INTRODUCCIÓN

La evolución de la administración a través de las diferentes civilizaciones y culturas aporta al hombre experiencias y conocimientos para satisfacer sus necesidades mediante el diseño de nuevos enfoques y escuelas que le han ido conformando.
El estudio de la administración  es una necesidad en el profesional de la salud, la búsqueda de nuevas formas de operar requiere de la búsqueda y entendimiento de los modelos administrativos, de la revisión de propuestas a través del tiempo para propiciar cambios en la organización.

COMPETENCIA

Describe las etapas del proceso administrativo y sus herramientas para de forma sistemática lograr el objetivo organizacional dentro de un marco ético y normativo.

CONTENIDO

3. Proceso administrativo

Es Fayol quien a principios de los años veinte menciona que los gerentes realizan cinco funciones administrativas básicas, a partir de  ello diferentes teóricos han postulado sus propias fases:

Tabla 1. Evolución de las etapas del proceso administrativo.

Independientemente de lo anterior, se han aceptado 4 o 5  por la mayoría de los autores y de esta forma les abordaremos. Cada una requiere de acciones y herramientas para asegurar  el  cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Diagrama 1. La etapas del proceso administrativo, en su fase mecánica y dinámica.

Balderas define el proceso administrativo como “la serie de pasos sistematizados que se siguen para lograr un fin previamente determinado”.
Recordando que un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas.

3.1 Planeación

3.1.1 Generalidades

Para Fayol planeación “es el poder de predecir el futuro y llevar acabo las acciones correspondientes”. Mientras que Donnell asevera “es decir de manera anticipada que hacer”.     Para Aguirre O es “el proceso de decidir que se va hacer, cómo se hará, quién y cuándo se hará mediante la implantación de los planes estratégicos, tácticos y operativos”.

Es la primera etapa del proceso administrativo, implica anticipar el curso de acción por lo que se vale de elementos  como:  propósitos, investigación, objetivos, estrategias, políticas, programas, presupuestos y procedimientos   para alcanzar una situación deseada, es pensar con antelación, se requiere de decisiones y actos que deben ser  realizados ordenada y sistemática. Se precisa transformar datos en conocimientos,  producir circunstancias futuras definidas en plazos.

La palabra estrategia Proviene del griego ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ Stratos  “Ejército” y Agein “conductor, guía”.  Por lo que se define como un conjunto de acciones que se lleva a cabo para lograr un determinado fin.  Sun Tzu, fue un destacado escritor y pensador chino, se le conoce como el más antiguo de los estrategas del pensamiento militar, en su libro el “arte de la guerra” (500 a.C.),. escribió «El general (estrategos) debe estar seguro de poder explotar la situación en su provecho, según lo exijan las circunstancias. En consecuencia, los generales que conocen las variables posibles para aprovecharse del terreno sabe cómo manejar las fuerzas armadas. Si los generales no saben cómo adaptarse de manera ventajosa, aunque conozcan la condición del terreno, no pueden aprovecharse de él”. (Capítulo VII).

Imagen 1. La planeación, es un proceso en el cual se decide, lo que se pretende a futuro.

Concluimos entonces que desde tiempos remotos se ha venido practicando la planeación estratégica principalmente en la conquista de la tierra. Steiner le resume a ésta como “diseñar un futuro deseado e identificar las formas para lograrlo”.

Algunos de sus principales beneficios son:

• Simula el futuro
• Aplica un enfoque sistémico
• Introduce un conjunto de fuerzas decisivas
• Exige el establecimiento de objetivos
• Plantea directrices para la actuación en el corto y  mediano plazo.

Su concepción involucra aspectos que antaño no eran considerados, como la eficiencia en el uso de recursos disponibles, el estudio del entorno en el que se encuentra inmersa la organización.  Ander-Egg dice que es muy importante la direccionalidad del proceso (hacia la meta) y ajustar tantas veces sea necesario para que la trayectoria del proceso de planificación se realice de forma concreta.

Diagrama 2. Los niveles de organización.

Es por esto, que para planear, se requiere de fijar los objetivos, realizar un diagnóstico y el análisis respectivo para tomar decisiones. El objetivo es un enunciado escrito que precisa un resultado a conseguir, son directrices, pueden clasificarse según el tiempo (largo plazo 1 a 5 años; mediano plazo 1 a 3 años), el área de influencia (generales y particulares), el nivel directivo (estratégicos, tácticos u operativos),etc. Se hacen operativos cuando se desglosan. No son sinónimos de metas, ya que estas son acciones con un tiempo determinado que ayudan al logro de los objetivos y son cuantitativas.

