CONTENIDO
1.6 Comunicación verbal: entrevista, informar, negociar, malas noticias.
PARTE CUATRO
Entrevista:
Es una relación entre dos o más personas que por medio de la comunicación verbal y no verbal, se obtiene información sobre el estado de salud de una persona o la familia. Existen diferentes clasificaciones, la más aplicable al ámbito de enfermería es:
- Entrevista programada.
- Entrevista a libre demanda.
En cuanto al formato a utilizar, en ambos casos se recomienda la entrevista semiestructurada, la cual incluye contenidos específicos, pero da espacios para que de acuerdo a la demanda del paciente se puedan incluir otros.
Imagen 1. La consulta diagnostica un obtención de resultados en general.
Los tiempos de la entrevista son 4: primer contacto, delimitar motivos de consulta y negociar los contenidos de la visita, obtención de información general y obtención de información específica.
El primer contacto entre la enfermera (o) y el paciente tiene como objetivo: alcanzar el clima ideal para que el cuidado de enfermería sea adecuado. Los puntos clave para abrir la entrevista:
- Leer el expediente del paciente.
- Saludar cordialmente, llamarlos por su nombre.
- Presentarnos nosotros, nombre y cargo.
- Ser uno mismo, cordial, pero sin exagerar.
- Si es un consultorio, dar la mano, sonreír y mirar al paciente con un tono de voz amable.
- Sí está hospitalizado se puede tocar del hombro.
- Concentrarse en mirar, atender solo al No hacer nada más.
- Mostrar disponibilidad, que el paciente sienta que puede contar con nosotros si lo necesita.
Imagen 2. Leer el expediente del paciente y mostrar disponibilidad si lo necesita.
Es importante considerar que existen situaciones que pueden estropear los momentos iniciales de la entrevista: No mirar al paciente, realizar alguna técnica mientras nos habla, hablar en vez de escuchar, las interrupciones ambientales.
Delimitar los motivos de consulta y negociar contenidos es la segunda parte de la entrevista
Aun en una entrevista programada conviene dejar a iniciativa al paciente con una pregunta abierta ¿hay algo que quiera comentar o consultar antes de empezar? Es conveniente retomar entonces el motivo de la entrevista y puntualizar los otros contenidos que se trataran. “primero veremos lo de su glicemia y después lo de la uña que le lastima.” Lo cual nos dará un panorama más amplio de la salud de la persona, además que podemos descubrir algún problema de salud importante de tratar.
Diagrama 1. Puntos para obtener la información.
La cuarta parte es la obtención de información específica
Cuando durante la obtención de información general, se identificó algún problema de salud, es necesario obtener información específica sobre este problema, es decir analizar el signo o síntoma, ir de la general a lo específico.
Durante toda la entrevista es importante utilizar las técnicas de apoyo narrativo que a continuación se describen.
A. Técnicas que facilitan el relato del paciente.
Tienen el objetivo de ayudar a conectar y facilitar que el paciente se exprese con libertad y son:
- Baja reactividad y silencios funcionales, es decir dejar que el paciente conteste con libertad la pregunta que le hemos hecho, que nos explique sin interrupciones verbales o no verbales, ya que una expresión de impaciencia o enfado, puede hacer sentir al paciente que no lo queremos escuchar.
- Facilitación verbal y no verbal, es por medio de expresiones como: continúe, lo escucho, cuénteme más sobre eso, me interesa escuchar lo que me comenta, y en cuanto al lenguaje no verbal, es asentir, mirar a la cara, expresar sintonía con el relato.
- Empatía verbal y no verbal, la cual ya revisamos en la unidad anterior.
B. Las técnicas que favorecen la elaboración de percepciones emociones e ideas son:
- Frases de repetición: repetir frases o palabras, con respeto y empatía.
- Clarificación: Como la misma palabra lo dice, clarificar algún tema o término que expresó el paciente y que no nos quedó claro.
- Señalamiento: Es cuando nosotros observamos algo en el paciente y selo hacemos notar, para reafirmar nuestra observación.
Para afianzar aún más tus conocimientos te invito a leer el documento «Entrevista»
4.1 EntrevistaInformar
Después de la entrevista el paciente esperará explicaciones sobre su estado de salud y nuestras indicaciones o recomendaciones, es decir: información.
Imagen 3. La entrevista con el paciente es recomendable explicar el estado de salud para recolectar la mayor información y tener un diagnostico eficaz.
Las etapas para transmitir información de salud:
- Enunciar el problema o problemas hallados.
- Informar sobre su naturaleza (causa- origen).
- Acordar el plan de cuidados, preventivo o curativo, según corresponda.
