INTRODUCCIÓN
En las relaciones interpersonales nos encontramos con desacuerdos o conflictos en algún momento, somos seres humanos que pensamos, actuamos y sentimos diferente, por lo cual resulta inevitable conflictuarnos en algún momento con los otros. En esta unidad estudiaremos el conflicto, qué es, cuáles son las razones por las que principalmente surgen los conflictos en las organizaciones, así como algunas estrategias que podemos llegar a utilizar para hacerle frente a los conflictos, dichas estrategias pueden ser utilizadas tanto en el ámbito laboral como en la vida personal, resulta de importancia dicha información para favorecer las relaciones interpersonales satisfactorias.
COMPETENCIA
Identificar cuando surge un conflicto, reconocer las fuentes principales fuentes de conflicto en el ámbito laboral, identificar los estilos de manejo de conflicto y aprender técnicas de resolución y negociación.
CONTENIDO
4.1 Fuentes de conflicto interpersonal en las organizaciones
Cuando hablamos de conflicto nos referimos a la presencia de una situación en que dos o más objetivos, intereses o eventos son incompatibles entre sí o se excluyen uno a otro. En la vida cotidiana nos podemos enfrentar a muchas áreas de conflicto y una de ellas son los conflictos laborales, describiremos a continuación las principales fuentes de conflicto, identificar las causas de los conflictos puede ayudar a resolverlos y prevenirlos.
Imagen 1. El conflicto se presenta cuando los objetivos son mutuamente excluyentes o incompatibles.
a) La competencia por recursos escasos: Una causa frecuente de conflicto laboral es que sólo algunas personas pueden obtener todos los recursos que desean o necesitan, por ejemplo, presupuesto para algún proyecto, materiales, recursos humanos, etc., es entonces cuando el conflicto puede surgir al encontrarse dos o más personas luchando por obtener los recursos que requieren, incluso en organizaciones prósperas los recursos deben de repartirse y no todos obtienen lo que requieren. El conflicto por los recursos puede alcanzar niveles altos cuando varias personas consideran que ellos también necesitan el acceso a dicho recurso.
Por ejemplo, cuando 4 personas requieren utilizar una computadora y en el departamento en el cual se encuentran sólo existe una para las 4, puede surgir alguna ocasión en que más de uno la necesite en ese momento y surja un conflicto al decidir quién la utilizará.
b) Conflicto de funciones: sucede cuando se tiene que elegir entre dos exigencias o metas que compiten entre sí, si se realiza un aspecto de la función resulta difícil o a veces imposible llevar acabo el otro. Por ejemplo, cuando recibimos órdenes que son contradictorias de parte de personas que tienen mayor jerarquía que nosotros en la institución, si estas órdenes se contraponen al cumplir con una de ellas la otra persona se molestará. El conflicto de funciones también puede encontrarse cuando nos piden dos objetivos que se encuentran en contraposición uno con otro, por ejemplo, cuando le piden a un empleado que se apure y termine lo más rápido posible el trabajo asignado, pero que lo haga sin ningún error, o cuando a un médico le solicitan realizar una evaluación exhaustiva de un paciente, pero sólo le dan 10 min para atenderlo. El conflicto también se puede encontrar cuando las funciones de la organización están en conflicto con sus valores fundamentales, por ejemplo, cuando a un empleado le piden despedir a cierto personal y él por sus valores humanistas no quiere hacerlo.
Imagen 2. El conflicto de funciones puede encontrarse cuando nos piden dos objetivos que se encuentran en contraposición.