Aclaremos algunos puntos en la siguiente tabla:

En cuanto a la información que se obtiene es necesario ventilarla o darla a conocer, identificar si existen variaciones en los procesos, evaluar los resultados, aprender de los que sucede, y si es necesario volver a planificar hacerlo buscando estrategias de solución.

3.1.2 Cultura organizacional

Etimológicamente la palabra cultura proviene del latín cults “cultivado” y ura “acción, resultado de una acción”. Así que consiste en dar soluciones a preguntas básicas y problemas de la vida que un grupo de personas en su contexto desarrollan y son transmitidas de generación a generación, esto es, un sistema de  creencias y valores compartidos al que se apega el elemento humano que las conforma. Mientras que una organización es una entidad con valores, conocimientos, normas y expectativas, que exige coherencia, continuidad, coordinación e integración de sus miembros. Random House dice

que organización es “formar un todo consistente, de partes interdependientes o coordinadas para la acción armónica o unida”. Entonces ¿cómo se forma la cultura organizacional?

La cultura organizacional a menudo llamada corporativa, es relativamente joven (1980), le conforman términos como valores, creencias, presunciones básicas, principios; forma parte de un sistema guía que dicha organización implementa, buscando  que sean introyectados  por sus integrantes y proyectados en el comportamiento o actitudes. Con frecuencia estos valores culturales están contenidos en las declaraciones que plasma la  empresa. veamos algunos conceptos:

«…un modo de vida, un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de determinada organización.» Chiavenato (1989)

“Representa las normas informales no escritas que orientan el comportamiento de los miembros de la organización y dirigen sus acciones hacia la consecución de los objetivos organizacionales”. (Chiavenato, 2002)

 «… aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social…» esa interacción compleja de los grupos sociales de una empresa está determinado por los… valores, creencias, actitudes y conductas.». Granell (1997)

«… la forma característica de pensar y hacer las cosas… en una empresa… por analogía es equivalente al concepto de personalidad a escala individual…» García y Dolan (1997)

“Conjunto de presunciones básicas que comparte un grupo. Aprendidas como la forma de resolver los problemas de adaptación (externa) e integración (interna), por lo que son enseñadas a nuevos miembros como la manera correcta de percibir, pensar, sentir en relación a los problemas”.E Schein.

“Conjunto de premisas básicas sobre las que se construye el decir organizacional”. D. Rodríguez.

“La forma, acostumbrada o tradicional, de pensar y de hacer las cosas, compartida en mayor o menor medida por todos los miembros de la organización, y que los miembros nuevos tienen que aprender y aceptar, cuando menos parcialmente, para ser aceptados como servidores de la empresa”.Eliott Jacques(1951) 8

Tiene que ver con el proceso de socialización interna (modos de hacer, accionar, imágen), que le identifica y distingue de otras empresas. Toda organización inicia siendo un grupo que evoluciona según Schein(1985).

“Los grupos pueden formarse sobre la base de la proximidad física, de un destino compartido, de una profesión común, de una experiencia común de trabajo, de una raíz étnica similar, o de un rango similar (como trabajadores o directivos). Desde que un grupo tiene un pasado, tiene una cultura”. 3 Trelles concluye “la función de la cultura no puede ser otra que la de guiar el comportamiento hacia los modos de acción que convienen a la organización y a sus objetivos”. 3

Diagrama 3. Proceso de socialización interna

La Cultura corporativa refleja la interacción entre organización y personas generando una filosofía que le distingue.

Es muy importante porque facilita el cambio, orienta a las personas, transmite un sentimiento de  identidad  organizacional, integra a los miembros, facilita el compromiso de grupo, refuerza la estabilidad social, ofrece premisas en la toma de decisiones,  y refuerza valores, por ello estos últimos son elementos destacados, por ser  un conjunto de creencias que la organización tiene sobre determinadas conductas específicas y sobre los fines u objetivos de su existencia, formando así una base para establecer estrategias. Son acuerdo tácitos entre los miembros, que deben cumplirse para sobrevivir en el mercado. y configuran parte de la evaluación del consumidor.

Imagen 2. La cultura corporativa se construye al interior y es un distintivo en las organizaciones.

Cada organización define sus valores, su visión y su misión. La cultura tiende a ser estable y es uno de los aspecto más difíciles de cambiar en una organización. La misión, visión y principios  guía,  constituyen  la base de la planeación estratégica. 6 (p.237)

Diagrama 4. Los elementos de identidad de una organización.

Visión

Ha sido enunciada de múltiples formas, por ejemplo: es la meta de la organización que llega a desperta imágenes mentales atractivas; es el resultado de opiniones y conclusiones que describen las aspiraciones “hacia donde vamos” en la administración del negocio brindando una panorámica basada en  razones sensatas; es una descripción de lo que la empresa quiere lograr;  es el sueño de la alta administración, visualizando la posición que quiere alcanzar la organización en los próximos años dentro de su entorno, centrándose en los fines y no en los medios.

