiva hacia la población abierta. En 1995 viene la culminación del proceso de descentralización, la formulación de las 13 intervenciones costo-efectivas dirigidas a la población ruraL dispersa, la certificación de  hospitales y escuelas, la creación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y la regulación de las Instituciones de seguros especializadas en salud.

El Marketing sanitario busca satisfacer adecuadamente los deseos y necesidades de la clientela   a través del proceso de intercambio.

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

1. UNAM. Capítulo Sexto. La empresa . Recuperado el 2017, de: https://archivos.juridicas.unam.mx/www/bjv/libros/7/3259/8.pdf
2. Ley Federal del Trabajo. Recuperado el 2017, de: http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/125_120615.pdf
3. Cruz, E. López (2016). Dinámica de sistemas. Una posibilidad interdisciplinaria y transversal del aprendizaje. México: IPEP.
4. Fajardo-Ortiz Guillermo (2004).La descentralización de los servicios de salud en México (1981-2000). Recuperado el 2017, de: http://www.elementos.buap.mx/num53/pdf/45.pdf
5. José Félix Patiño Restrepo, M. F. (1998). Abraham Flexner y el Flexnerismo Fundamento Imperecedero de la Educación Médica Moderna. Colombia. Recuperado el 2017, de https://revistamedicina.net/ojsanm/index.php/Medicina/article/download/48-3/878
6. OPS- OMS. Informe Dawson. Recuperado el 2016, de: www.fundacionaequus.com.ar/biblioteca/indodawson-parte1.pdf
7. Corella, José María (1998). Introducción a la gestión de marketing en los servicios de Salud.Salud Pública y administración Sanitaria.  Monografía No. 1. Navarra: ANALES.Recuperado el 20167 de: https://www.navarra.es/NR/rdonlyres/B31A650F-3952-4E42-A4C2-1439ED42F72D/147806/marketing1.pdf