Es muy importante tener en cuenta estas consideraciones con relación con el paciente, a fin de tomarlas en cuenta al momento de informar. Sin embargo, el hacerlo correctamente no asegura que el paciente cambie sus hábitos o conductas, tampoco que acepte se le ha informado. Hay una tendencia a dar menos información a las personas que consideramos de nivel socioeconómico y/o cultural bajo. Podemos valernos de técnicas para mejorar nuestras habilidades al otorgar mensajes informativos como:
- Enunciando el problema, es ponerle nombre, ya sea el ya establecido en las diferentes taxonomías o bien el que la enfermera (o) elija para que el paciente lo El objetivo: colocar al interlocutor en un estado de receptividad, para que despierte su atención y su memoria.
- Informando sobre la naturaleza del problema, es decir explicar el origen, causa, etiología o la fisiopatología del problema de salud, usando ejemplos, explicando, demostrando, definiendo.
- Informando la conducta terapéutica, dar a conocer al paciente o familia, el plan de acción, el tratamiento, aquellos cuidados que se le realizaran o el mismo realizará para eliminar o disminuir el problema identificado.
Existen evidencias que demuestran que los pacientes a quienes se les dieron información sobre promoción de la salud, cuidados, etc., no recuerdan más del 60% de la información que se les da, es por esto muy importante que nos aseguremos que la información que proporcionamos al paciente o familia, es comprendida y podrán aplicarla. Por ejemplo:
Explicar detalladamente la indicación y relacionarlo con su vida diaria, ejemplos:
Diagrama 2. Ejemplos de las indicaciones de la vida diaria.
En este punto es importante involucrar a los familiares cercanos para que ellos también conozcan las indicaciones y sean un apoyo para el cuidado del paciente, principalmente con niños y ancianos.
A continuación, veremos las recomendaciones y técnicas para la emisión de mensajes informativos.
- Utilizar frases cortas y con pausas.Un Vocabulario neutro. (bajo contenido emocional), Dicción clara y entonación adecuada y evitar términos técnicos o traducirlos.
- Complemento visual-táctil: consiste en añadir a la información verbal, información de tipo visual o táctil.
- Diagramas, fotos, maniquís.
- Bidireccionalidad permitir que el paciente intervenga, pregunte o dé alguna sugerencia, esta técnica es la que más éxito tiene para el apego al tratamiento.
Imagen 4. Involucrar a los familiares y mejorar el cuidado del paciente.
Está demostrado que cuanto más sepan los pacientes sobre su padecimiento aumenta el apego al tratamiento y aumenta el nivel de agrado de la atención recibida.
Para ampliar la información puedes leer el siguiente documento de caso:
4.2 Informado 4.3 Informado 3Negociar
Después de informar al paciente o familia, sobre su problema de salud o los cuidados que debe seguir para conservarla o restaurarla, esperamos que el paciente acepte y lleve al pie de la letra su plan terapéutico, sin embargo, en muchas de las ocasiones no es así, se resiste, manifestándolo en la mayoría de las veces con su lenguaje no verbal, pero a veces también abiertamente, entonces ¿Cuándo negociar con el paciente?, para que lleve a cabo su tratamiento.
Existen 4 maneras inadecuadas de responder ante la negativa:
Diagrama 3. Las diferentes formas de negociar.
Negociar es la respuesta adecuada ante la negativa de un paciente a seguir una indicación sobre su salud lo que procede es contrastar opiniones, convencer, pero también aceptar ser convencido, acordar conductas, pactar.
¿Qué es negociar?
Es un proceso de colaboración entre profesional y paciente con un objetivo común: el bienestar del paciente.
¿Por qué negociar?
Si el plan terapéutico no es entendido, aceptado y no se adhiere a él, las acciones del profesional resultarán inútiles. Si somos capaces de trasmitir al paciente un plan de actuación que se ajuste a sus expectativas, a su forma de pensar y con un lenguaje adecuado, conseguiremos aumentar el cumplimiento.
¿Cómo negociar?
Las condiciones de una negociación efectiva, para tomar una decisión son que el paciente necesita información y consejo adecuado, ambas partes aceptan que existen diferentes puntos de vista. Ambos pueden no llegar a alcanzar sus propios objetivos, el proceso requiere flexibilidad. Asumir que el paciente es el directamente responsable de su salud, y tienen autonomía para decidir lo que a él convenga. Entonces, se ha de explicar al paciente cuáles son los objetivos mínimos del profesional y cuáles son las áreas no negociables.
¿Con qué negociar?
Actitudes y técnicas: bidireccionalidad, calidez, empatía, asertividad, baja reactividad, comunicación verbal y no verbal de apertura y tolerancia.
Las formas de negociar:
- Cesión: aceptar lo que el paciente nos dice, pues es una mejor opción. Incluye la cesión parcial: sólo en parte de lo que el paciente propone.