Entonces podemos concluir que es la imagen precisa que la empresa tiene de sí misma en un futuro, hacia dónde se dirige. Para su elaboración es necesario que sea breve, enfocada, clara e inspiradora, debe poder vincular la necesidad del cliente. Algunas visiones no cuentan con un indicador específico que pueda medirles, pero si ofrecen la declaración fundamental de cuales son sus aspiraciones y metas. Puede contener un lema, una imágen o un diagrama, en este caso debe poder captar su esencia.

Para su producción puede elaborarse las siguientes preguntas: ¿Cómo queremos ser?, ¿En qué tiempo?, ¿Cuál es nuestro compromiso?, ¿Hacia donde cambiar?, ¿Para qué cambiar?.

Tabla 2. La declaración de la visión lo que busca y lo que desea evitar.

Cuando son creadas en el vacío (palabras de moda, deseos huecos) sin respaldo con las acciones, se torna incongruente e irrelevante, el futuro ideal por ende no coincide con el presente que se sustenta.  La contraparte sería que pueden dejarse pasar oportunidades si se expresa demasiado centrada.
Ejemplos:

• “ser el lugar más felíz del mundo”. Disneyland;
• “Organizar la información del mundo y permitir su acceso y utilidad universales”. Google;
• “Vestiremos a todo el mundo con ropa informal más atractiva y popular del planeta” Levy Strauss & Company.
• “Brindar innovación e inspiración a todo atleta del mundo”. Nike. 2

Revisemos la visión con indicador tiempo con la empresa Bimbo te presento dos:

• “En 2015 somos la mejor empresa de panificación en el mundo y un líder de la industria alimenticia, donde nuestra gente hace la diferencia todos los días.”
• “En 2020 transformamos la industria de la panificación y expandimos nuestro liderazgo global para servir mejor a los consumidores.“Somos una empresa sustentable, altamente productiva y plenamente humana”

¿que opinas de las siguientes?

• “En 2030 México cuenta con un sistema de salud integrado y universal que garantiza el acceso a servicios esenciales de salud a toda la población; predominantemente público, pero con participación privada; regido por la Secretaría de Salud; financieramente sustentable; centrado en la persona, la familia y la comunidad; efectivo, seguro eficiente y sensible; enfocado en la promoción de la salud y la prevención de enfermedades; atento a las necesidades de los grupos vulnerables, y que propicia los espacios para la formación de los recursos humanos para la salud y la investigación”. Secretaría de Salud.
• “En el año 2020, la Universidad de Guanajuato es reconocida por la comunidad académica internacional como una de las 100 mejores instituciones en el mundo”. Universidad de Guanajuato

El siguiente ejemplo tiene perspectiva de futuro, flexible, factible pero no es específica, está desenfocada, es difícil de recordar, es confusa:

• “ofrecemos productos y servicios y valor superiores que mejoren la vida de los consumidores de todo el mundo, ahora y para las generaciones futuras. Como resultado, los consumidores nos recompensan con mejores ventas, ganancias y creación de valor, lo que permitirá que prosperen el personal, los accionistas y las comunidades donde vivimos y trabajamos”.Procter and gamble. 1 (p.21)

Misión

¿Porqué estamos aquí?

La Misión define la razón de existir, el propósito básico de la organización, el “quienes somos,que hacemos , por qué estamos aquí”.

Diagrama 5. Preguntas para saber que es lo que hacemos aquí.

Describe además del propósito, el negocio que se tiene actualmente, se identifica el producto o servicios, la necesidad que se pretende satisfacer, otorga identidad, incorpora el grupo de interés y la base de su ventaja competitiva ( el porqué es especial o diferente).

La   Misión   es  el  elemento  más permanente  en   la   vida   de   la organización;   no  obstante  se  debe contextualizar   y  ubicar   en  el tiempo y   espacio. El mensaje que se emite debe ser claro y congruente. De su correcta comprensión depende el éxito de la planeación y el sentido de la metodología de calidad.

¿Por qué es importante la misión?

• Invita al compromiso   (orienta a la organización “porque estamos aquí”).
• Asegura la  unanimidad de propósitos dentro de la organización (consistencia).
• Permite desarrollar una norma o base para asignar recursos de la organización ( marco de referencia).
• Sugiere una operación seria y metódica
• Facilita la transparencia de objetivos y metas en la estructura y organización

Diagrama 6.  Como formular una misión en un negocio.