c) Exigencias laborales y familiares contrapuestas: En la época actual uno de los principales conflictos es el encontrar el equilibrio entre el trabajo y la vida familiar, lo anterior es mucho más complicado cuando ambos padres trabajan. El conflicto surge cuando las funciones de una persona trabajadora y activa en la vida social y familiar se contrapone una con la otra. Este conflicto es muy común puesto que en muchas organizaciones dejan de lado la importancia de mantener un equilibrio entre varias áreas y los conflictos entre trabajo y familia pueden generar incluso conflictos interpersonales en los dos ámbitos, por ejemplo imaginemos que tienes que asistir a un festival donde participará un hijo, sin embargo a esa misma hora debes asistir a una reunión importante de trabajo, si asistes a la demanda familiar tus compañeros o jefes pueden molestarse y pensar que no te interesa el trabajo o que les estás sumando trabajo a ellos, al ellos tener que atender trabajo que a ti te toca mientras tú atiendes asuntos personales; y por otro lado si eliges el cumplir con la demanda laboral, en la familia puedes tener conflictos con los hijos o esposa, haciéndoles pensar que no son importantes para ti, que no estás en momentos relevantes de su vida, etc. Analizando la situación podemos ver los conflictos entre trabajo y familia desde dos puntos de vista, es decir el trabajo de una persona puede interferir con sus responsabilidades familiares, o las responsabilidades familiares pueden interferir con su trabajo. El conflicto entre trabajo y la familia puede generar gran tensión, problemas de relación o incluso detonar problemas de salud mental (como depresión, ansiedad, entre otros). Las personas que tienen horarios más flexibles en el trabajo o cuentan con la comprensión de sus jefes tienen un factor protector para su salud física, mental y relacional, otro factor protector es el talento para organizar el tiempo y actividades, pues ello minimiza los conflictos entre trabajo y familia.
Imagen 3. Conflicto a partir de las exigencias familiares y de trabajo ocasionan problemas.
d) Conflictos de personalidad: Varios conflictos laborales se pueden detonar porque las personalidades son incompatibles, existe una relación de contraposición por diferencias personales, en cualidades, intereses, gustos, valores y estilos cognitivos, afectivos y conductuales personales. Dentro de los conflictos de personalidad puede surgir algo curioso, a veces las personas que tienen enfrentamientos al principio se pueden llevar bien, y es hasta después de años donde surgen los problemas, ello se debe a que dejamos de ser compatibles con la otra persona, puesto que nos encontramos en constante cambio o en situaciones diferentes.
Es normal que existan desacuerdos entre los compañeros de trabajo, sin embargo, existen personas que convierten los desacuerdos en ataques en dónde rebajan o perjudican a los demás, estas son las personas que poseen personalidades agresivas, atacan a los demás ya sea verbal, emocional o incluso físicamente, la agresión puede ir en contra del carácter, desempeño, antecedentes personales o por el aspecto físico de la persona agredida.
La agresividad en las personalidades agresivas puede llegar a provocar empleados inestables, despidos, o extremos como puñaladas o asesinatos en la organización, por conflictos que no han sabido resolver y buscan la agresión y venganza como forma de afrontamiento. Por ejemplo, en el año 2003 el empleado Lockheed Martin salió de una sesión de capacitación, fue a su automóvil, regreso con armas y disparó a sus compañeros, hirió a 8 personas, mató a 6 y se suicidó.
Imagen 4. Existen personas que poseen personalidades agresivas, atacan a los demás ya sea verbal, emocional o incluso físicamente.
e) Actitud grosera: las actitudes descorteses o majaderas con los compañeros de trabajo es otra de las causas de conflicto, a pesar de que lo que se considera grosero es un aspecto subjetivo que depende de la interpretación, experiencias y valores de cada persona. Por ejemplo, imaginen a un médico atendiendo a un paciente en consulta y recibe un mensaje en su teléfono celular, el médico interrumpe la consulta, lee el mensaje y se dispone a contestarlo, para algunas personas este hecho puede ser interpretado como una grosería, una falta de atención y respeto al paciente, mientras que para otras puede ser percibido como algo natural e inofensivo.
Algo grosero se considera el gritar a otro, ridiculizarlo, maldecir, mostrarse prepotente, entre otras conductas, se sabe que cuando los empleados perciben groserías en la organización tienen a hablar mal de ella, a comprometerse menos con la empresa, reducir el esfuerzo que se empeña en las actividades laborales, o a su vez ser groseros con los clientes y compañeros de trabajo, todo ello reduce la satisfacción laboral.