- Reconversión de ideas: se utiliza cuando el paciente manifiesta ideas erróneas y las discutimos de manera que indiquemos sus contradicciones, aportemos la información adecuada.
- Reconducción por objetivos: el entrevistador evita las discusiones periféricas y centra la entrevista en el objetivo esencial de la consulta.
- Doble pacto ofrecemos ceder en un punto o demanda del paciente a cambio de su cesión en otro aspecto.
- Paréntesis: posponer la resolución de la demanda, ya sea evitando la emisión de un diagnóstico, terapia o demanda solicitada por el Posponemos la toma de decisiones por la necesidad de realizar pruebas complementarias, consultas a compañeros, etc.
- Disco rayado: el entrevistador repite su posición, mediante la misma frase, pero deja claro que su posición es inamovible, sin cambios en la tonalidad de la voz que den la impresión de que se puede reabrir el proceso.
- Transferencia de responsabilidades: deriva la petición del paciente a otros profesionales, personas, instituciones.
- Toma de precauciones: el entrevistador advierte al paciente de una posible evolución desfavorable y le invita a una nueva consulta si se produjera esa situación.
Imagen 5. Negociar de diferentes maneras.
Indaguemos un poco más en el tema, dando lectura al documento negociando:
4.4 NegociandoDar malas noticias: En el ámbito de la salud son comunes las situaciones dolorosas y desagradables, ya que están presentes la enfermedad, la muerte y la desesperanza. Es por lo anterior que los profesionales de la salud, en este caso de enfermería, deben estar preparados para enfrentar este proceso que es llamado “dar malas noticias”.
¿Por qué aprender a dar malas noticias?
Es una situación común en el ámbito de la salud, del manejo de la información depende el impacto sobre el paciente y la familia. El mal manejo puede ocasionar demandas o reportes, el buen manejo aumenta la satisfacción del profesional y del paciente.
Una mala noticia, en general es cualquier información que ensombrece drásticamente las perspectivas de futuro de la persona a la que se le informa.
Una mala noticia, en el ámbito de la salud es la comunicación o informe que se da acerca de un hecho o un suceso reciente, en relación al estado de salud, tratamiento o pronóstico de una persona.
Existen dos tipos de malas noticias:
- Objetivas: las que en la mayoría de las veces son dolorosas, desde cualquier punto de vista.
- Subjetivas: las que dependen del contexto de la persona o familia que las recibe y que puede ser que para los demás no sea una mala noticia, pero a ellos les afecta en algún ámbito de su vida.
Para dar las malas noticias es importante considerar:
- Elementos del paciente: Edad, estado de salud, conocimientos sobre su problema, estado mental y emocional.
- Elementos del entorno Funcionalidad, conocimientos sobre el problema del paciente, persona líder en la familia, aceptación de la enfermedad.
- Elementos del Conocimiento teórico y prácticas sobre la enfermedad del paciente, habilidad en las técnicas de comunicación.
Los errores más frecuentes al dar una mala noticia son: Uso de lenguaje técnico, seguridades prematuras, silencios disfuncionales, alta reactividad y evitaciones.
Imagen 6 . Se toma en cuanta al dar un diagnostico o malas noticias la edad del paciente.
También es importante que la enfermera (o) posea la habilidad en las técnicas de comunicación como la escucha activa, empatía, entrevista, informar y negociar.
Diagrama 4. Guía y estrategia para dar malas noticias.
La incertidumbre o la no aceptación del paciente y/o familia busca encontrar en el personal de enfermería respuestas alentadoras para hacer más leve la situación, por lo cual es menester que las respuestas a otorgar sean claras, veraces, asertivas, sinceras y humanas.
En los pacientes que sufren una muerte inesperada o repentina generalmente se usa una técnica llamada escalonada, la cual consiste en “simular una gravedad extrema”, dando tiempo para que la familia asimile la posibilidad de un deceso.
- Aterrizando el tema te propongo revisar el caso práctico: «Malas noticias»
CONCLUSIONES
La información sobre el estado de salud de una persona se obtiene por medio de una entrevista, la cuál puede ser programada o a libre demanda.
Es importante tomar en cuenta que existen factores que pueden estropear una buena entrevista y de esa forma una correcta obtención de datos por parte del paciente, por lo tanto, es importante poner toda la tención posible al paciente se recomienda explicar el estado de salud para poder obtener una mayor recolección de información y de esta forma tener un diagnóstico certero.
Al informar al paciente sobre su problema de salud se espera que el paciente cumpla con su tratamiento al pie de la letra pero no siempre es así, por lo que es importante poder comunicarse para lograr un efecto positivo del mismo ya sea por parte del paciente o incluir a la familia como apoyo.
Con este tema se concluye la unidad de relación enfermera paciente, esperamos hayas aprendido lo suficiente para entrar de lleno a la aplicación práctica en los dominios emocionales de la persona.