Ejemplos:

• “La misión de Trader Joe’s es dar a nuestros clientes el mejor valor en alimentos y bebidas del que pudieran encontrar en cualquier otro lugar y brindarles la orientación necesaria para que realicen una compra informada. Lo hacemos con dedicación para lograr la mas alta satisfacción del cliente y proporcionamos un ambiente cálido, amistoso, desenfadado, con orgullo personal y entusiasmo por nuestra empresa”.
• “En la Universidad, en un ambiente abierto a la libre discusión de las ideas, se procurará la formación integral de las personas y la búsqueda de la verdad, para la construcción de una sociedad libre, justa, democrática, equitativa, con sentido humanista y conciencia social. En ella regirán los principios de libertad de cátedra, libre investigación y compromiso social y prevalecerá el espíritu crítico, pluralista, creativo y participativo”. Universidad de Guanajuato
• “Contribuir al desarrollo humano equitativo y sostenible del estado, mejorando las condiciones de salud de toda la población, a través de la prevención de riesgos, promoción y fomento de la salud y la restauración de la misma; otorgando servicios de salud oportunos, eficientes, de calidad, y con protección financiera que cuenten con una alta participación ciudadana, para garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los hidalguenses”. Secretaria de Salud, Estado de Hidalgo.
• “Somos una organización rectora con enfoque integrador y de desarrollo que con equidad y transparencia conduce la política nacional en materia de calidad y seguridad en la prestación de servicios de salud, la formación, capacitación y desarrollo del capital humano para la salud, así como la actualización del marco normativo de la atención médica y asistencia social”. Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES).

Imagen 3. La universidad de Guanajuato busca la pertinencia, calidad y eficiencia.

Es importante definir quienes son los grupos de interés internos  y externos, el rol de éstos para la empresa y poder así responder a los mismos.

Valores (valores fundamentales)

Los valores o principios rectores son convicciones básicas que marcan el trayecto, al definir actitudes y políticas que se refuerzan a través de comportamientos  en todos los niveles de la organización.  Representan las creencias, características y normas conductuales que se esperan del personal de la compañía que guían el cumplimiento de la visión y misión.

Generalmente se relacionan con el trato, la ética, el trabajo en equipo, la innovación, el servicio, la calidad y la responsabilidad social.
La mayoría identifica 10 valores esenciales, plasmando un máximo de 5 en su misión que se supone reflejen la forma como la empresa opera.

Ejemplos:

• Integridad, responsabilidad, alto desempeño, valorar a la gente y trabajo en equipo. Foster  Wheeler
• Espíritu empresarial, excelente servicio al cliente,  devolver algo a la comunidad, respeto por todas las personas, hacer lo correcto, cuidar de la gente, entablar relaciones sólidas y crear valor para los accionistas. Home Depot

Las pregunta que se hacen necesarias son;  ¿practican los valores que se profesan?,  ¿hacen lo q dicen? ¿son reales? ¿se encuentran bien integrados a la cultura corporativa?

Grupos de interés

El entorno de la organización se encuentra compuesto por grupos de interés, que están directa o indirectamente sujetas  al desempeño de la compañía. Sus roles pueden ser cambiantes conforme se evoluciona. Son personas, grupos u organizaciones con las que se establece relación, que pueden llegar a ser una fuente de ventaja competitiva. y que tienen todo el derecho de solicitar un buen rendimiento.

Imagen 4. En las organizaciones el objetivo organizacional está por encima del personal.

• Externos o interés del mercado: Clientes, proveedores, sindicatos, comunidades, instituciones financieras, Gobierno, etc.
• Internos o de la organización: Empleados, administrativos, consejos, otros
• Interés del mercado de capital: Accionistas, bancos, etc.

Es importante saber ¿que les interesa?, ¿qué se les otorga? ¿cuáles son las oportunidades para mantenerlos? Cada grupo espera algo, por lo que es importante priorizar o considerar la importancia que cada uno tiene para la empresa.

3.1.3 Presupuestos y costos

La contabilidad siempre ha sido el lenguaje de los negocios, dentro de sus funciones están la programación de la distribución de ingresos y egresos, el aprovechamiento de los recursos,  prever lo necesario y apoyar la consecución de objetivos. Sus premisas fundamentales incluyen: la confiabilidad, relevancia, comprensibilidad y comparabilidad.
Un  plan financiero comienza  con un programa presupuestal, en donde se deben ver reflejados los ingresos, gastos y costos.

Conceptos:

• Rondon (2001) “es una representación en términos contabilísticos de las actividades a realizar en una organización, para alcanzar determinadas metas, y que sirve como instrumento de planificación, de coordinación y control de funciones”.
• Burbano (2005) “es la estimación programada, de manera sistemática, de las condiciones de operación y de los resultados a obtener por un organismo en un periodo determinado”… “es una expresión cuantitativa formal de los objetivos que se propone alcanzar la administración de la empresa en un periodo, con la adopción de las estrategias necesarias para lograrlos”.
• Balderas (2015) “Plan de acción expresado en términos financieros (en dinero). Donde se traduce una necesidad a término numérico mensurable”.