4.2 Estilos en el manejo de conflictos
Existen cinco estilos o maneras en las cuales tratamos de manejar los conflictos, cada uno de los estilos se basa en el grado en que tratamos de satisfacer los intereses propios y los de las demás personas involucradas en el conflicto.
a) Estilo competitivo: la persona que tiene este estilo de manejo de conflictos se concentra únicamente en la satisfacción de sus propios intereses, ignorando los intereses de los demás o dominando a los otros. Las personas con este estilo generan luchas de poder y se posicionan en una postura de ganar-perder, es decir un lado gana y la otra parte pierde.
b) Estilo complaciente: quien adopta este estilo se enfoca en satisfacer las necesidades o intereses de los otros, haciendo a un lado los propios intereses, incluso llegan a sacrificarse por no tener problemas. Tal forma de solucionar los conflictos en ocasiones puede ser perjudicial, ya que se hacen a un lado los derechos y necesidades propias, pudiendo provocar abusos de poder, resentimiento, enfermedades por estrés o emociones reprimidas,
c) Estilo participativo: se da una satisfacción moderada pero incompleta para ambas partes, dando como resultado un compromiso para ambos, sería negociar con el otro, para que tanto él como yo obtengamos algún beneficio de la situación, aunque no sea el 100% de lo que queremos. Este estilo funciona cuando ambos lados del conflicto tienen el mismo poder o nivel de autoridad.
d) Estilo colaborativo: existe deseo por satisfacer de manera completa ambos lados del conflicto, se basa en el ganar-ganar de ambos, se llega a un acuerdo que a ambos los satisface y que no perjudica de alguna manera a ninguno de ellos. Cuando se utiliza este tipo de estilo resolutivo se afianza y mejora la relación entre las partes.
Imagen 5. Existen diversas formas de resolver un conflicto pero lo principal es la comunicación.
e) Estilo evasivo: se encuentra en las personas que son inseguras y no cooperan con la situación, muestran indiferencia ante las partes del conflicto, las personas que adoptan esta postura no ejecutan acción alguna, evaden la situación y es como si dejaran la solución en manos de otros o del destino. A veces la evasión es funcional, como cuando el problema no es tan importante o se tienen cosas de mayor prioridad en ese momento.
4.3 Técnicas para resolver conflictos
Los conflictos en las relaciones son un elemento que siempre va a estar presente, tanto en lo familiar como en lo laboral, por ello es importante aprender métodos para resolver los conflictos.
Algunas de las formas de resolver conflictos las citaremos a continuación, todas ellas se basan en el enfoque de ganar-ganar de cada una de las partes:
a) Confrontación y resolución del problema: esta es la mejor forma de resolver un conflicto real, hacerle frente al problema, tratar de encontrar una solución identificando claramente el problema, las causas, la lógica de los hechos y las emociones que dicho problema ha provocado, a través de la comprensión de estos elementos ambas partes pueden llegar a una mejor solución, DuBrin (2008) nos propone un buen ejemplo de cómo sería resolver el conflicto desde este método:
Mary trabaja en el escritorio vecino al tuyo, mastica chicle y lo truena fuertemente. Piensas que masticar y tronar chicle te distrae y además te produce asco. Sabes que si no hablas con Mary puede realizarlo más y hacerse más grande el problema. Pero no estás seguro si debes de discutir algo como eso, puesto que piensas que ella también es libre de masticar chicle si desea hacerlo. Una forma de enfrentar el problema sería un diálogo como el siguiente:
Tú: Hay algo que me molesta y me gustaría discutir contigo.
Ella: Dime, no me molesta escuchar los problemas de los demás.
Tú: Mi problema se refiere a algo que haces y que me impide concentrarme en mi trabajo. Cuando mascas chicle, lo truenas con fuerza y eso me crispa los nervios. Quizá sea mi culpa, pero el ruido me molesta de verdad.