Para poder  ser ejercido se hace necesario cumplir con requisitos tales como: elaboración por partidas; previsión de cambios, Imprevistos o contingencias; fijar  ingresos y egresos con base en un historial; Flexibilidad para intercambiarse en algunas partidas; aprovecharse al máximo (optimizarlo); Contar con un control mediante límites claros y preciso de erogaciones;  el plan integrador debe ser expresado en términos financieros.

Un presupuesto tiene limitaciones pues se basa en estimaciones, requiere de adaptaciones constantes en relación a las necesidades que se generan y su importancia, demandan tiempo para prepararlo, el resultado no es rápido y solo es un instrumento por lo que no debe tomar el lugar de la administración.

Tipos:

En el lenguaje contable el patrimonio de una empresa se integra por

• Los bienes : Cosas que le pertenecen.
• Los derechos: Cosas con derecho a cobrar.
• Obligaciones: Cantidades pendientes de pago.

Y se expresan en elementos:

• Activo: Bienes y derechos propiedad de la empresa (edificio, mobiliario, vehículos, cuentas por cobrar, caja, clientes, etc). Lo que tiene.
• Pasivo: Todas las deudas y obligaciones (cuentas por pagar, impuestos, créditos, etc). Lo que debe
• Capital: Diferencia entre el activo y pasivo (aportaciones, resultados del ejercicio). Lo que vale.

Costos

En economía, el coste o costo es un valor monetario. Es la suma de erogaciones  en que incurre una persona física o moral para la adquisición de bienes o servicios.  Supone el ejercicio de una actividad económica destinada a la producción de un bien, servicio o actividad. En general es la medida de lo que algo  cuesta, el valor de los recursos económicos utilizados en su producción.  Así tenemos:

• Costo activo: Va más allá de un ejercicio ( edificio)
• Gasto: Desembolso de efectivo o porción de activo  (luz, teléfono. Sueldos, depreciación)
• Pérdida: Erogación que no generó ingreso (medicamento caducado, se adquiere y no se usa)

En un sentido general, la contabilidad de costos  implica recoger, registrar y reportar la información relacionada con éstos, la cual es importante para la  toma de  decisiones.

3.1.4  Herramientas

La planeación cuenta con diferentes herramientas para poder analizar un problema y facilitar la toma de decisiones para crear cursos de acción.

Revisaremos las más usuales en el ámbito que nos atañe y que de alguna manera son las más utilizadas. Durante el análisis de un problema es común que el primer paso sea recolectar información que sirva de evidencia para cuantificar  su impacto, lo que requiere del pensamiento creativo, la apertura mental, disponibilidad de aprendizaje y trabajo en equipo.

LLuvia de ideas (Brainstorming)

Técnica creada por Alex Osborne (1941), también llamada tormenta de ideas. Utilizada para generar ideas en grupo que aporten elementos sobre alguna situación.

Imagen 5. El análisis de una empresa busca encontrar buenas estrategias competitivas.

Analisis FODA

Es un acróstico que indica  las Fortalezas y Debilidades  (ambiente interno), las Oportunidades y Amenazas (Ambiente externo), creada a principios de la década de los sesenta, facilita realizar un diagnóstico para detectar puntos claves y diseñar estrategias, encontrar las tendencias  que pueden afectar la empresa para el logro de objetivos.

Esta metodología permite determinar las ventajas competitivas bajo el análisis y la estrategia genérica que le convengan, en función de sus características propias y el mercado en el que se desenvuelve.

Diagrama 7. La matriz FODA o DAFO es una herramienta de análisis.

• Fortalezas: son las capacidades especiales que le permite tener una posición (recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, etc).
• Oportunidades: factores que positivos y favorables, del entorno en que actúa la empresa (ventajas competitivas).
• Debilidades: factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia (habilidades, recursos que se carecen).
• Amenazas: situaciones que provenientes del entorno que pueden atentar contra la permanencia.

Diagrama 8. La formulación de directrices.

Diagrama de Ishikawa

Llamado también diagrama causa-efecto, creado por Kaoru Ishikawa (1953). Herramienta que se utiliza para identificar las causas potenciales de un problema, facilita el análisis del mismo y poder trabajar sus posibles soluciones, se aplica en cualquier área, por ejemplo: en calidad de los procesos, productos y servicios. Se trabaja en categorías que son las principales:

• Maquinaria: Implica las herramientas o equipos  para otorgar el servicio o producto final. Algún tipo de cambio en las partes, energía, etc. que alteran el funcionamiento y repercuten en el proceso.
• Materiales o materia prima: Algún déficit y/o cambio en los materiales o insumos puede alterar el proceso.
• Método:  Es la manera de hacer las  cosas, actividades, pasos innecesarios u omisión, cambios bruscos que  provocan variación anormal en el proceso.
• Mano de Obra: Aspectos relacionados  con el personal. Por lo general no son la causa del problema, excepto cuando no se tiene la capacidad adecuada, situaciones de actitud y comportamiento.
• Medio Ambiente: Condiciones del entorno, cambios en la cultura organizacional, clima organizacional, luz,  temperatura, humedad, ruido, presión atmosférica y otros fenómenos, causados natural o artificialmente, pueden ser causa de variación  anormal. También se consideran las políticas que pueden afectar el proceso.
• Medición: Es la forma en que se mide y controla. el aseguramiento de la calidad.

Cabe mencionar que  pueden trabajarse 4 solamente y que dependiendo del ámbito pueden cambiar,  por ejemplo en la industria del servicio  es común trabajar las 4 S por sus siglas en inglés: Surroundings (entorno), Skills (Habilidades), Systems (Sistemas) y Suppliers (proveedores), mientras que en el mercadeo son 4 P: Personas, Precio, Plaza, Proceso y algunos aumentan producto, promoción, alianzas estratégicas (partners) y evidencia física o presentación (physical evidence). En Salud se aplican las 4 o las 6 M.

Ejemplo:

Diagrama 9. Ejemplo del diagrama de Ishikawa.

Diagrama de Pareto

Su nombre en honor a Wilfredo Pareto, (1848-1923) economista italiano que introdujo el concepto de los «Pocos Vitales» contra los «Muchos Triviales». popularizada por el Dr. Joseph Juran y el Dr. Alan Lakelin, este último formuló la “regla 80-20” con base en los estudios de Pareto, esto es, aproximadamente el 80% de un conjunto de problemas no deseados se  debe al 20% de las causas más importantes de un grupo de éstas. Es una técnica gráfica sencilla para clasificar aspectos en orden de frecuencia de mayor a menor, en donde los datos se organizan en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. También se le conoce como  curva cerrada o distribución A-B-C.

Su principal uso es para establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones, evaluar las fallas y posterior al análisis definir si se pueden resolver.

Se recomienda evitar conjugar en una sola columna varios factores aunque la cantidad sea pequeña, pues todos tienen importancia.

Árbol operacional

Es una herramienta que permite trabajar el pensamiento creativo y la lógica deductiva mediante un acróstico OMEPA para la redacción de  Objetivos, Metas, Estrategias, Proyectos y Acciones; además del orden jerárquico de lógica secuencial.

Diagrama 10. Ejemplo del árbol operacional.

Redacción:

• Objetivo: Seleccionar un área funcional, describir lo que se quiere alcanzar cualitativa, verbo en infinitivo.

1.Disminuir el número de errores  en el llenado de la hoja de enfermería  en el servicio de urgencias.

• Meta: Redacción  breve y cuantitativa con especificación del monto o cantidad a conseguir y del tiempo inicial y final para lograrlo.

1.1. Disminuir al 100% el número de errores de llenado en la hoja de enfermería  en el servicio de urgencias con relación al 2017, durante el periodo de enero a diciembre de 2018.

• Estrategia: Elegir una responsabilidad del área funcional o departamento al que pertenece el objetivo, describir con una palabra o frase breve, preferentemente no usar verbo.

1.1.1.  Marco Legal y normativo.

• Proyecto: Descripción detallada, incluir implícita o explícitamente el concepto descrito en la estrategia. usar un verbo en infinitivo explícito y claro

1.1.1.1 Difundir en sesión de servicio las implicaciones legales del personal ante el plasme incorrecto de  datos en la hoja de enfermería.

• Acciones: Secuencia lógica, temporal de 3 a 5 que inicie y concluya el contenido descrito por el verbo del proyecto, por cada una elaborar una oración completa y un solo verbo,  la última acción concluye la secuencia descrita para la ejecución del verbo del proyecto.

1.1.1.1.1 Realizar un sondeo entre el personal para observar el nivel de conocimientos que tiene de  las implicaciones legales del correcto llenado de la hoja de enfermería.
1.1.1.1.2 Capacitar al personal con precisión en el Marco Legal y normativo del llenado correcto de la hoja de enfermería.
1.1.1.1.3  Formalizar una evaluación mensual  sobre la aplicación del Marco Legal y normativo en el correcto llenado de la hoja de enfermería.
1.1.1.1.4 Otorgar retroalimentación individualizada.
1.1.1.1.5 Realizar gráficos de control para el informe.