Ella: Supongo que podría no mascar chicle cuando estés trabajando junto a mí. Tal vez sólo sea un hábito nervioso.
b) Manejo constructivo de las críticas: Algo que puede crear conflictos más grandes son las críticas, podemos aprender a sacar provecho de ellas para beneficiarnos de alguna manera de los conflictos. Debemos aprender a observarnos a nosotros mismos como si fuéramos una tercera persona mientras alguien nos esté criticando, es decir como si nos observáramos desde lejos, no tomándolo personal y más bien siendo objetivos, analizando si pudieran tener un porcentaje de cierto.
Ante la crítica debemos adoptar lo siguiente:
- Vernos a la distancia, imaginando que tenemos una protección o barrera para aislarnos de la persona que nos está criticando, buscando sólo observar de manera objetiva y buscando algo de información útil.
- Hacer aclaraciones: debemos pedir de manera amable y neutral detalles sobre el comportamiento puesto en juicio, con la finalidad de que en caso que amerite modificarlo, poder hacerlo. Por ejemplo, cuando alguien le dice que cuando hablas con sus compañeros eres grosero, podrías contestar: No quiero ser grosero, si lo he hecho no me he dado cuenta, ¿puedes darme algunos ejemplos de ¿cómo, cuándo y con quién lo he hecho? Necesito saber para poder resolver eso, posteriormente ante las respuestas tú decides si la crítica tiene fundamento y es válida o no.
- Decidir la respuesta: Algo muy importante en el manejo de las críticas es dar una respuesta apropiada, para ello debes hacerle saber a la persona los puntos con los que estás de acuerdo, reconocer tus errores, disculparte y tratar de corregirlos. En caso de que existan puntos con los que no estás de acuerdo si lo amerita puedes hacerle saber a la persona de manera amable y neutral aquello que no es válido de su crítica, recuerda que en este caso existen personas que no se prestan para hablar y las críticas las realizan para lastimar y en ello lo mejor es ignorar la crítica y saber que nadie puede juzgarte más que tú mismo.
- Trata de encontrar un patrón en la crítica: piensa si otras personas te han hecho la misma crítica, ya que entre más veces te la hayan dicho existen más probabilidades de que sea cierta.
c) Desarma la oposición: cuando la crítica es válida y te niegas a aceptarla, es muy probable que la persona siga insistiéndote sobre lo mismo y no se resuelva el problema, ya que para resolver algo primero debes de aceptar tu parte de responsabilidad en el conflicto. Recuerda que es funcional aceptar las críticas de personas que tienen mayor autoridad formal sobre ti (como tu jefe), ya que al hacerlo también puedes requerirle ayuda para poder resolver el problema. Las autoridades realmente capacitadas son conscientes de que una de sus responsabilidades es ayudar a los subordinados con sus problemas y no sólo criticarlos. Aceptar la responsabilidad en el conflicto también ayuda a que la otra persona no se encuentre a la defensiva, ya que en muchas ocasiones se espera que se niegue la culpa.
Imagen 6. Otra manera de resolverlos conflictos en nuestras relaciones es a nivel del pensamiento.
d) Reestructuración cognitiva: Una manera de resolverlos conflictos en nuestras relaciones es a nivel del pensamiento, tratando de minimizar la importancia de los eventos conflictivos o buscando el elemento positivo en ellos. Muchas veces los conflictos los tendemos a maximizar (percibirlos más grandes de lo que en realidad son) o catastrofizar (interpretarlos como más amenazantes de lo que realmente son) y nos olvidamos de evaluarlos de manera objetiva, a veces tendemos a transformar todo lo referente al conflicto en algo muy negativo, cuando hay puntos neutrales o positivos también en él. La premisa básica desde el aspecto cognitivo es que en muchas ocasiones nuestro malestar no se encuentra en la situación que nos sucede, sino en la forma en la que interpretamos (pensamos) dicha situación. Por ello según la restructuración cognitiva debemos evaluar realmente el problema, siendo objetivo y estando alerta de errores en nuestro pensamiento.