Diagrama de Gantt

Henry Laurence Gantt  entre 1910 y 1915, desarrolló y popularizó este tipo de diagrama en Occidente, Sus investigaciones más importantes se centraron en el control y planificación de las operaciones productivas.  Su objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado, muestra el origen y el final de las diferentes unidades mínimas de trabajo (UMT). Se utilizan para organizar metas en el tiempo y para mostrar dónde recae la responsabilidad de alcanzar los diversos puntos de referencia.

Diagrama de flujo

Permite representar de forma gráfica  un proceso, ofrece una descripción visual de actividades mostrando la secuencia y facilitando la comprensión e interdependencia de éstas. Los pasos son  representados con  símbolos y  flechas que indican la dirección del flujo. Es importante aclarar que las barras solo muestran el periodo de tiempo real  para completar las tareas, no informan de su complejidad o cantidad de recursos para su realización.  Sin embargo permiten una visión transparente del proceso, se puede obtener una imagen simple de un sistema complejo facilitando su comprensión. Permite organizar ideas mediante la selección de las partes clave que facilitan el control y medición de los procesos y sus límites. Se trabaja con perspectiva en tiempos y costos; se le considera un  método de comunicación eficaz pues su lenguaje es común.

Su utilidad en enfermería permite describir las operaciones en el manejo de equipo especializado y la toma de decisiones en la atención de un paciente con la simulación de modelos mediante el algoritmo.

La simbología es abstracta, figuras geométricas con un significado.  Existen la simbología ASME (American Society of mechanical Engineers) para representar flujos de materiales o personas y simbología ANSI (American National Standard Institute) par flujos de información. Los simbolos que más utilizamos son:

Tabla 3. Simbología más común y  su significado.

Se clasifican de la siguiente forma:

A. Por su formato:

• Verticales: El flujo va de arriba hacia abajo
• Horizontales: La secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha.
• Panorámicos (tabular o columnar):Se representa todo un proceso, se registra de forma horizontal y vertical, se necesita la participación de más de un departamento, debe ser lo suficientemente claro para no perderse.
• Arquitectónico: Describe la ruta de una forma o persona sobre u8n plano arquitectónico del área de trabajo.

B. Por su propósito:

• De forma: Se utiliza el formato horizontal y hay pocas o ninguna descripción de operaciones
• De labores: Son diagramas muy breves del proceso, se compone del puesto o procedimiento y el departamento  que le ejecuta. ¿Qué se hace?
• De método: Se usa formato vertical con la secuencia establecida de un procedimiento ¿Cómo se hace?. Se usa formato vertical.
• Analítico: Analiza dentro de las operaciones del procedimiento ¿para que se hace?
• De espacio: Representa itinerario y distancia para realizar las operaciones del procedimiento ¿donde se hace?. Se usa formato arquitectónico.
• Combinados: Se utiliza formato vertical para combinar labores, métodos y análisis. Formato panorámico para labores de varios puestos o departamentos.

C. Por su naturaleza de datos:

• Cualitativos:Describen el orden en que ocurren las fases de un proceso, las personas o unidades orgánicas que las ejecutan y método que se emplea.
• Cuantitativos: Se consignan las etapas en el orden de ocurrencia y las unidades producidas, distancias recorridas, etc.
• Con escala de tiempo: Cualquiera de los dos anteriores  más la ejecución de tiempo en los datos.

D. Por su presentación:

• En bloque: Se presenta el procedimiento  en términos generales, a través de una secuencia de bloques encadenados entre sí, cada cual con su significado.
• A Detalle: Se realiza el procedimiento en su mínima expresión.

Su uso depende de las necesidades a cubrir.

Ciclo de Deming

Técnica desarrollada por W. A. Shewhart  (entre 1930 y 1940) para organizar el trabajo y  seguimiento de proyectos de cualquier tipo. En 1950 E. Deming la toma y la difunde como una alternativa  para encarar los proyectos de acción o mejora sobre los procesos propios, externos o internos (por tal motivo en Japón lo llaman “ciclo Deming”). Es muy utilizado como ciclo de mejora contínua.

Tabla 4. Descripción del Ciclo Deming.

Análisis de Red PERT

Herramienta cualitativa de planificación y control, en donde es importante el cumplimiento en secuencia de actividades para que el plan sea terminado en tiempo, permite comparar el éste con la realidad del avance. Utilizada en la elaboración de proyectos como modelo en la optimización del tiempo y control de actividades por cada una de ellas. Cualquier retraso en un elemento de la ruta crítica afecta la fecha de término planeada, se dice que no hay holgura para ésta.

• Muestra: eventos, actividades (tareas), tiempo o costos y la ruta crítica.

Diagrama 11. Ruta crítica en la red de PEERT

PEPSU

Es una metodología que permite orientar los esfuerzos para aumentar la satisfacción del cliente o usuario, con base en el trabajo en equipo, en el análisis y mejora de los procesos y la medición de resultados

Entendemos por proceso  la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Es una secuencia lógica, predeterminada para transformar insumos en productos, bienes o servicios.

Para identificar los procesos de un área o departamento se requiere contestar las siguientes preguntas: ¿Quienes son nuestros usuarios internos y externos?, ¿Cuales son nuestros principales subprocesos o actividades?, ¿A quién pertenece un proceso dado?, ¿Cuales son nuestras principales salidas?, ¿Cuales son nuestras principales entradas?, ¿Cuales son las especificaciones de calidad para nuestras entradas y salidas?, ¿Quienes son nuestros proveedores?, ¿Se muestran todas las entradas?,  ¿Se cuenta con estándares?, ¿Cuál es el rendimiento del proceso?, ¿En el proceso se muestran todos los flujos de trabajo?….Es importante hacer preguntas en cada fase  y revisar las veces que sean necesarias hasta asegurar que el diagrama contenga toda la información.

Tabla 5. Fases del proceso  PEPSU.

Definir y documentar con base en los requerimientos por cada una de las etapas a fin de lograr identificar las desviaciones para implementar estrategias e  intervenciones más efectivas y eficaces.

Como te has  dado cuenta esta herramienta permite conocer como es el comportamiento de los procesos, sus límites, sus relaciones; las áreas de oportunidad y  el impacto.

 Matriz de planeación para la mejora contínua

Creada por Lasswell (1979) puede considerarse como una lista de verificación mediante la cual es posible generar estrategias para implementar una mejora, es una metodología de  análisis empresarial para elaborar un plan de trabajo a partir de información obtenida por diversas fuentes. Por lo que permite planear a través del análisis para identificar factores y condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo.Consistente en contestar 6 preguntas básicas denominadas 5W´s + 1 H por sus siglas en Inglés:  qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién (WHO) y cómo (HOW).

Diagrama 12. La matriz de la mejora continua creada por Lasswel.

Éstas facilitan la planificación de las acciones a desarrollar para la aplicación de las acciones generadas por la utilización del ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Requiere de una adecuada selección de indicadores.

Tabla 6. Matriz de planeación para la mejora continua.

Requiere de  una adecuada selección de indicadores

Arbol de problemas

Herramienta visual utilizada para la planificación de proyectos. Es llamado también análisis situacional o simplemente análisis de problemas,  consiste en encontrar soluciones a través del mapeo del problema.  En su parte superior se plasman las consecuencias o efectos y en su  vertiente inferior las causas o determinantes. Esto es, el problema principal es representado como el tronco de un árbol y los factores relevantes, influencias y resultados se reflejan como raíces y ramas.

Líneas de espera

Es una técnica en estadística inferencial que compara el costo de una cola que espera recibir atención (tiempo de permanencia) contra el costo de atender esa cola (tiempo de servicio). Permite la planeación con el objetivo principal de minimizar costos.

Imagen 6. El análisis estadístico facilita la toma de decisiones.

Simulación

Se representa un proceso de forma simple y entendible en relación al real en  un software lo que permite analizar el diseño, sistema o procedimiento existente y en base al resultado iniciar su mejora.

CONCLUSIÓN

Aquellos que tienen en sus manos la responsabilidad de dirigir organizaciones deben diseñar planes flexibles que permitan la adaptación constante ante los cambios.

Cuando se toca el tema de la administración estratégica en una empresa, se hace referencia a un plan de acción para desempeñarse buscando ser mejor que la competencia, obtener rentabilidad y permanencia en el mercado.

La visión hace referencia al futuro (el mañana), la dirección a seguir como se desea sea el negocio. La misión describe el propósito y el negocio en el tiempo actual (es el hoy). Las estrategias son el camino a seguir para lograr lo anterior.

El presupuesto es un plan numérico financiero para asignar recursos a actividades o servicios específicos.La planeación es la primera etapa del proceso administrativo y consta de varias herramientas  que dependiendo de la empresa se implementarán para lograr un análisis real de la situación actual del negocio para definir las estrategias que le permitan mantenerse dentro de la competencia.

La aplicación de la matriz FODA  permite conformar un diagnóstico de la situación real de la compañía con el objeto de tomar decisiones acordes con políticas y objetivos.

En el diagrama de Pareto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal, sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos y rebotes internos.

La Gráfica de Gantt ayuda a relacionar cada actividad con el calendario y el transcurso del tiempo; hace más comprensible a simple vista las etapas y puntos de control necesarios para la instrumentación.

El diagrama Causa-efecto permite detectar las diferentes causas que influyen en un problema. La sinergia entre las herramientas permite la mejora en los procesos.

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