e) Negociación: a veces los conflictos se solucionan llegando a un acuerdo con el otro, tratando de ser flexibles y empáticos ambas partes, hablando con la otra parte y cediendo ambos en cierta medida se puede llegar a una solución que resulte benéfica para ambas partes, a pesar de que no haya sido la solución que se tenía en mente de manera individual. Existen algunas estrategias que nos pueden ayudar a ejecutar la negociación:
- Centrarse en intereses generales: Debemos recordar que el objetivo de la negociación es satisfacer los intereses generales de las dos partes y no el centrarnos en las posturas específicas.
- Un aspecto importante de centrarse en los intereses consiste en estudiar con atención los comentarios hechos por la otra parte involucrada en busca de claves para determinar qué tipo de acuerdo resultaría satisfactorio a ambas. Escuchar con atención le ayudará a descubrir los intereses y motivaciones específicos de la persona con la que negocia DuBrin (2008).
- Concesiones recíprocas: quiere decir que una de las partes está dispuesta a hacer algo si la otra parte está dispuesta a dar algo más, por ejemplo, que una persona esté dispuesta a pasar tiempo extra en el trabajo, (en el cual no hay incremento de salario), pero con la condición de que se le den bonos de despensa.
Imagen 7. Los conflictos se solucionan llegando a un acuerdo con el otro, tratando de ser flexibles y empáticos ambas partes.
- Comenzar con ofertas elevadas, pero dejando espacio para la negociación: en esta estrategia inicias ofertando algo, una exigencia quizás descabellada, para que al final vayas disminuyendo la exigencia y se aproxima más a la exigencia real y razonable, de esta forma le puedes demostrar a la otra parte que se es flexible y le tomas en consideración. Un ejemplo muy claro de lo anterior es cuando nos encontramos con vendedores que en un inicio ofrecen su producto a un costo muy elevado y al ir negociando con ellos disminuyen el costo del producto a su valor real, lo cual en apariencia nos da la impresión de haber conseguido un producto a muy buen precio.
- Saber reconocer la mejor alternativa al negociar: la razón por la que las personas aceptan negociar es porque esperan obtener un mejor resultado, por lo tanto, el negociar no es sólo llegar a un acuerdo, uno de los objetivos es obtener algo mejor de ello. Al tener claro cuál es la mejor opción que se puede obtener al negociar nos sirve de referencia para saber qué es lo que estamos dispuestos a aceptar o no, el reconocer la mejor opción al negociar nos ayuda a proteger a ambas partes para que eviten aceptar condiciones desventajosas y evita que rechacemos términos beneficiosos.
- Hacer del enojo un aliado: muchas personas que son eficaces al negociar usan el enojo como una herramienta para negociar. Cuando una persona está enojada esta emoción puede canalizarse para ser más creativo y encontrar mejores argumentos en la negociación. Sin embargo, cuando el enojo es excesivo tiene un aspecto negativo, ya que puede detonar faltas de respeto hacia la otra parte, mostrar un poco de enfado puede ser útil si lo canalizamos, sin embargo, de manera excesiva puede resultar dañino tanto para la negociación como para la relación.
CONCLUSIÓN
Recordemos que un conflicto surge cuando dos o más intereses son incompatibles, si no somos capaces de resolver los conflictos ello puede afectar nuestras relaciones interpersonales y por lo tanto mermar la satisfacción de varias áreas de nuestra vida, como lo pueden ser el área profesional, familiar, de pareja, amistades, etc., por ello resulta de importancia el aprender a identificar las causas de los conflictos, así como las mejores estrategias para resolverlos.
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
- DuBrin, A. (2008). Relaciones humanas. Comportamiento humano en el trabajo. México: Pearson.
- Morris, Ch., Maisto, A., (2005). Psicología. (Duodécima edición). México: Pearson-Prentice Hill.
- Ovejero Bernal, A. (2007). Las relaciones humanas. Psicología social teoríca y aplicada. Madrid: Biblioteca Nueva.